Vols retardés, galère des passagers pour être indemnisés, "tout est fait pour te dissuader"

Près de 30% des vols ont été retardés ou annulés en France en 2024. Environ 30 millions de passagers ont ainsi été affectés. En cas de retard, les passagers peuvent réclamer une indemnisation. Une démarche aux allures du parcours du combattant. Exemple à Lyon, à la suite d'un retour de voyage compliqué.

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Ils avaient décidé de passer le réveillon du Nouvel An à Copenhague. "Des feux d’artifice tout au long de la nuit", "une féerie", "une dinguerie". Lors de leur vol retour, les passagers auraient sans doute aimé partager leurs émotions plutôt que leurs rancœurs. Le vol au départ de la capitale Danoise, le 3 janvier, prévu à 8h40 a été retardé de plusieurs heures.

7 heures et 13 minutes

Contactée, la compagnie aérienne a confirmé qu'en "raison du remplacement de l’avion qui devait assurer le vol suite à un problème technique rencontré lors d'un précédent trajet, le vol EJU4488 entre Copenhague et Lyon a été retardé". Retardé de 7 heures et 13 minutes pour être précis.

L'avion au départ de l'aéroport de Copenhague affichait un retard de 7 heures et 13 minutes. © Jean-Christophe Adde, France 3 Rhône-Alpes

Des passagers excédés

La compagnie affirme que :"notre personnel au sol était présent sur place pour aider et fournir des informations régulières aux passagers concernés". Un père de famille explique pourtant qu'il a passé la journée à essayer de trouver du personnel : " Ils étaient bien cachés alors, parce qu'on ne les a pas trouvés".

À l'embarquement, en fin d'après-midi, les passagers sont excédés :"Ils vont m'entendre" dit l'un d'eux. Il a voyagé en famille. "On a droit à une indemnisation". Ce qu'il ne connaissait pas encore, c'est le long processus pour y arriver.

Les procédures d'indemnisation suite à un retard ou une annulation sont parfois ténébreuses. © JEFF PACHOUD / AFP

"Un parcours du combattant"

Pour bien saisir, il faut savoir que c'est au passager de se manifester. Les compagnies doivent signifier les droits à indemnisation, mais cette obligation n'est pas toujours respectée. Et les demandes d'indemnisations relèvent d'un "véritable parcours du combattant", selon un internaute.

"Compagnie aérienne digitale"

Pour Easy Jet, la compagnie qui opérait le vol 4488 ce jour-là, les demandes se font sur internet. Si vous optez pour une demande par téléphone, un message vous indiquera que : "comme Easy Jet est une compagnie aérienne digitale, la plupart des demandes peuvent s'effectuer en ligne". Il faudra alors vous armer de patience pour obtenir des renseignements.

Faire une demande de remboursement ou de réservation sera plus rapide sur internet, vous économiserez du temps et de l'argent.

Message d'attente téléphonique Easy Jet

Las, vous vous dirigez sur le site de la compagnie. Un formulaire type est à chercher tout en bas de page, après les réservations, au milieu des offres en cours et des publicités. Sur l'onglet "Vols retardés", vous trouverez vos droits. Mais pas encore le formulaire. Pour cela, il faudra cliquer sur un autre onglet "Demander votre indemnisation".

Être à l'origine de la réservation

La page s'affiche en anglais, passez-la en français et remplissez avec soin les éléments demandés (numéro de vol, sa date, vos coordonnées bancaires…). 

Mais attention : pour soumettre une demande d'indemnisation, seule la personne à l'origine de la réservation des billets d'avion peut remplir le formulaire approprié, disponible sur le site d'EasyJet", rappelle la compagnie.

Être rigoureux

En cas de compte joint, là encore, méfiance ! Privilégiez le nom de la personne, et un seul nom : celui à l'origine de la réservation, sous peine de fin de non-recevoir.

Si vous étiez plusieurs sur la même réservation, une seule demande pour tout le groupe. À vous de remplir le nom des passagers qui voyageaient avec vous.

La procédure peut prendre du temps.  

Selon une étude, l'aéroport de Lyon Saint-Exupéry se place à 6ᵉ place des aéroports où des vols au départ sont retardés. © CEDRIC HERMEL / FRANCE BLEU ISERE

"Ça m'a saoulée, j'ai abandonné"

Charlotte est partie en famille de Lyon, direction Rome, l'été dernier. Quelques jours avant le voyage, son vol retour est annulé. "On nous propose un autre vol, via Londres, mais le lendemain". Elle s'assure que les frais qu'elle devra avancer, environ 500 euros, pour l'hôtel et les repas, seront bien remboursés. Mais, là encore : galère. Lorsqu'elle remplie, à son retour à Lyon, les formulaires, le vol n'existe plus. "Ça m'a saoulée, j'ai abandonné".

Le père de famille, excédé à Copenhague, pensait même que "tout est fait pour te dissuader".

Certains passagers ont profité du retard de leur vol pour explorer les alentours de l'aéroport de Copenhague, le temps de quelques heures. © Jean-Christophe Adde, France 3 Rhône-Alpes

"Pas cher et alléchant"

Charlotte espère bien retourner à Londres, pour en profiter, plus que le temps d'une escale. Mais elle va réfléchir à deux fois avant de prendre ses billets sur une compagnie à bas coût. "C'est pas cher, c'est alléchant, mais il y a peu de monde derrière pour donner des renseignements en cas de problème" ajoute-t-elle.

L'avion au départ de l'aéroport de Copenhague affichait un retard de 7 heures et 13 minutes. © Jean-Christophe Adde, France 3 Rhône-Alpes

Ce que dit la loi

Pour les vols européens, c'est le règlement CE 261/2004 qui fait foi. La compagnie doit vous prendre en charge et vous indemniser, que vous ayez acheté vos billets auprès d'elle ou que vous soyez passé par un intermédiaire. Vous disposez de cinq ans pour réclamer votre indemnisation. Méfiez-vous des sites qui proposent d'entamer les démarches à votre place, leurs frais seront déduits de 25 à 35% du montant de l'indemnisation à laquelle vous pouvez prétendre.

La morale de ces histoires

En guise de morale à ces aventures : gardez bien tous vos justificatifs, imprimez vos cartes d'embarquement. Sur les applications mobiles de certaines compagnies, les informations du vol, factures ou cartes d'embarquement, sont retirées une fois le voyage effectué. Soyez rigoureux dans les éléments que vous communiquez lorsque vous portez réclamation. Rigoureux et persévérants. Un passager raconte qu'après avoir demandé, attendu puis renouvelé ses demandes, il a fini par obtenir ses 250 euros d'indemnisation pour son vol.

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