A l'heure des mails, des réseaux sociaux ou des répondeurs automatiques, le Département de l'Ain a fait le choix du bon vieux téléphone pour répondre aux usagers en difficulté. Une plateforme téléphonique renseigne notamment ceux qui ne demandent pas les aides sociales auxquelles ils ont droit.
Il y a le "tapez 1, tapez 2...", il y a la formulaire de contact, il y a le mail, le tweet... les moyens de communication avec l'administration en général n'ont cessé de se multiplier ces dernières années. Et pourtant, l'usager ne sait jamais à qui il s'adresse, si son message arrivera à la bonne personne. Fort de ce constat, et à la suite d'une réorganisation totale de ses services de la Solidarité, le Département de l'Ain a ouvert une plateforme téléphonique pour répondre en direct aux habitants.
Courant décembre, l'ouverture avait été précédée d'une grosse campagne de pub, vantant les mérites du 30.01 (coût d'un appel local - du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h). Ces affiches ont eu pour effets de "noyer" les conseillères dès leur première journée. Sur les 4000 appels reçus, 10% seulement avaient pu être traités. Depuis, la moyenne se situe entre 400 et 600 appels par jour. Une forte demande gérée par 7 personnes qui prennent malgré tout le temps. "On ne regarde pas la pendule, on écoute les problèmes des gens et on les oriente", promet une conseillère. "Pour les questions les plus simples, c'est même nous qui appelons nos collègues des autres services et on donne la réponse en direct, on organise aussi les rendez-vous avec des travailleurs sociaux."
Questions autour de la prise en charge du handicap, de l'Allocation Personnalisée d'Autonomie, du RSA... les thématiques liées aux compétences du département sont nombreuses mais la plateforme téléphonique note que les usagers au bout du fil ne sont pas forcément des habitués des aides sociales. Ceux qui n'osaient pas ont tendance à sortir de leur coquille grâce à ce contact anonyme par téléphone. On estime qu'en France 30% des bénéficiaires qui pourraient avoir droit à des allocations, ne les touchent pas. C'est le phénomène du "non-recours".
Reportage Franck Grassaud, Maryne Zammit
