TGV : la SNCF indemnise dès aujourd'hui tout retard au-delà de 30 minutes

Contrôle de billets dans un train (Archives, novembre 2016). / © MaxPPP
Contrôle de billets dans un train (Archives, novembre 2016). / © MaxPPP

A partir de ce jeudi, la SNCF indemnise les retards de plus de 30 minutes des TGV et des Intercités sous forme de bon d'achat. Dans la région, des usagers s'interrogent sur les répercussions sur le prix des billets.

Par Cl.M. avec AFP

La SNCF va indemniser dès aujourd'hui les passagers des TGV et Intercités qui accusent un retard d'au moins 30 minutes à leur arrivée, quel qu'en soit le motif, une garantie "plus avantageuse" que la règle européenne en vigueur. 

"On a décidé de faire de cette garantie la meilleure garantie d'Europe", résume Rachel Picard, directrice de Voyages SNCF, branche de l'entreprise publique chargée notamment de l'exploitation des TGV.

A compter du 1er décembre, "le voyageur aura la garantie d'être remboursé dès lors qu'il y a un retard au-delà de 30 minutes et quel que soit le motif du retard", a-t-elle indiqué. Jusqu'à présent, la SNCF dédommageait uniquement les passagers si le retard lui était imputable, y compris en cas de grève lorsque les horaires des trains étaient connus.
Gare de Tours (Indre-et-Loire) - Archives. / © AG Emonet
Gare de Tours (Indre-et-Loire) - Archives. / © AG Emonet
Mais cette règle excluait les aléas externes comme les incidents météorologiques ou les actes de malveillance, qui représentent "un tiers des retards", selon la responsable.

"Plus loin que la réglementation européenne"

La SNCF "va plus loin que la réglementation européenne" qui prévoit une compensation au-delà d'une heure de retard et non pas 30 minutes, souligne la directrice, refusant de communiquer le coût de cette nouvelle mesure. 

"Cela va forcément augmenter la demande de remboursements", a toutefois admis un porte-parole de la compagnie ferroviaire. Selon les calculs de la SNCF, cette nouvelle garantie, qui représente une "avancée sensible pour les voyageurs", pourrait servir "à 50% de voyageurs en plus".

La règle est aussi "plus avantageuse que chez les concurrents", "plus simple", "plus rapide" et "plus souple", a ajouté Mme Picard.

Bon d'achat

L'usager pourra faire une demande de dédommagement en ligne, sur le lien "garantie ponctualité" du site SNCF, dès l'arrivée du train. Il obtiendra "un bon d'achat en 48h" et pourra l'utiliser "sur tous les canaux" et "en plusieurs fois s'il le souhaite".

Les montants de l'indemnisation sont eux aussi "plus généreux" que ceux imposés par la réglementation européenne: 25% pour un retard de 30 minutes à 2 heures, 50% entre 2h et 3h et 75% au-delà. Le texte européen, entré en vigueur en 2009, plafonne la compensation à 50% à partir de 3h de retard. 

Les pays européens ont eu la possibilité de repousser l'application de ce texte jusqu'en 2024, en demandant une exemption de cinq ans renouvelable deux fois. La France avait demandé une dérogation jusqu'en 2014. Depuis, la SNCF, qui restait "exemptée de rembourser pour les causes externes", a "mené des discussions avec l'Etat et avec Bruxelles sur les nouvelles règles à mettre en place", a expliqué Mme Picard.

Selon la SNCF, le taux de régularité des TGV est de 89,8% depuis le début de l'année, celui des Intercités de 88,7%.

Crainte des usagers

En région Centre-Val de Loire, certaines associations d'usagers s'interrogent sur les conséquences de cette mesure sur le prix des billets.
La SNCF indemnise les retards à partir de 30 minutes sur TGV et Intercités
A compter du 1er décembre, "le voyageur aura la garantie d'être remboursé dès lors qu'il y a un retard au-delà de 30 minutes et quel que soit le motif du retard", a indiqué Rachel Picard, directrice de Voyages SNCF. Jusqu'à présent, la SNCF dédommageait uniquement les passagers si le retard lui était imputable, y compris en cas de grève lorsque les horaires des trains étaient connus. Mais cette règle excluait les aléas externes comme les incidents météorologiques ou les actes de malveillance, qui représentent "un tiers des retards", selon la responsable. La SNCF "va plus loin que la réglementation européenne" qui prévoit une compensation au-delà d'une heure de retard et non pas 30 minutes, souligne la directrice, refusant de communiquer le coût de cette nouvelle mesure. Intervenants : Jean-Pierre Chartre, directeur délégué TGV Centre-Val de Loire - Pascal Foulon, collectif Gares du Val de Loire. - France 3 Centre Val de Loire - Alain-Georges Emonet, Aurélie Darblade et Eric Martinen

 

La région Centre-Val de Loire indemnise les voyageurs TER

La région Centre-Val de Loire a décidé d'indemniser les voyageurs TER victimes de nombreux retards ces dernières semaines.

Dans un communiqué, elle indique mettre en œuvre sans attendre l’article 63 de la convention qui la lie avec la SNCF et qui prévoit la possibilité d’une indemnisation en fonction du niveau de production sur une ligne donnée. Cela concerne les lignes suivantes :

- Paris-Chartres-Nogent le Rotrou
- Paris-Châteaudun-Vendôme
- Orléans-Limoges
- Orléans-Bourges-Nevers
- Montargis-Cosne sur Loire

Les abonnés de ces lignes seront invités par voie d’affichage à se rendre, dans les tous prochains jours, au guichet de leur gare habituelle pour se faire rembourser à hauteur de 30% de leur abonnement.

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