"Un réseau déshumanisé" : le transport pour les personnes en situation de handicap critiqué par ses utilisateurs

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Le service, disponible par réservation pour les usagers à mobilité réduite, existe depuis 2003 à Paris et a été élargi en 2011 en Île-de-France. Depuis deux ans, il est géré par la Région.
En Ile-de-France près de 10 000 personnes font régulièrement appel au PAM, un service de transport à la demande pour les personnes en situation de handicap. Sauf que depuis sa mise en service il y 2 ans, les couacs s’enchaînent. Les chauffeurs manquent et plusieurs usagers se plaignent également de retards. ©E.Abitbol / G.Bezou/ F.Benbekai

C'est un transport essentiel pour les personnes en situation de handicap en Île-de-France. Le PAM permet aux usagers à mobilité réduite de se déplacer grâce à un service individualisé. Pourtant, depuis sa mise en service régionale il y a deux ans, le service concentre les critiques à cause de nombreux retards et d'annulations de dernière minute.

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Depuis deux ans, le PAM permet aux personnes en situation de handicap de prendre les transports grâce à un service à la demande. Pour les usagers, la réservation se fait grâce à une application.

Les chauffeurs ont un planning journalier, les différentes courses qu'ils vont mener sont détaillées selon les lieux, les heures d'arrivées et le type de handicap. "Si c'est une personne en fauteuil roulant, en canne ou autisme, je suis informée et j'adapte mon accompagnement.", assure Karine Broutin, conductrice.

Une fois sur le lieu de la prise en charge, le chauffeur signale son arrivée et l'usager reçoit une notification sur son téléphone, à l'instar d'un service de VTC classique. Prix de la course ce matin pour la passagère de Karine : un peu plus de deux euros pour 20 km. La grille tarifaire est adaptée et peut aller jusqu'à quinze euros pour les trajets de plus de 50 km.

Ces véhicules financés par la région Île-de-France sont censés faciliter le trajet des personnes à mobilité réduite. Pourtant, ce n'est pas toujours le cas selon les premiers concernés. "J'ai un rendez-vous médical à 11 heures, le véhicule devait être là une demi-heure avant mais il y a eu un problème, cela fait un quart d'heure que j'attends et il fait 4 degrés dehors.", s'impatiente sur le trottoir Virginie Dubost.

Même si Virginie, tétraplégique depuis quatre ans prend toujours des précautions, elle paye souvent les frais de son handicap. "Ces retards sont récurrents or quand il y a des problèmes nous n'avons pas de solutions de repli et je ne peux pas me permettre d'être en retard à mes rendez-vous médicaux.", explique-t-elle.

"Frustration et charge mentale"

Anne-Gaëlle Berthelot, déficiente visuelle et utilisatrice du PAM, déplore un réseau "déshumanisé". Elle confie avoir manqué de se faire renverser au moment de sortir d'un véhicule lors d'une de ses courses. Le chauffeur n'aurait pas considéré son handicap pour l'aider à descendre. "Quand on veut faire une réclamation en cas de souci, on n'a plus d'interlocuteurs directs.", explique-t-elle.

Frustration, charge mentale, angoisse... Des sentiments partagés par de nombreux utilisateurs parmi les près de 12 000 usagers du service. Ce dernier est passé des mains du département à celui de la région Île-de-France et cherche à améliorer son service. Selon Pierre Deniziot, conseiller régional d’Ile-de-France en charge du handicap, la ponctualité est passée de 74% en septembre 2024 à 89% aujourd'hui. "On maintient la pression, le service peut être plus ponctuel et il faut prendre en compte les spécificités des usagers qui sont variées: handicap cognitif, sensoriel, mental, il faut donc une amélioration de la formation des chauffeurs", résume-t-il. 

Selon la Région, le nombre de conducteurs et de véhicules est suffisant mais la gestion du planning est en cause. La collectivité a demandé aux opérateurs d'améliorer leur organisation en interne afin de mieux planifier la journée de travail des chauffeurs. Bientôt, en cas d’annulation de dernière minute, un taxi pourra être commandé aux usagers. Un service qui pourrait en partie réduire les nombreux dysfonctionnements. 

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