Depuis le début du confinement pour endiguer l’épidémie de coronavirus COVID 19, SOS Amitié Auvergne basé à Clermont-Ferrand enregistre un grand nombre d’appels. Une situation inédite pour l'association. Le besoin de parler et de se confier n'a jamais été aussi important.
Le confinement lié à l’épidémie de coronavirus COVID 19 accroît l’isolement et la solitude. De plus en plus de personnes appellent SOS Amitié Auvergne dont le rôle est essentiel, particulièrement en cette période troublée.
Résultat, la ligne téléphonique d’écoute anonyme qui fonctionne 24h/24 est quasiment tout le temps saturée. Après avoir attendu un instant pour être mis en relation, vous entendez : "Désolé tous nos écoutants sont en ligne. Veuillez rappeler ultérieurement".
Une situation inédite pour SOS Amitié. "C’est impressionnant, les appels s’enchaînent" explique Jacques Coudray, président de SOS Amitié Auvergne.Impossible pour autant de quantifier les appels auvergnats car SOS Amitié fonctionne sous forme de plateforme nationale. Les appelants sont mis en relation avec des écoutants de la France entière. "D'ordinaire, chaque jour en France, nous répondons à 1800 appels alors que 8200 personnes nous contactent. Nous ne pouvons pas décrocher car nous n’avons pas assez d’écoutants" explique-t-il. Puis il ajoute : "Nous ne parvenons pas à répondre à tout le monde en temps normal alors en ce moment c’est impensable. C’est vraiment ce qui nous désole".
"Je raccroche et ça sonne aussitôt" explique une écoutante. Ses collègues tiennent le même discours. Un autre bénévole ajoute : "Pas de temps mort entre les appels. Le téléphone surchauffe. C’est difficile car je sais que nous ne pouvons pas répondre à tout le monde".
Inquiétude, anxiété voire angoisse
Les bénévoles écoutent et rassurent celles et ceux qui les contactent. En cette période leur rôle est essentiel. L’épidémie de coronavirus Covid-19 et le confinement sont au cœur des conversations.Les écoutants continuent de s’occuper des habitués, comme ils disent. "Le confinement complique les choses car certaines personnes suivies sur le plan psychologique et psychiatrique ne peuvent plus se rendre chez leur médecin ou leur thérapeute. Ils nous appellent. Nous ne sommes pas des spécialistes, nous sommes à leur écoute et faisons preuve de bienveillance" explique le président de SOS Amitié Auvergne.
Au fil des jours, de plus en plus de personnes appellent SOS Amitié, certaines pour la première fois. Régulièrement, les problématiques liées au confinement sont abordées. "Les gens ont du mal à gérer le quotidien, se demandent combien de temps cela va durer, ce qu’il va se passer…" explique une écoutante. Un autre bénévole déclare : "certains ont peur d’être malades, de quitter leur domicile et leurs proches, de mourir seul, de ne pas pouvoir enterrer dignement ceux qu'ils aiment". Puis il conclut en disant : "certains ont peur de la fin du monde".
"J’écoute les gens, je les apaise"
Au téléphone également des personnes qui évoquent leur peur de sortir. Certaines continuent de travailler. "Les gens angoissent parce qu’ils n’ont pas de masque et des protections suffisantes. Ils vont travailler la boule au ventre. Ils angoissent mais ne veulent pas arrêter de travailler, ont peur de perdre leur emploi et de ne plus avoir d’argent" explique une écoutante. Puis elle ajoute : "On a aussi du personnel soignant, par peur d’inquiéter leur famille et leurs proches, ils nous appellent. Ils sont en première ligne et ont peur de mourir. Il y aussi ceux qui ne sont pas dans le domaine médical mais qui se sentent oubliés et en manque de reconnaissance".Les profils des appelants sont nombreux. Un écoutant évoque lui, les femmes qui téléphonent pour parler des violences conjugales et familiales, exacerbées avec le confinement.
Les questions et les souffrances sont propres à chacune et à chacun. "Je demande aux gens ce qu’ils aiment. On parle de livres, de morceaux de musique, de films…" souligne une écoutante de Clermont-Ferrand. Puis elle ajoute : "J’écoute les gens, je les apaise. Je leur montre qu’ils ont des qualités, qu’ils ont des capacités et des ressources intérieures. Ils ne les voient pas mais elles existent et sont bien là".
Même s’ils ne l’avouent qu’à demi-mot certains écoutants sont inquiets de cette situation. Ils redoutent de violentes disputes de couples, des drames familiaux mais aussi des suicides.
Réorganisation pour faire face à la demande
Les écoutants de SOS Amitié ont dû s’organiser. Ils reçoivent beaucoup d’appels mais paradoxalement avec le confinement disposent de moins en moins de personnes pour répondre."En Auvergne, nous sommes 35 écoutants tous basés à Clermont-Ferrand" souligne Jacques Coudray, président de SOS Amitié Auvergne. Puis il ajoute : "Je vous avoue que la plupart de nos bénévoles sont âgés, donc plus vulnérables. Considérés comme personnes à risque, ils restent chez eux. Nous ne sommes plus que 10 à travailler actuellement. Et pour assurer les règles sanitaires, nous n’avons plus qu’un poste d’écoute. Le coronavirus complique notre action et cette situation est identique dans les autres régions".
Des solutions sont actuellement instaurées à l’échelle nationale pour permettre à tous les écoutants de travailler de leur domicile et assurer leur mission d’écoute.
"SOS Amitié met en place un système qui permet aux écoutants de prendre des appels de leur domicile, où ils sont confinés, tout en garantissant l’anonymat de l’appelant mais aussi de l’écoutant. C’est déjà le cas à Paris, dans l’ouest et l’est de la France. Nous sommes en train de faire les démarches pour nous équiper nous aussi" précise-t-il. D’ici peu, l'intégralité du personnel auvergnat pourra reprendre du service et répondre aux appels. Ce dispositif sera mis en place seulement durant la période du confinement.
En ce qui concerne la messagerie et le tchat, là aussi des solutions sont trouvées. "Pour le tchat, on va agrandir l’amplitude d’écoute journalière, qui est actuellement de 13 heures à 3 heures du matin et on va mettre plus de personnel sur ce poste" explique une écoutante de Clermont-Ferrand.
Il existe 44 antennes en France. Avec la mise en place de ces dispositifs, SOS Amitié s’attend à une "explosion des appels" dans les prochains jours, selon plusieurs écoutants.
