Le 114, numéro national d'urgence pour les personnes déficientes auditives, a vu le jour au centre hospitalier Grenoble-Alpes en 2011. Au quotidien, les agents peuvent gérer un incendie, une agression, guider un massage cardiaque voire un accouchement. Le tout en langue des signes et à distance.
"Le 114, j'écoute ?" Un homme, à l'origine de l'appel, apparaît sur l'écran d'Angélique. Ils échangent pendant quelques minutes en langue des signes, faute d'avoir pu joindre directement les secours et s'exprimer verbalement.
Angélique et une collègue, qui travaillent en binôme, évaluent l'urgence de sa situation et transmettent les principales informations au service de secours du département d'où provient l'appel. Selon les cas, ce sera le 15 (Samu), le 17 (police secours) ou le 18 (pompiers) et, comme pour toute demande classique, il leur reviendra de décider quelles suites donner à l'appel.
Pour faciliter la communication, les "appels" peuvent se faire sur différents supports : en visio, texte, voix, images, par SMS, Internet et via une application dédiée, baptisée "Urgence 114".
Une organisation bien rodée
Niché dans un coin discret du CHU de Grenoble, le service repose sur une vingtaine d'agents. Certains sont sourds et d'autres entendants. Mais tous sont formés aux procédures d'urgence (Samu, police, gendarmerie, sapeurs-pompiers), à la langue des signes et à ce type de prise d'appels.
Ils traitent en moyenne 110 dossiers par jour venus de toute la France métropolitaine et de l'Outre-mer, dont environ la moitié a trait à des questions médicales. Un autre quart est dirigé vers la police et le quart restant vers les pompiers.
À chaque sollicitation, un petit appareil se met à vibrer dans la salle et émet une lumière verte. Chacune à leur poste derrière leurs écrans, les trois agentes présentes ce jour, une sourde et deux entendantes, se les répartissent selon les profils des requérants.
Près de 7 millions de personnes concernées
De six à sept millions de personnes sont considérées comme déficientes auditives en France mais cela recouvre des situations très diverses : sourds profonds (de 80 000 à 100 000 personnes) qui privilégieront la langue des signes, sourds d'une oreille, personnes âgées qui, au contraire, ne la maîtrisent souvent pas.
Grâce à la visio, le requérant, qui peut être "stressé" au moment de l'appel, peut également montrer ce qu'il se passe derrière lui, "une grande richesse" pour faire comprendre par exemple l'ampleur d'un sinistre, souligne le Dr Véronique Equy, qui dirige le service depuis 2022.
Les agents apparaissent à l'écran et disposent d'un mannequin pour montrer si nécessaire comment procéder à un massage cardiaque, souligne-t-elle. "Cette année, il y a eu un couple de personnes sourdes dont la maman était en train d'accoucher. L'agent régulateur a guidé les gestes et cela a permis de rassurer ce couple". Pendant ce temps, un de ses collègues communiquait en parallèle avec le 15 pour leur envoyer une ambulance.
Journée mondiale des sourds
Le Centre national relais 114, créé en 2011 à la suite de l'adoption de la loi du 11 février 2005 dite "pour l'égalité des droits et des chances", est hélas méconnu auprès du grand public et des personnes concernées, déplore le Dr Equy.
Le 114 bénéficie d'un service informatique construit sur mesure pour ses agents et ses usagers. L'emploi de la visio notamment aurait de quoi "rendre jaloux le Samu", sourit-elle. Pourtant, "moins d'une personne sur dix" parmi les concernées a connaissance de l'existence de ce numéro d'urgence.
Elle compte sur la Journée mondiale des sourds, prévue ce samedi 28 septembre avec des événements partout en France, pour lui faire gagner en notoriété. Elle-même sourde depuis l'enfance, Angélique salue elle aussi la tenue de cette "journée très importante, qui permet de mettre en avant la culture sourde".
