Ils ont décidé de dire stop. À Saint-Omer, les restaurateurs, de plus en plus confrontés à des clients qui réservent une table mais ne viennent pas, ont mis en place des dispositifs pour endiguer ce phénomène.
Des clients qui réservent une table, puis qui ne se montrent jamais (sans toutefois avoir annulé auparavant)… Voilà ce que les restaurateurs appellent un "no-show", selon l’anglicisme qui désigne ce qui peut aussi être appelé un "lapin de réservation". Peu importe les termes, les restaurateurs voient dans ce phénomène qui prend de l’ampleur un manque de respect notoire.
À 19h, une table de dix personnes n’est pas venue. Nous les avons appelés trois ou quatre fois, mais aucune réponse. Au bout d’une heure nous avons redonné la table.
Gérant du bistRonome à Saint-Omer
Récemment, à Saint-Omer, ils sont plusieurs à avoir voulu mettre le hola, à commencer par le bistRonome. Dans ce restaurant, tout s’est joué après la soirée de trop, le 2 juillet, comme le raconte le gérant, Julien Damide : "À 19h, une table de dix personnes n’est pas venue. Nous les avons appelés trois ou quatre fois, mais aucune réponse. Au bout d’une heure nous avons redonné la table.” Au total sur cette même soirée, ce ne sont pas moins de seize personnes qui n’ont pas honoré leur réservation.
16 absents, et 1.000 euros de manque à gagner
"Seize couverts plantés, ça fait beaucoup. C’est environ 1.000 euros de manque à gagner", souffle ce fils de restaurateur : "Quand vous avez un service complet vous commandez en conséquence, si les gens ne viennent pas c'est de la marchandise perdue, du travail perdu et ça démotive le personnel." Bien décidé à agir, il a donc mis en place, dès le lendemain, une réservation en ligne avec empreinte bancaire.
Un système qui oblige le client, s’il veut réserver une table de minimum quatre personnes, à renseigner ses informations bancaires. S’il ne vient pas et ne prévient pas, entre 10 et 15 euros par personne sont débités. Julien Damide explique justement à France 3 Nord pourquoi il a choisi cette méthode :
"Pas le choix", certes, mais le restaurateur aurait préféré se passer de cette solution à "double-tranchant", notamment car elle doit se faire en ligne : "Est-ce qu’il y a des gens qui ne sont pas venus à cause de ça ?", s’enquiert Julien Damide avant de répondre aussitôt dans un haussement d’épaules : "On ne pourra jamais le savoir, mais depuis un mois, nous n’avons plus eu de de no-show".
Le moral à zéro
Au restaurant le Claire’Marais, le gérant Grégory Bluszcz estime que trois à cinq tables sont concernées chaque semaine par les no-show, soit entre 10 et 20 couverts. "Moralement c’est toujours un peu frustrant. Pour nous comme pour les personnes qui souhaitent venir chez nous et qu’on refuse, parce qu’il y en a beaucoup", déplore celui qui a opté pour une autre méthode, en guise d’avertissement :
Les clients sont prévenus de ce système lors de la réservation et selon lui, ils le comprennent très bien. Mais cette solution est difficilement applicable lorsque la fin du service approche, c’est pourquoi il ne dit pas non définitivement à l’empreinte bancaire : "Je pense qu’il y a un petit système à mettre en place. Il faut trouver le bon compromis. Pourquoi pas mettre en place l’empreinte bancaire à partir de 20h30 ou 21 heures ou pour les tables de plus de quatre personnes", réfléchit-il.
D’autant que les pertes sèches indues par ces réservations non honorées s’ajoutent aux difficultés de recrutement des restaurateurs, qui se voient déjà obligés, à cause du manque de personnel, de limiter leur capacité d'accueil. En ce moment, le Claire’Marais propose donc une douzaine de tables, soit 30% de moins que d'habitude.
