Les brigades de gendarmerie du Var proposent aux usagers de les évaluer par un "sondage qualité accueil"

La Gendarmerie nationale se livre depuis plusieurs mois à une drôle d’expérimentation. Dans le Var, ce sont 35 brigades qu'il est possible d'évaluer via un questionnaire.

La force armée qui a délaissé le képi s’intéresse désormais aux avis de ses usagers. Depuis plusieurs mois, celle qui était encore il y a peu rattachée à la grande muette, donne la parole aux personnes qui ont eu affaire à ses « services ». Une expérimentation vécue depuis plusieurs mois dans le département du Var, qui vise à se généraliser à l’échelon national.  

QR code ou papier ?

Chaque personne qui passe par une brigade peut, en scannant un QR code via smartphone, ou en remplissant un formulaire papier, évaluer différents critères comme l’accueil de ces forces de l’ordre, le délai d’attente, ou la qualité de prise en considération de leurs demandes.  

Pour le commandant en second du groupement de gendarmerie de la Valette-du-Var, qui s’est exprimé à l’Agence France Presse : "On est dans une dynamique de 'redevabilité', de rendre compte pour mieux tenir compte". 

Et de compléter : "Notre but c'est que chaque usager ait une réponse à sa demande, qu'il soit venu pour un simple renseignement ou une plainte".  

Les enseignements

Après six mois d’expérimentation, la Gendarmerie a fait part d’un bilan jugé positif sur "le côté humain", plus nuancé sur "les conditions matérielles".

Le commandant varois précise que ce premier aspect relationnel "est jugé satisfaisant à très satisfaisant, les gens ont une bonne impression et le sentiment d'être écoutés", un touriste qui s’exprimait en anglais a toutefois fait part de "difficultés de compréhension" mais a souligné un "bon accueil" de la part des gendarmes. 

Certains sondés s’avèrent déçus des locaux, qu’ils qualifient de "pas forcément adaptés à des usages modernes", et suggèrent l'installation d'une climatisation, d'une machine à boissons.

Pas de sanctions, et bientôt généralisé en PACA

Ce questionnaire ouvert à toutes et tous ne génèrera pas de sanctions pour les brigades les moins bien notés.  

Ce "sondage qualité accueil" va progressivement être appliqué à toute la région Provence-Alpes-Côte d'Azur, puis au pays tout entier, dont 95% du territoire est couvert par la Gendarmerie nationale.  

Pas une première  

Au début de l’année 2018, la direction interministérielle à la transformation publique, la DITP, a mis en œuvre sur le terrain des initiatives de transparence et d’amélioration de ses interventions à destination des citoyens, au sein d’un programme "qualité de service" courant sur la période 2018-2020.

Des contrôles se sont ainsi déroulés de manière inopinée. lls ont été réalisés par la Brigade Numérique et ont permis, par tchat ou par questionnaires envoyés par email, de sonder les usagers.

Ce sont 92% d’entre eux qui se déclaraient alors "satisfaits ou très satisfaits de l'accueil en unité", avec un point de plus pour les victimes interrogées passées par les locaux de la Gendarmerie nationale (à 93%). 3704 personnes avaient répondu aux travaux de cette brigade numérique, en Métropole comme dans les territoires d’Outre-mer.

-Avec AFP