Analyse des appels, retours sur expérience, formation: pour éviter que le drame de Strasbourg ne se reproduise, Agnès Buzyn a demandé lundi aux urgentistes de lui faire rapidement des propositions pour "harmoniser les pratiques" des Samu, sans promettre de nouveaux moyens.
Révélée fin avril, la mort de Naomi Musenga, 22 ans, quelques heures après avoir appelé le Samu en raison d'intenses maux de ventre, mais sans être prise au sérieux par l'opératrice téléphonique, a créé la polémique et ouvert un débat sur le fonctionnement du service médical d'urgence, qui reçoit 30 millions d'appels chaque année.
Une enquête administrative, confiée à l'Inspection générale des affaires sociales (Igas), a débuté lundi. En parallèle, une enquête judiciaire a été ouverte.
Pour la ministre de la Santé Agnès Buzyn, qui a reçu lundi des représentants des urgentistes, "il convient qu'il n'y ait plus d'erreur de ce type" et "d'améliorer à l'avenir la régulation et les réponses aux patients par le Samu. Elle a donc chargé les urgentistes de lui présenter "une feuille de route" d'ici au 1er juillet.
Premier axe, "la formation des professionnels", notamment celle des opérateurs téléphoniques qui n'est actuellement pas "homogène" sur le territoire et pourrait, pour les professionnels, faire l'objet d'un diplôme national.
Second axe, instaurer une "assurance qualité", harmonisée sur tout le territoire, destinée à faire remonter les incidents, les accidents, et à vérifier que les opérateurs répondent correctement aux appels, a-t-elle précisé.
Certains Samu sont déjà engagés dans une telle démarche, par exemple Nantes et Toulouse, a-t-elle noté. Elle peut passer par "des réunions de service, qui traitent a posteriori des incidents" ou encore "une écoute, tous les 100 appels" pour vérifier le suivi des procédures, selon Agnès Buzyn.
La "démarche qualité" passe aussi, dans certains Samu, par l'écoute "systématique"des enregistrements lorsqu'un problème est détecté, par exemple lorsqu'un patient arrive aux urgences "dans un état inquiétant", après avoir tenté d'appeler mais, a expliqué François Braun, président de Samu-Urgences de France. Pour lui, il faut aller plus loin et que "tous les Samu aient les mêmes indicateurs, travaillent de la même façon". Il a estimé avoir été sur ce point "très bien entendu par la ministre".
La ministre n'a en revanche pas promis de moyens supplémentaires pour le Samu,ni humains, ni financiers, estimant que la question d'une réforme structurelle n'était "pas posée aujourd'hui".
