Voyage annulé à cause du covid-19 : quels sont vos droits ?

Depuis début mars, la plupart des voyages prévus au printemps ont été annulés ou reportés. / © Karim Sahib / AFP
Depuis début mars, la plupart des voyages prévus au printemps ont été annulés ou reportés. / © Karim Sahib / AFP

Depuis le début de l'épidémie du covid-19 et les mesures de confinement, les vacanciers qui avaient planifié des vacances au printemps sont obligés d'annuler leur séjour. Si vous êtes dans cette situation, nous vous expliquons quels sont vos droits.

Par Salomé Dionisi

Avec l'arrivée du printemps et des vacances scolaires, vous aviez surement prévu de vous évader quelques jours, dans une autre région ou à l'étranger. Malheureusement, l'épidémie de covid-19 et son confinement vous ont rattrapé, et vous êtes désormais dans l'obligation d'annuler ce voyage. Remboursements, avoirs, reports... Découvrez les compensations auxquelles vous avez droit pendant le confinement.

Un vol ou un train annulé

Entre les formulaires de réclamation, les numéros de services clients, les standards téléphoniques surchargés, pas facile de comprendre ce à quoi on a le droit lorsqu'un trajet est annulé.

Pour un trajet ferroviaire en France, la règle fixée par la SNCF est simple : tout billet TGV, Intercités ou OUIGO peut être échangé ou remboursé jusqu'au 24 juin, selon la préférence du voyageur. La SNCF s'engage également à contacter tous les clients concernés par une annulation de trajet grâce à l'adresse mail ou au numéro de téléphone fourni lors de la commande.
Plus difficile cependant de s'y retrouver du côté des compagnies aériennes, bien souvent basées à l'étranger. En principe, chaque compagnie aérienne est dans l'obligation de proposer un remboursement à ses clients dans le cas d'une annulation. Cependant, certains pays comme l'Italie autorisent leurs compagnies à ne proposer qu'un avoir. La possibilité d'un remboursement dépendra finalement du pays dans lequel se situe la compagnie aérienne choisie.

Les compagnies les plus empruntées par les voyageurs français, à savoir AirFrance (formulaire en ligne) et Easyjet (contact par service client), proposent de leur côté, un remboursement des vols annulés.
Dans le cas contraire, la compagnie aérienne vous offrira forcément un trajet équivalent (libre à vous d'en choisir un plus cher et de payer la différence), ou un avoir valable 18 mois.

Annulation de toutes les prestations touristiques

N'oubliez pas qu'une annulation de la part de votre compagnie de transport n'engendre pas une annulation automatique de vos autres prestations de voyage. Si vous avez réservé un hôtel, une location de voiture ou une visite touristique, vous devrez appeler tous les prestataires de services pour annuler votre séjour.

Vos droits dépendront des conditions d'annulation et de remboursement fixés par votre prestataire lors de la réservation du service. Vous n'êtes donc pas assuré d'être remboursé de l'intégralité de vos frais. Si vous souhaitez obtenir un report de vos dates de séjour, un avoir, ou un remboursement sans frais, il faudra donc négocier avec chacun.

Séjour réservé auprès d'un intermédiaire

Il arrive souvent de réserver un hôtel, un vol ou une location de voiture grâce à une plateforme qui recense les offres correspondant à votre recherche. En principe, rien n'obligera cet intermédiaire à faire un geste commercial envers vous, puisqu'elle est juste là pour vous mettre en relation avec un prestataire de services. En cas d'annulation de votre séjour, elle pourra négocier pour vous auprès de votre hôte ou de votre loueur de voiture, mais elle n'a pas plus de devoirs contractuels que ce qu'indiquent ses conditions de vente.

Sans y être obligées, certaines plateformes comme Booking (contact du service client par téléphone), proposent cependant de rembourser ses clients dans un délais de deux semaines si l'hôte ne le fait pas de son plein gré.

Les voyages au forfait

Chaque année, un bon nombre de touristes a recours au voyage au forfait, c'est-à-dire à un voyage proposé par un vendeur, et qui comprend au moins deux prestations (tour opérateur, offre transport + hébergement, cure thermale...)

En temps normal, ces séjours sont soumis au code du tourisme, et font forcément l'objet d'un remboursement intégral en cas d'annulation de la part de l'organisateur. Cependant, depuis l'épidémie de covid-19, une ordonnance est venue s'ajouter à la loi, et ce pour éviter de mettre en péril le secteur du tourisme.

Depuis le 1er mars et jusqu'au 15 septembre, les voyages au forfait annulés ne sont plus remboursés automatiquement. Le voyagiste doit en revanche proposer d'autres dates pour un séjour équivalent. Si le nouveau voyage est plus cher, la différence sera à la charge du client. Dans le cas inverse, il se verra obtenir un avoir correspondant à la différence payée.

Si le voyagiste ne peut pas proposer d'autres dates au client, il est alors dans l'obligation de lui offrir un avoir correspondant au montant de sa réservation. Avoir valable 18 mois.

Encore une fois, le voyagiste peut vous proposer un remboursement intégral, mais il n'est pas dans l'obligation de le faire. Préparez-vous donc à devoir choisir entre un avoir ou un changement de dates.

L'assurance voyage

Si vous êtes de nature inquiète, vous avez peut-être pensé à prendre une assurance voyage pour couvrir les éventuels frais d'annulation. L'intention était bonne, mais le résultat n'est pas toujours à la hauteur des espérances...

Avant d'effectuer votre demande de remboursement, lisez attentivement les termes de l'assurance : les conditions de remboursement excluent généralement les situations de catastrophes climatiques et sanitaires, à l'image de l'épidémie du covid-19. Bien que vous ayez payé une assurance supplémentaire, il est donc possible que votre remboursement ne soit pas effectif.

 

Quelques conseils pour faire sa demande de remboursement

  • Pour toute question ou toute demande de remboursement, préférez une communication par téléphone. Si la ligne du service client est surchargée et que vous ne parvenez pas à contacter un opérateur, le moyen le plus efficace pour obtenir la réponse d'une entreprise en ce moment reste le contact par message privé sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également envoyer un mail au service client ou remplir un formulaire sur le site internet de l'entreprise, mais vous aurez souvent moins de change de recevoir rapidement une réponse.
     
  • Demandez toujours une preuve écrite (par mail ou courrier postal) pour confirmer que votre demande d'annulation ou de remboursement a bien été prise en compte.
     
  • En cas de doute, vérifiez vos droits sur le site service-public.fr

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