Une centaine de personnes travaillent encore, ce jeudi 19 mars, sur la plateforme du service clients de Carrefour, à Saint-Etienne. Malgré l'application des gestes barrières, ces téléopérateurs sont très inquiets. Finalement, d'ici à la semaine prochaine, ils basculeront en télétravail.
Après un flottement de plusieurs jours au centre d'appels des magasins Carrefour, les téléopérateurs ont enfin décroché un dispositif de télétravail. Ils ont été avertis ce jeudi après-midi. C'est un grand soulagement pour ces conseillers qui bataillaient pour quitter la plateforme de Saint-Etienne, particulièrement après un cas de Covid-19. Chronique d'une inquiétude qui ne cessait de progresser.
"Tout à l'heure, j'ai recrédité 12 centimes sur le compte fidélité d'un client, suite à son achat de jus d'orange. C'est donc ça ma vie, me mettre en danger pour 12 centimes ?!" C'est avec cet exemple que Lila (prénom changé) nous avait alertés. Dans les écrits de la jeune femme, et dans sa voix ensuite, nous sentions la peur. "On demande aux Français de cesser toutes interactions sociales, et nous on est obligés de venir travailler dans un lieu où nous sommes nombreux."
Sur cette plateforme dédiée à la relation avec les clients des magasins Carrefour, on trouve non seulement des téléopérateurs qui gèrent les cartes de fidélité, mais aussi d'autres qui s'occupent du "service après-vente" du drive ou encore des employés qui répondent aux consommateurs des produits Carrefour. A Saint-Etienne, la structure est installée rue Ponchardier, à proximité du siège de la Caisse d'Epargne. Une autre plateforme du même type existe à Evry, en Ile-de-France.
Un étage désinfecté
A Saint-Etienne, l'étage est divisé en deux plateaux, deux opens spaces. L'ensemble a dû être désinfecté mercredi matin. Et pour cause, une salariée en poste jusqu'à lundi, a développé les symptômes du Covid-19. Ses collègues du service consommateur, -une trentaine de personnes-, ont été placés en quatorzaine. Les autres ont dû reprendre le travail après la désinfection. "Il a fallu qu'on débraye pour qu'on nous prenne au sérieux. Maintenant ils ont nettoyé, c'est bien, mais je ne suis pas sûre qu'ils ont fait le nécessaire dans les autres lieux en commun", se demandait encore Lila, 24 heures après.Joint par téléphone, le responsable de la plateforme estimait au contraire que toutes les mesures dites barrières étaient prises. "Il y a plus d'1 mètre entre chaque salarié (bureaux disposés en pétales de marguerite), et désormais les postes sont attribués aux mêmes personnes, il y a du gel et des lingettes désinfectantes à disposition", détaillait Christophe Ramage, avant que Carrefour ne décide de la fermeture.
Et justement, alors que nous demandions à Christophe Ramage s'il n'était pas logique de passer en télétravail pour une telle activité, le responsable opposait l'impossibilité "d'externaliser le flux des appels téléphoniques, trop nombreux en ce moment". Une élue du CSE nous expliquait aussi que le télétravail posait la question de l'accès aux données des clients, un dossier surveillé par la CNIL (commission informatique & liberté).
En tout cas, quelques heures après notre appel téléphonique, Carrefour Service Clients a visiblement trouvé la solution ! Une chance pour ces salariés qui allaient au travail "la peur au ventre". L'un d'eux a fait une grosse crise de stress ce jeudi après-midi.
