Réserver un restaurant ou un hôtel en quelques clics est devenu le quotidien de bon nombre d'internautes. Pour choisir, ils peuvent se fier aux notes et commentaires des clients sur le net. Les hôtes doivent composer avec cette publicité en ligne, bonne ou mauvaise. Exemple dans le Puy-de-Dôme.
Gérer son e-réputation quand on est hôtelier ou restaurateur est devenu un sujet prioritaire. Booking, TripAdvisor, LaFourchette, les internautes ont désormais accès à des centaines d'avis sur les établissements. Des commentaires, des notes, des évaluations qui remplacent le bouche à oreille et qu'il faut prendre en compte. Des sociétés font leur apparition afin d'aider les hôtes à y voir plus clair. "Je travaille avec la plateforme Customer alliance, qui centralise tous les avis sur mon hôtel" explique Yasmina Seguin, gérante de l'hôtel restaurant Arum à Orcines, près de Clermont-Ferrand. Pour elle, les commentaires en ligne sont plutôt positifs : 83% de clients se déclarent satisfaits, et en attirent d'autres : "On a à peu près 80% de nos réservations qui se font sur internet, les clients nous disent qu'ils viennent parce qu'on est bien notés, surtout les touristes". Seule ombre au tableau, certains commentaires sont mensongers : "Un jour, j'ai eu un commentaire négatif signalant un problème sur notre distributeur de boissons alors qu'on n'a pas de distributeurs de boissons" déplore-t-elle. Dans ce cas, pas grand-chose à faire, à par attendre que l'avis disparaisse parmi les autres.
"Des actions en justice sont en cours"
L'Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie (UMIH) est particulièrement sensible à la difficulté des avis fallacieux. Selon Vincent Lanthony, trésorier de l'UMIH du Puy-de-Dôme "Ces avis ont un impact capital qui peut faire et défaire des réputations, les sites qui ne sont pas contrôlés posent problème". En effet, certains sites ne proposent pas de droit de réponse pour les gérants ou ne vérifient pas si l'utilisateur a bel et bien séjourné dans l'établissement. "Des actions en justice sont en cours pour protéger les hôteliers restaurateurs face à ce genre de sites" indique Vincent Lanthony.
Si selon le syndicat la plupart des commentaires sont positifs, cet outil peut également être utilisé à des fins plus malveillantes et personnelles. Véronique Grassaud, propriétaire du restaurant La Fée Maison, en a fait la désagréable expérience : "Un jour j'ai eu affaire à un groupe de personnes à qui j'ai demandé de faire moins de bruit car ma salle est petite. Le soir, ils ont laissé des commentaires très négatifs, dont certains que j'ai dû faire supprimer car ils contenaient des insultes." Malgré tout, elle reçoit majoritairement des éloges, bénéfiques pour son commerce autant que pour son moral. En tant que restauratrice, elle utilise souvent les avis pour valoriser le travail d'autres restaurants. "Quand je mange dans un endroit agréable, je laisse des bons commentaires parce que je sais que c'est encourageant".
Commentaires bons ou mauvais, il est conseillé aux établissements de répondre à chaque internaute. Une activité chronophage qui ne plait pas à tout le monde. C'est le cas de Chantal Dupont, responsable de l'hôtel Bellevue à Riom : "Je préfère m'occuper de mes clients. Parfois je réponds pour dire merci, ou quand j'estime qu'une remarque est de mauvaise foi, mais ce n'est pas une priorité ". Si les étoiles peuvent être un outil d'évaluation pour les consommateurs, les établissements eux, ne sont pas encore suffisamment protégés des dérives de l'e-réputation.
