Clermont-Ferrand : les bibliothèques de la métropole reçoivent un grand prix pour leur accueil

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Écrit par Fabien Gandilhon .

Le réseau de lecture de Clermont Auvergne Métropole a été récompensé mercred 12 octobre par un Grand Prix des bibliothèques dans la catégorie "accueil". Le jury a en particulier voulu récompenser le standard unique qui permet de joindre un interlocuteur au téléphone même lorsque la médiathèque la plus proche est fermée.

Jeudi 13 octobre, la responsable du réseau de lecture publique de Clermont Auvergne Métropole est revenue de Paris avec un trophée. La veille, les jurés du Grand Prix des Bibliothèques, organisé par Livres Hebdo,  ont récompensé les efforts clermontois dans la catégorie “accueil” et une innovation en particulier : le standard unique. 

“Traditionnellement, quand vous cherchiez à joindre une bibliothèque, vous aviez le numéro de la bibliothèque, mais il fallait qu’elle soit ouverte.” explique Mélanie Villenet-Hamel. “Notre idée, ça a été de mutualiser les forces de tout le réseau pour permettre à un usager d’avoir une réponse sur des horaires plus étendus, même quand sa bibliothèque est fermée.”

Aujourd’hui, un utilisateur qui se pose une question dispose d’un numéro unique, disponible 42 heures par semaine, 6 jours sur 7. “Il assure une réponse de premier niveau, et si la réponse est plus complexe, un transfert sur quelqu’un d’un autre site qui saura répondre. “

Le numérique ne suffit pas toujours à apporter une réponse

Mélanie Villenet-Hamel, responsable du réseau de lecture publique de Clermont Auvergne Métropole

L’idée de ce standard unique est venue lors du deuxième confinement, lorsque le réseau de lecture clermontois avait mis en place un drive. “On a compris à ce moment que les gens veulent parler à quelqu’un, que le numérique ne suffit pas toujours à apporter une réponse. Ca ne concerne pas seulement les personnes âgées ou en situation d’illectronisme. Les gens qui ont reçu une lettre de rappel ont souvent besoin d’être rassurés rapidement, d’autres veulent avoir des informations culturelles précises, ou des conseils…”

Ce projet complexe, mis en service au printemps 2022, a nécessité la formation de tous les agents du réseau (160 titulaires et une trentaine de renforts) qui peuvent aujourd’hui être tous amenés à répondre à une requête. 

Prochain gros chantier : la grande bibliothèque

Mais cette innovation n’est rien comparé à ce qui attend le réseau avec la mise en service de la grande bibliothèque qui doit prendre place sur le site de l’ancien Hôtel Dieu. Le site de près de 10.000 mètres carrés ambitionne de devenir le carrefour culturel de la métropole. Le chantier, qui a pris un peu de retard devrait commencer début 2023 pour une livraison en 2025.

Aujourd’hui, le réseau de la métropole clermontoise compte 15 bibliothèques généralistes plus deux spécialisées (la bibliothèque du Patrimoine et le centre de documentation de la Jetée, dédié au court-métrage) qui totalisent plusieurs centaines de milliers de visites par an. 40.000 inscrits ont leur carte de lecteur.

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