#OnVousRépond : train, avion, hôtel, locations, comment peut-on annuler si on réserve pour les prochaines vacances ?

Voyage en train, en avion, réservation d'hôtel, de logement via une plateforme en ligne, je souhaite annuler, est-ce possible en cette période sanitaire compliquée liée au covid ? Et dans quelles conditions ? On vous répond.
La crise sanitaire a bouleversé nos habitudes de voyage, train, avion, hébergement, comment annuler quand le COVID s'en mêle ?
La crise sanitaire a bouleversé nos habitudes de voyage, train, avion, hébergement, comment annuler quand le COVID s'en mêle ? © canva

Le Covid vous cloue au lit ? Plus envie de rendre visite à Mamie qui est cas contact ? La compagnie aérienne annule le voyage ? La destination réservée sur un site en ligne vous parait douteuse ? Nous avons tous de bonnes raisons de ne plus souhaiter, ou pouvoir, bouger à la date choisie parfois longtemps à l'avance. Comment annuler, transformer, ce billet, cette réservation ? On vous répond.

Le train

Autant le dire de suite, avec la SNCF, comparée au transport aérien ou aux plateformes de location en ligne, c'est presque plus simple de changer son billet que de trouver un train à l'heure. Tout est possible ou presque... en matière d'annulation ou de remboursement de billets. La société nationale, bonne fille, rembourse ou transforme les billets sous quelques conditions malgré tout.

Si je ne peux plus partir en train on me rembourse ?

Empêchement de dernière minute, modification d’emploi du temps ou changement d’envie ? C'est prévu. Les échanges et les remboursements sont gratuits jusqu’à 3 jours inclus avant le départ, pour les TGV INOUI en France et internationaux (hors Lyria, Renfe SNCF en coopération, Eurostar, Thalys) et Intercités. À moins de trois jours du départ, les conditions de votre billet s’appliquent.

© France Télévisions Olivier Quentin

Guichet, site web, app sur smartphone, la SNCF a tout prévu, même si finalement une partie de la famille part quand même chez mamie et que l'autre reste à la maison !

Attention au Pass sanitaire, il est obligatoire pour vos voyages en TGV INOUI, OUIGO, INTERCITES à réservation obligatoire et les trains longue distance internationaux au départ de la France (excepté les Eurostar). Pour les voyageurs de 12 à 17 ans, cette obligation s’appliquera à partir du 30 septembre.

Ne sont pas concernés par le pass sanitaire, les trains INTERCITES à réservation non obligatoire suivants, Nantes - Bordeaux, Nantes - Lyon, Toulouse - Hendaye, et Aubrac Clermont - Lyon ou Beziers.

L'avion

Ce n'est pas gagné. Si la SNCF se met à la portée de sa clientèle, les compagnies aériennes restent bien rigides dans la gestion des annulations des billets. Plusieurs cas de figures, l'annulation est de votre fait, du fait de la compagnie, remboursement ou avoir. C'est simple, si l'on se fie aux règles fixées par l'UE, compliqué et source de litiges en pratique, selon les associations de consommateurs, comme UFC-Que choisir ou l'INC (Institut National de la Consommation).

Si j'annule mon vol parce que je ne peux plus voyager, serai-je remboursé ?

Si votre vol est maintenu mais que vous demandez l'annulation de vos billets parce que vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir, vos droits au remboursement dépendent des conditions de vos billets. S'ils ne sont pas modifiables ou annulables, le remboursement n’est pas garanti, même si vous invoquez les restrictions de déplacements émises en France pour demander l'annulation de votre vol.

Dans le contexte sanitaire actuel, la plupart des compagnies aériennes prévoient des conditions de réservation flexibles qui permettent de changer son vol ou d'obtenir un avoir en cas d'empêchement avant le départ.  Contactez votre transporteur au plus vite et avant votre départ, pour demander un report de vol ou un bon d'achat.

Mon vol a été annulé à cause du Covid-19 : quels sont mes droits ?

Si votre transporteur a annulé votre vol en raison de la pandémie de Covid-19, vous avez en principe droit au remboursement de votre billet. Mais si l'annulation de votre transport a pour cause le Covid-19, vous ne pourrez pas exiger en plus une indemnisation car il s'agit d'un évènement exceptionnel, inévitable et extérieur à la compagnie.

© Damien Raveleau, France 3 Pays de la Loire

Que faire du bon d'achat inutilisable offert par la compagnie aérienne ?

Si votre vol a été annulé par la compagnie aérienne en raison du Covid-19 et que vous avez reçu un bon d'achat d'un an, vous vous demandez certainement que faire de ce bon d'achat s'il est impossible de voyager avant l'expiration du délai d'un an. 

Le règlement européen 261/2004 pose le principe du droit au remboursement du vol en cas d'annulation par le transporteur. Ainsi, si la compagnie aérienne ne vous a pas laissé le choix entre le remboursement de votre billet et un avoir sur un prochain vol et que votre bon d'achat arrive à expiration sans pouvoir l'utiliser, vous avez toujours le droit de demander le remboursement de votre billet à la compagnie aérienne ou à l'intermédiaire qui vous a vendu le billet sec.

La compagnie a annulé mon vol. L'annulation des autres prestations réservées séparément est-elle automatique ?

Aïe aïe aïe, ça se gâte ! Si votre vol a été annulé et que vous aviez réservé à votre destination des nuits d'hôtel, une voiture de location, un hébergement, l'annulation et le remboursement de ces prestations ne seront pas automatiques. Vérifiez les conditions d'annulation de vos réservations pour savoir quels montants pourraient être remboursés. Prenez contact avec l'hôtelier, le loueur de véhicule, le propriétaire du logement pour au moins négocier un report si aucune disposition ne permet un remboursement.

Attention ! La simple crainte de tomber malade, l’adoption de nouvelles restrictions sanitaires dans le pays de destination, les contrôles à la frontière ou les interdictions de voyages émises en France ne sont pas des motifs suffisants pour annuler votre voyage gratuitement. Nous sommes prévenus !

Les hôtels

Si pour les voyages en avion en Europe, les règles sont plus ou moins complexes, pour les réservations de séjours en hôtel ou clubs à l'étranger notamment, les conditions d'annulation et de remboursement dépendent strictement du type de contrat entre vous et le fournisseur. Avez-vous souscrit une assurance annulation ? Quelles sont ses limites ? En fonction du fournisseur les conditions diffèrent.

Puis-je invoquer le Covid pour annuler un séjour aux USA ?

Les grands groupes internationaux comme Hotel.com, Accord prévoient des conditions de report ou d'annulation "COVID". Ils diffèrent en fonction des continents ou même des pays de destination. Le mieux est de bien relire son contrat, et de se rendre sur le site web du vendeur pour trouver les réponses.

L'Empire State Building à New York, vu du Top of the Rock, mai 2018
L'Empire State Building à New York, vu du Top of the Rock, mai 2018 © France Televisions - Fabienne Béranger

Les plateformes en ligne

On pense tout de suite à Airbnb. Avec ses 3 millions d'annonces de locations de courte durée dans 191 pays, la plateforme fait partie du paysage commun des voyageurs autour de la planète. On trouve aussi Abritel HomeAway à la notoriété un peu moindre, ou Booking.com qui s'ouvre à la location entre particuliers depuis peu.

J'ai réservé un appartement sur Aibnb, mais je suis cas contact et ne peux plus partir ?

Airbnb ne semble pas avoir revu ces conditions d'annulation et de remboursement depuis mars 2020. Globalement la plateforme considère que l'OMS "ayant déclaré le coronavirus pandémie mondiale" (sic), "la Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique plus parce que le Covid-19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ni inattendus". Voilà, comme ça c'est clair, chez Airbnb on vous invite gentiment, mais fermement, à prendre vos précautions, et n'y revenez pas ! Toutefois, en regardant les offres, on s'aperçoit que des loueurs proposent des possibilités d'annulation.

Annulation, remboursement, les règles sont-elles toutes les mêmes partout ?

Non chaque plateforme fixe les siennes. Bien regarder avant de cliquer ! Chez Booking.com, la plateforme de réservation ne semble pas, elle non plus, avoir modifié ses conditions depuis mars 2020. Mais c'est le même traitement du client : vous êtes prévenus ! Certes on y met plus les formes, Booking précise ne pas fixer les conditions générales pour les loueurs dans aucun pays. Toutefois, elle invite les contractants à se mettre en relation pour envisager, si non un remboursement, du moins un report de la réservation.

Chez Abritel, on est beaucoup plus accommodant. Le Covid est pris comme une contrainte supplémentaire qui peut nécessiter des annulations ou des reports de dernière minute. Annuler ou modifier le voyage, c'est prévu.

Un peu comme chez Booking, se sont les hôtes qui déterminent les politiques d'annulation et de remboursement pour la plupart des maisons en location sur Abritel. Si vous souhaitez apporter des modifications en dehors de la période d'annulation, il faut contacter le loueur via le site de la plateforme.

Pour changer les dates de votre voyage, même chemin par le site web pour demander à modifier vos dates, en communiquant directement avec l'hôte via un système de messagerie sécurisé.

Enfin pour annuler son voyage, là encore c'est prévu, certaines réservations peuvent être éligibles à une annulation en libre-service, indique la plateforme.

 

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