Var : les citoyens invités à donner leur avis sur la qualité de l'accueil dans leur gendarmerie

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Écrit par Valérie Odile
Des flyers sont distribués par les agents d'accueil dans les gendarmeries du Var pour évaluer la qualité du service rendu
Des flyers sont distribués par les agents d'accueil dans les gendarmeries du Var pour évaluer la qualité du service rendu © Gendarmerie Nationale

"Etes-vous satisfait de l'écoute  ? Avez-vous l'impression que votre problème a été pris en compte ?" Le questionnaire distribué par les gendarmes du Var a pour but d'améliorer le service rendu à la population sur une dizaine de points. S'il est jugé concluant, il pourrait s'étendre à tout le territoire.

Lors de son passage dans une gendarmerie, le citoyen reçoit un papier avec QR code et un lien qui lui permettent d'accéder facilement au questionnaire en ligne. Sur une page web dédiée, le citoyen peut répondre à une dizaine de questions.

On l'interroge sur l'accessibilité des locaux, la qualité de l'accueil, de l'écoute, et surtout s'il est satisfait de la réponse apportée par les agents.

En pleine crise sanitaire il est particulièrement important que nous sachions si les victimes de violences intra-familiales notamment, ont bien été prises en charge.

Commandant Quentin Mer, Brigade de gendarmerie d'Hyères

Sur le document, le citoyen répond aux questions par quatre réponses simples : très satisfait, satisfait, peu satisfait ou insatisfait. "L'idée de ce formulaire c'est de ne pas avoir trop de réponses ouvertes, afin de pouvoir facilement faire des graphiques et de repérer les défaillances", nous explique le Commandant Quentin Mer.

Les citoyens ont toutefois la possibilité de préciser leur réponse, ou d'apporter leurs suggestions dans la dernière partie du questionnaire.

Premiers retours positifs

Depuis le lancement de l'opération en mars 2021, les gendarmeries du Var ont récupéré un petit millier de réponses. « Les premiers résultats indiquent que les habitants sont "globalement satisfaits" de la prise en charge de leurs problèmes dans leur gendarmerie" selon le Commandant Quentin Mer.

Les remarques visent surtout la vétusté de certains locaux, ou encore les délais d'attente jugés parfois trop longs. Pour autant, le nombre de réponses n'est pas satisfaisant, la gendarmerie du Var aimerait bien que les citoyens se mobilisent davantage.

Une stratégie nationale et globale

Cette expérience est une déclinaison locale de la stratégie nationale GEND 20.24 #RépondrePrésent lancée par le ministère de l'intérieur et pilotée par le directeur général de la gendarmerie nationale le colonel Christian Rodriguez. Ce n'est en effet, pas une "première".

L'ambition de ce projet est de mettre l'humain au cœur de toute décision pour répondre aux besoins opérationnels et aux évolutions sociétales.

Répondre présent, pour la population, par le gendarme... Cette formule doit imprégner et inspirer chacun de nos comportements, chacune de nos actions.

Lieutenant Vincent Hostalier, chef de la Brigade de gendarmerie de la Farlède

Et cela inclut de pouvoir apporter des éléments de réponse à tout type de requête même quand celle-ci n'est pas du ressort de la gendarmerie.

"Par exemple si quelqu'un vient pour un conflit de voisinage, qui ne nécessite pas une enquête de gendarmerie, nous nous devons de ne pas laisser repartir la personne sans réponse à son problème. Aussi nous allons lui donner tous les contacts nécessaires comme par exemple les coordonnées d'un médiateur, d'un avocat, ou d'une association de victimes. C'est ce que l'on appelle la boite à outils".

Plus de suivi et de proximité

D'autres outils justement ont été mis en place dans le cadre de la stratégie nationale GEND 20.24, notamment la mise en place d'un intervenant social dans la quasi-totalité des brigades afin de faire le suivi des victimes.

"Jusqu'ici il était difficile pour un enquêteur de pouvoir garder le lien sur le long terme avec les victimes et continuer à les aider" nous explique le lieutenant Vincent Hostalier. Cette personne employée au sein des équipes fait bénéficier les victimes de son réseau social pour lui trouver par exemple un logement, ou un foyer, mais elle fait aussi le lien avec les enquêteurs et les magistrats.

Enfin, pour améliorer la qualité du service public, il sera également bientôt proposé aux administrés de pouvoir « déposer plainte en mobilité ». C'est déjà le cas pour les élus.

Cela s'appelle "la stratégie du pas de la porte". Autrement dit, dans certains cas ou les gens ne peuvent pas se déplacer ou sur des accidents, ce sont les gendarmes qui viendront et les plaintes pourront être saisies tout de suite. Jusqu'ici, les victimes devaient se déplacer à la brigade pour déposer leur plainte, même si l'agent était sur place.

Un nouveau mode fonctionnement rendu possible grâce à un investissement massif dans des ordinateurs portables, des smartphones et des tablettes pour permettre les signatures électroniques.

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