Retour des jouets de noël, comment ça se passe ?

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Écrit par A.L avec Gladys Cuadrat et Guillaume Decaix sur place

Passée la cohue des achats des cadeaux de Noël, les services après-vente des magasins de jouets sont très sollicités. Exemple dans une enseigne Joué club de Saint-André de Cubzac en Gironde.

Jouet défectueux, incomplet ou décevant ? Les commerçants proposent souvent d'échanger voire de rembourser les cadeaux.

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Après Noël, le bal du SAV à Saint-André-de-Cubzac ©G.Cuadrat/G.Decaix/R.Grillot

Avoir ou échange en magasin

Les commerçants n'ont pas d'obligation de reprendre le jouet, mais ils sont nombreux à proposer une solution commerciale aux clients. Dans le magasin Joué Club de Saint-André de Cubzac près de Bordeaux, le SAV est très demandé depuis ce lundi matin 27 décembre. "Tous nos vendeurs sont habilités pour tester les jouets défectueux ou vérifier le dysfonctionnement", explique une des responsables.

Premier arrivé dans les rayons, un grand-père qui ramène une grue électrique offerte à son petit-fils. "C'est un problème de piles je crois. Elles ne fonctionnement pas du tout. J'ai même essayé de les recharger, mais rien ne marche".

Le directeur du magasin Laurent Lacoste assure que sur présentation du ticket de caisse, les jouets en panne sont soit échangés directement en magasin contre un modèle similaire soit un avoir est proposé au client. "Nous testons les produits ramenés par nos clients en magasin pour savoir s'il y a un défaut ou pas. Nous changeons les piles pour savoir s'il y a un disfonctionnement. Et si nous constations un problème, c'est échange ou avoir".

Attention, après le 25 décembre, les stocks de jouets des enseignes sont faibles voire épuisés, l'échange est donc parfois impossible.

Achat en ligne et à distance

Selon Que Choisir, en cas d'achat à distance (par Internet, par téléphone ou par correspondance), la législation diffère.

L'acheteur dispose de 14 jours à partir de la réception de l’article ou de la conclusion du contrat de service pour se rétracter, soit en utilisant le formulaire type qu’a dû lui transmettre le professionnel, soit par tout autre moyen lui permettant de prouver qu’il a bien cherché à se rétracter (par courrier recommandé, de préférence).

Il dispose ensuite de 14 jours supplémentaires pour retourner à ses frais le produit dans son emballage d’origine. Les vêtements et les appareils peuvent avoir été essayés, mais les CD, DVD, jeux vidéo et logiciels doivent être retournés scellés dans leur emballage d'origine. 

Le commerçant a 14 jours à partir du moment où il a été informé de la demande de rétractation pour procéder au remboursement des sommes versées, frais de livraison compris. Toutefois, il est en droit, lorsqu’il s’agit d’un bien, de procéder au remboursement après avoir récupéré le colis ou reçu une preuve d’expédition.