Une chercheuse de l'Université Lyon 2 a lancé une vaste étude scientifique sur le rôle du langage dans le cadre des appels au 15. L'objectif est de mieux comprendre comment les différents interlocuteurs communiquent entre eux. Cette recherche permettra de faire des recommandations concrètes.
"Ces appels au 15 sont très particuliers, ils sont urgents, mais à distance". Marine Riou, maîtresse de conférences en linguistique, travaille sur le sujet depuis plusieurs années. "C'est un projet à long terme", explique-t-elle.
Pour la chercheuse, ces données sont de délicats objets d'étude. "Les gens vivent des situations dramatiques, ils vivent le pire moment de leur vie, la communication est difficile dans ce contexte".
Tous les appels téléphoniques au SAMU sont enregistrés pendant 20 ans, 300 de ces appels archivés ont été collectés dans le cadre du projet "TeleMedLing". Il s'agit d'une étude scientifique "sur le rôle du langage et de l’interaction dans la régulation médicale d’urgence".
"Les mots ont leur importance"
L’objectif de cette étude est de mieux comprendre "la façon dont appelants, assistants de régulation médicale, et médecins régulateurs communiquent lors d’appels téléphoniques au 15".
Cette recherche permettra de faire des recommandations concrètes pour la pratique, et d’enrichir les formations initiales. Selon la chercheuse, "le langage est l'unique outil à disposition des médecins".
Quand on demande d'agir en urgence, les mots ou les structures grammaticales ont leur importance. On sait que l'impératif, délicat dans un échange verbal de tous les jours, est recommandé dans une situation d'urgence.
Marine Riou, responsable du projet "TeleMedLing"
"Mettez-le sur le dos"
Marine prend l'exemple d'un échange entre une personne qui appelle pour l'arrêt cardiaque d'un proche et un médecin au bout du fil. "On peut utiliser le futur et dire : vous allez le mettre sur le dos, mais, dans ce cas, l'action risque d'être différée, ou alors utiliser l'impératif et dire : mettez-le sur le dos, le message sera plus efficace et l'action immédiate".
Les régulateurs doivent également interpréter ce que les appelants veulent dire. "Il arrive qu'à la question : il respire ? Les personnes répondent : "oui, mais". Dans ce cas, l'information clé est empaquetée dans le "mais"... C'est un piège, les régulateurs doivent explorer ces situations délicates".
/regions/2024/12/10/maxnewsworldfive218432-6758423175d12830124670.jpg)
Les pratiques linguistiques
Marine dispense des formations pour les assistants de régulation médicale. Mais selon elle, "il faut partager nos résultats pour voir parmi les pratiques linguistiques laquelle sera la meilleure". Elle a déjà publié le résultat de ses recherches précédentes. Celle qui est à l'étude en ce moment viendra aussi enrichir la littérature scientifique, mais elle le reconnaît, "seulement trois autres chercheurs ont communiqué sur le sujet du langage de l'urgence en France".
Le SAMU 69
L'étude a été menée sur le centre de régulation de Lyon, à l'hôpital Édouard Herriot. Le SAMU 69 est un service comprenant près de 200 agents, médecins, infirmiers, ambulanciers, assistants de régulation. Il fonctionne 24h/24, toute l'année. En 2023, il a enregistré près de 700 000 appels ayant déclenché plus de 15 000 interventions.
Ouvert en 1974, il fête cette année ses 50 ans d'existence.
