Avoir un rendez-vous chez le médecin dans la journée, c’est possible

Urgences débordées, médecins en grève ou en vacances : en Normandie, avoir rendez-vous chez le docteur dans la journée, c’est pourtant possible. Voici comment.

Dans les locaux de l’association, le brouhaha de questions et d’explications semble ne jamais cesser. Pour les cinq opérateurs, tout se joue par téléphone. On peut entendre ce genre de bribes de conversations téléphoniques : "Pour vous trouver un médecin dans la journée, le travail se fera en trois temps : d’abord un moment consacré à l’administratif, puis je vous reposerai des questions sur les raisons de votre demande de consultation. Enfin, je ferai un travail de recherche d’un médecin et je vous recontacterai."

Cela résume la mission des opérateurs réunis dans cette pièce qui abrite la Coordination des soins non programmés (CSNP), à Caen. Les appels qui arrivent ici ont été redirigés par les services d'urgences débordés (le Samu, le15). Pour le patient, c'est transparent, mais cette plateforme joue un rôle clé puisqu'elle permet de soulager la pression sur ces services.

Avant d’aller plus loin, clarifions ce qu’est un "soin non programmé". La réponse c’est le docteur Grégory Szwarc qui la donne : "Je suis malade, ce n’est pas une urgence vitale, je n’ai pas besoin d’être pris en charge par une plateforme hospitalière lourde mais quand même, il faut que je sois vu dans les 48 heures sinon je vais avoir des soucis." Grégory Szwarc est directeur de la cellule de coordination. 

Claudie Douchin, directrice adjointe de la cellule de coordination des soins non programmés, ne lâche pas son téléphone. Pour elle, "quand on a un enfant qui a 40 de fièvre depuis 5 jours, l’essentiel c’est d’avoir une solution, qu’elle soit de ville ou hospitalière."

Notre rôle de coordination de l’offre de soins, c’est un jeu de petite souris : on appelle d’abord le médecin traitant et s’il ne peut pas, on joint l’ensemble des médecins autour du domicile du patient.

Claudie Douchin, directrice adjointe de la CSNP

La Manche, comme le sud-est de l'Orne sont des départements particulièrement touchés. Valérie Bézard, opératrice de soin, explique entre deux échanges téléphoniques que "certains secteurs de la Manche sont très problématiques en raison des déserts médicaux. On rame mais on finit toujours par trouver un médecin qui accepte un rendez-vous de plus. Il faut aimer se battre, le challenge n’est pas simple !".

Quand un nouveau médecin a été convaincu, il est plus facile de développer ensuite un réseau : "Au fur et à mesure, le réseau s’agrandit : un médecin nous octroie un créneau d’urgence et ça se passe bien, on le rappelle, il en parle auprès de ses confrères. Des médecins réticents au départ acceptent finalement d’ouvrir leur porte. Il y a un effet boule de neige", précise l’opératrice.

Les réticences en question peuvent être levées par l’organisation mise en place : avant d'envoyer un patient à un médecin, son dossier est rempli par les opérateurs de la cellule, qui  recueillent toutes les données administratives et médicales nécessaires. " C’est un gain de temps considérable pour le médecin généraliste au moment de la consultation"  insiste Valérie Douchin.

Une réponse à l'engorgement des services d'urgences 

Pour Grégory Szwarc, " c’est aussi une réponse à la crise aux urgences du CHU de Caen. Le secteur où les gens viennent par eux-mêmes consulter (le service dit "piéton") est fermé. Ce sont très souvent des gens qui pourraient être vus en médecine de ville, il n’y a pas d’urgence vitale. Eh bien, ces cas sont rebasculés vers notre cellule. C’est à nous de trouver un rendez-vous pour le patient. On fait donc un travail de porte à porte. Au final on tisse une toile qui permet de connaitre l’écosystème territorial de l’ensemble des médecins. Beaucoup participent à l’effort de guerre et acceptent de nous donner des créneaux en plus."

En Normandie, la cellule de coordination des soins non programmés est devenue l’un des éléments du paysage médical. Elle joue son rôle de délestage des services d’urgence et des Samu : en ce moment, 50 patients obtiennent chaque jour un rendez-vous médical via la cellule de coordination.