Dans un documentaire diffusé jeudi 13 février sur France 2, l'enseigne nordiste Boulanger est épinglée : elle pousse ses clients à souscrire à des extensions de garantie, même lorsque cela n'est pas forcément nécessaire.
"SAV, si les clients savaient" explore les dessous pas toujours reluisants des services clients. Parmi les entreprises pointées du doigt par le documentaire de France 2, Boulanger, l'entreprise nordiste spécialisée dans l'électroménager.
Une journaliste se fait embaucher comme vendeuse à Boulanger et découvre les trois principes majeurs de l'enseigne : "Vendre à tous, vendre plus (donc des accessoires), et vendre mieux : si vous venez chercher une télé à 500 euros, mon but est que vous repartiez avec une télé à 700 euros, c'est-à-dire le produit qui va vous faire rêver."
Alors qu'elle est formée par les meilleurs vendeurs du magasin, l'un d'eux lui confie sa technique avec les personnes du troisième âge : "Je lui fais une déballe comme quoi son produit est obligé de tomber en panne au bout de 2 ans et qu'elle devra en racheter un autre alors que ce n'est pas le cas. Mais la façon dont je lui explique, elle va penser 'ah oui, avec un produit garanti cinq ans, je suis tranquille pendant cinq ans'. Ma parole, elle te le prend."
On y apprend que les vendeurs touchent une commission sur les ventes de contrats d'extension de garantie. C'est "là où on fait de la rentabilité, de l'argent", explique un responsable.
Le reste de l'enquête est consacrée aux réparateurs par téléphone et aux dépanneurs parfois peu scrupuleux.
