Bouches-du-Rhône : "ma box est en panne" ces appels abusifs qui empoisonnent les pompiers

Une souris sur une terrasse, un chauffe-eau ou une box en panne... Le centre d'appel des pompiers des Bouches-du-Rhône est saturé d'appels qui ne les concernent pas. En 2018, un tiers des appels reçus étaient abusifs. Résultat : les vraies urgences sont prises en charge moins vite. 

"Je n’ai pas dormi de la nuit, ma box qui est neuve ne fonctionne pas, rien ne s’allume". Le centre de traitement d'appel des Bouches-du-Rhône (CTA 13) est saturé d'appels qui ne les concernent pas. Des appels pour des faits non graves, ou totalement insolites. 

L'année dernière, sur 500.000 appels reçus, environ 150.000 ont conduit au déplacement des pompiers sur le terrain.

"Pour 1.600 appels environ par jour, on déclenche à peu près 500 interventions", explique Karine Delavoie, opératrice du CTA. Une centaine d'appels sont transférés vers d'autres services (Smur, police...). En tout, 600 voire 700 appels sont justifiés, ce n'est pas la moitié." 
 

Appel au 18 pour des souris sur une terrasse

Au moins un tiers des appels reçus sont abusifs et viennent embouteiller le centre de traitement des appels.

Si le plombier ne répond pas, à 8 heures du matin, les gens appellent les pompiers.

"Ça peut être des souris sur une terrasse, un sanglier dans une résidence, ou pour un chauffe-eau… Si le plombier, à 8 heures du matin, il ne décroche pas, les gens vont appeler les pompiers. Si le vétérinaire ne répond pas, pareil. Comme si on avait réponse à tout", conclut l'opératrice. 
 
En quelques questions, les 20 sapeurs-pompiers professionnels qui se relaient 24 heures sur 24 au CTA 13, arrivent vite à comprendre si l'appel n'a pas lieu d'être. 

- Je ne comprends pas Madame, vous voulez appeler qui ?
- Je voulais le service de La Poste pour avoir le numéro à Paris que je cherche.
 

Exagération des symptômes

Si certains appels sont hors-sujets, d'autres sont manifestement exagérés.

Comme cet appel d'une femme, qui a été enregistrée en flagrant délit de mensonge. "Pour qu’ils viennent, je leur dis qu’elle n’arrive plus à marcher… Faut toujours inventer un peu... Allô les pompiers ?"
 
Tous les appels sont enregistrés dès le moment où quelqu'un compose le numéro d'urgence. Et attention, quand ce sont des canulars, les pompiers peuvent porter plainte.

Les auteurs des canulars sont retrouvés et traduits devant le tribunal.

"Il y a de notre part un dépôt de plainte et une action pénale", rappelle le colonel François Grosjean. "Les auteurs sont aisément retrouvés et traduits devant le tribunal correctionnel. Ce genre d'actions ne passe pas inaperçues."

Des plaisanteries qui peuvent coûter cher : jusqu’à deux ans de prison et 30.000 euros d’amende pour "fausse divulgation d'informations".

"On est pris pour des taxis"

Au milieu d'un flot d'appels, soumis à un niveau de stress important, il est parfois difficile pour les opérateurs, malgré l'expérience, de différencier les faits graves et moins graves. 

"Il y a des période où on ne fait que décrocher le téléphone, on a des gens qui crient, qui pleurent au téléphone, ça génère un stress très important", raconte Karine Delavoie.

On nous dit "je me suis cassé la cheville", mais quand on arrive, on constate seulement une petite rougeur.

À cause d'une peur infondée, ou par malhonnêteté, les sapeurs-pompiers sont parfois appelés pour des situations banales, comme un bleu à la cheville, comme le raconte l'adjudant Ignace Grammatico, du centre de secours des Pennes-Mirabeau.

"Quand quelqu’un nous appelle en nous disant « venez vite je me suis cassé la cheville », on le croit. Mais quand on arrive, ça nous arrive de constater qu’il y a juste une petite rougeur, pas de gonflement, que c'est un traumatisme bénin." 
 
Dans ces cas-là, les pompiers transportent tout de même le blessé aux urgences de l'hôpital le plus proche, explique l'adjudant.

"Les gens nous disent « je vais passer plus vite avec vous », sauf que c’est totalement faux. On perd moins de temps à les transporter qu’à leur expliquer qu’il ne faut pas appeler pour n’importe quoi."
 
Évidemment, cette situation entraîne un ras-le-bol des pompiers, qui voient leur métier changer. 

On est là pour faire de l'urgence, pas de l'assistanat.

"On est parfois considérés comme des taxis, c’est le sentiment que l’on a en tant que sapeurs-pompiers", continue l'adjudant. "On est un service public, et les gens pensent que c’est un dû. Mais on est là pour faire de l’urgence, pas de l’assistanat."

Des situations urgentes traitées moins vite

Ces prises en charges inutiles peuvent par ailleurs l'être au détriment d'interventions véritablement urgentes.

"C’est contre-productif. Si l’on intervient pour un petit saignement de nez, et que tout de suite après, il y a un arrêt cardio-respiratoire dans la même zone, c’est possible que les secours qui interviennent viennent de plus loin, et qu’ils mettent plus de temps à arriver", se désole Ignace Grammatico.

Avec un risque exceptionnel d'incendie dans le département ces prochains jours, les pompiers des Bouches-du-Rhône sont sur le pied de guerre. Prière ne pas les déranger... pour rien.