L’hôpital a voulu tester la qualité de l’accueil dans ses services avec des comédiens. Une expérience mal vécue par le personnel.
Les faits remontent à fin novembre. Un patient se présente au centre médico-psychologique. C’est un homme apparemment désorienté, qui tient des propos incohérents. Il mobilise pendant un long moment une partie du personnel. Finalement, ce patient n'en était pas un…
Patients "égarés"
Valérie Médard, responsable CFDT du personnel, raconte : "Ce sont des gens qui se sont introduits dans des services de soin et qui ont joué les patients égarés. Il ne faut pas oublier qu’on est dans un service de santé, et ces gens ont été pris à part entière pour des patients. Ils ont été traités comme tels. Sur certains endroits, la supercherie a duré entre trois quarts d’heure et une heure."
Un couple de comédiens a ainsi officié pendant 10 jours dans 6 services de l'hôpital dans le rôle de patients mystères. Par deux fois, le jeu de rôle s'est emballé, forçant l'acteur à se démasquer.
"On n’est pas dans un service où on vend des voitures"
Les syndicats dénoncent un stress inutile infligé aux équipes déjà épuisées, et s'insurgent face à la méthode empruntée au privé.
Selon Valérie Médard, "on veut calquer le privé sur le public, mais tout n’est pas transposable. Il faut faire attention, on est prestataires de soins, on est dans une approche avec de l’humain, avec du cas par cas. On n’est pas dans un service marketing où on vend des voitures."
Méa-culpa
La direction fait son mea-culpa. L'intervention était prévue de longue date, et elle devait permettre de préparer une inspection pour obtenir une certification.
Michel Da Cunha, directeur adjoint de l'hôpital, reconnaît : « Les acteurs sont allés trop loin, sont restés trop longtemps, ont mis trop de pression sur l’équipe qui avait déjà beaucoup de travail, et on le regrette. »
Une seconde intervention de la troupe d'acteurs devait se produire en début d'année ; elle est définitivement annulée.
