SNCF : pied sur un siège ou faute de billet, quand le contrôle vire à l'agression

Un train en retard, une absence de masque, un pied sur un siège... la cause est souvent futile, la réaction disproportionnée. Les contrôleurs de la SNCF sont de plus en plus souvent pris à partie. Violences verbales, parfois physiques, ils ont appris à garder leur sang-froid. Histoires de trains... 

Pascal Cusimano est contrôleur depuis 18 ans. Il travaille dans les TER, sur la ligne Marseille-Les Arcs. Comme ses collègues, il observe l'évolution de la société. Dans les trains, l'agressivité ne cesse d'augmenter.

La semaine dernière, une de ses collègues a exercé son droit de retrait parce qu’elle se faisait "chahuter" par une vingtaine de jeunes. À cause d'un masque.

Ces cas extrêmes ne sont pas si rares. Des cris, des provocations, des insultes, parfois des gestes, à l'adresse des contrôleurs, parfois mêmes entre passagers. Un cauchemar... 

Petites frappes à casquette et cols blancs : les voyageurs vus par les contrôleurs

Pour Pascal Cusimano, les usagers sans billet ne sont pas les plus méchants. Et les "petites frappes à casquette" sont moins redoutables que "les cols blancs", ces usagers qui prennent le train pour se rendre à leur travail. 

Plutôt cadre, le col blanc peut devenir fou quand son train est en retard, raconte Pascal Cusimano. Il ne peut "ab-so-lu-ment pas attendre !" La tension monte vite et très haut.

Les accrochages avec eux sont de plus en plus fréquents ces dernières années. Et le phénomène est accentué par les applications qui donnent les horaires. Elles seraient anxiogènes.

Ce jour où il a vraiment eu peur

Une bande de jeunes gens rentre de la plage en direction d'Aubagne. Ils ont déjà été signalés plusieurs fois par des contrôleurs. "Ce jour-là, ils sont visiblement drogués", détaille Pascal Cusimano.

Très agités et agressifs, ils s’approchent des valises et deviennent hargneux avec les autres passagers. On frôle la bagarre générale.

Pascal Cusimano tente de ramener le calme. Les jeunes l'encerclent. Le contrôleur suit la procédure et se replie dans sa cabine. Il dispose d'un numéro spécial pour joindre rapidement la police. Mais on lui répond que personne n'est disponible pour intervenir.

Il exerce alors son droit de retrait. La police finit par venir, fait sortir le groupe du train. Pascal Cusimano reprend son travail. Ce jour-là, il a eu vraiment peur.

Le sang-froid, toujours le sang-froid

En début de semaine, Pascal Cusimano aborde un usager sans masque. Il lui propose de lui en donner un, car il en a plusieurs dans sa sacoche. Mais l’homme s’énerve, hausse le ton et dit qu’il préfère payer l’amende. Apparemment, il fait une démonstration d’autorité devant ses enfants.

Le contrôleur lui propose donc de payer 135 euros. Tout bien réfléchi, l'homme choisit "l’option masque".

Ce jour-là, le contrôleur est calme, détendu, il garde son sang-froid. Mais à un autre moment, s'il est lui-même contrarié, pour des raisons professionnelles ou personnelles, le ton peut monter.

Avec l'expérience, Pascal Cusimano a acquis une bonne dose de sang-froid. Il cultive désormais le "lâcher-prise". Pour que son métier ne l'affecte plus, une fois le travail terminé. Pour Pascal Cusimano, le contrôleur est aujourd’hui considéré comme un groom qui ouvre la porte. Personnage autrefois respecté, il est méprisé par certains.

Embauché en partie pour ses capacités à supporter des situations tendues, il est en fait un professionnel de la sécurité. Il doit assurer celle des passagers, mais cette mission-là est invisible. Seul le contrôle se voit. 

Une formation en début de carrière

Pendant leur formation initiale, deux jours ont beaucoup aidé Pascal Cusimano dans la gestion des événements stressants. Des contrôleurs apprennent aux débutants à se placer correctement dans une rame pour pouvoir battre en retraite.

Lorsqu’on travaille dans un TER à deux étages, avec un escalier, il est important de pouvoir fuir. Cette formation est très demandée, certains voudraient la suivre plusieurs fois dans leur carrière.

Un numéro vert permet aux contrôleurs de contacter un psychologue. Mais certains regrettent de ne pas avoir de contact direct. La camaraderie entre eux est encore le meilleur soutien.

Les autres voyageurs...

Sous son air autoritaire, le contrôleur aime le contact humain. Il tisse souvent des liens avec des abonnés et assiste à des moments forts.

Car dans toutes les gares, on voit les couples s'embrasser comme si c'était la dernière fois. Sur tous les quais, des familles se retrouvent pour des événements douloureux, des touristes désemparés se sentent tellement heureux de tomber sur un expert en uniforme...

Dans tous les trains, les passagers se retrouvent enfermés et savent qu'ils ne descendront pas tout de suite. Cela pourrait augmenter leur stress, les émotions, les bonnes, comme les mauvaises.