Depuis 2020, la Haute Autorité de Santé a revu ses critères d'évaluations des hôpitaux, se concentrant désormais sur l'expérience des professionnels et des patients. Audité en octobre 2022, le CHU de Lille est récompensé par un label "haute qualité de soins" avec mention.
"Le CHU de Lille a fait un travail formidable. On connaît leurs difficultés, mais néanmoins on a vu une mobilisation des professionnels. Avec les moyens qu'ils avaient, ils ont su cerner les risques les plus forts pour le patient et y porter une attention particulière. La culture de la qualité est véritablement ancrée et ils méritent réellement cette mention" atteste Anne Chevrier, cheffe du service certification des établissements de santé à la HAS.
Visité du 3 au 7 octobre 2022 par les experts formés par la Haute Autorité de Santé, le CHU de Lille vient d'obtenir le label "haute qualité de soins" avec mention. A ce jour, seuls 22% des établissements audités en France ont obtenu cette distinction.
"Une approche de terrain" pour évaluer les soins
La certification des établissements de santé est une pratique qui existe en France depuis déjà plus de 20 ans. Tous les hôpitaux y sont soumis régulièrement, qu'ils soient publics ou privés, pour apprécier la qualité de leurs soins. Mais, en 2020, les méthodes et la philosophie de cette évaluation ont subi une refonte majeure.
"On était jusqu'à présent très orientés sur la mise en place de procédures. Au bout de 20 ans, il y a une certaine maturité des établissements, cette culture procédurale, de traçabilité, est entrée dans les moeurs. Mais c'était peut-être finalement une approche un peu trop "techno". On a voulu se recentrer sur la définition que font les professionnels de la qualité, avec une approche de terrain" détaille Anne Chevrier.
Les experts-visiteurs formés par la HAS, qui sont eux-mêmes des professionnels de santé, sont chargés de mener cette évaluation auprès des professionnels, pendant toute une semaine. "Par exemple, sur tout ce qui est médicament, on prend un parcours au hasard, depuis la prescription jusqu'à l'administration du médicament, et on regarde comment ça se passe. On voit si les bonnes pratiques sont appliquées, ça peut concerner par exemple la vérification de l'identité d'un patient avant administration. On doit délivrer le bon médicament, avec la bonne posologie, au bon moment et au bon patient. Ça demande entre autres une très bonne coopération entre les services."
17 critères non-négociables
En effet, avec la crise de l'hôpital public sur fond de manque chronique de personnel, il n'est plus si simple d'éviter les erreurs de procédure. "Quand les critères ne sont pas réunis, les causes sont multiples. Il ne faut pas faire de raccourci en se disant : c'est forcément parce que les professionnels n'appliquent pas les recommandations et les bonnes pratiques."
Sur plus d'une centaine d'indicateurs, la HAS a isolé 17 critères dit "impératifs", qui doivent à tout prix être respectés pour obtenir la certification. "Tout usager doit pouvoir être pris en charge dans le cadre de ces critères, je pense notamment à la dignité des patients, qui doit à tout prix être respectée. On a parfois vu des choses qu'on ne veut plus voir dans nos établissements" insiste la cheffe du service certification.
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En revanche, certains hôpitaux affichent d'excellents scores, avec des résultats très homogènes d'un service à l'autre, "et qui vont parfois même au-delà de ce qu'on attend". La HAS a donc souhaité les distinguer dans son nouveau barème. Lille décroche donc cette palme, malgré les grandes difficultés rencontrées actuellement par le service des urgences, épuisé par une triple épidémie de covid, grippe et bronchiolite.
"Aujourd'hui, on est arrivé au plus haut score qui peut être obtenu et on est très fiers de tout le travail accompli par les équipes, félicite Nathalie Borgne, directrice de la qualité au CHU de Lille. La HAS a évalué nos résultats directement auprès des professionnels mais aussi des patients dans l'ensemble de l'établissement. Ils sont beaucoup plus impliqués dans la démarche d'évaluation désormais."
Le CHU de Lille, déjà au-delà des attentes
Pour arriver à ce résultat, l'hôpital de Lille a investi des efforts massifs sur ses axes de progression. "On a beaucoup travaillé les 17 critères impératifs, mais pas que. On a formalisé, avec notre communauté soignante, un plan d'action qualité. On a par exemple travaillé l'accès du patient à son dossier médical, en améliorant les délais, c'était un de nos objectifs prioritaires", illustre la directrice de la qualité, qui insiste sur l'importance de ne pas relâcher ces efforts. "Dans trois ans, la HAS sera de retour dans notre établissement de toute façon, il n'est pas question de se reposer sur nos acquis."
Le CHU a obtenu des scores plus que satisfaisants, avec 72 critères notés à 100% sur 131. La HAS a également salué les efforts de Lille pour aller au-delà des exigences attendues. Par exemple, dans le service maternité, le CHU s'assure déjà que les futurs parents discutent du projet de naissance avec les équipes dès le début de la grossesse.
Cette procédure ne sera pourtant exigible que lors des futures évaluations. Sur ces critères dits "avancés", là encore, les équipes de Lille font presque carton plein. "C'est le résultat d'un gros travail de préparation avec notre communauté de soignants mais aussi toutes les équipes des fonctions de support" salue Nathalie Borgne.
"La vraie satisfaction, avec cette certification, c'est de voir les équipes s'applaudir lors de la présentation des résultats. ça donne la chair de poule. C'est vrai qu'il est difficile de travailler à l'hôpital aujourd'hui, mais participer à cette expérience, c'est la raison pour laquelle je travaille depuis autant d'années."
Dans les Hauts-de-France, 50 établissements sont déjà certifiés, pour seulement 8 non-certifiés ou certifiés sous conditions. Une proportion légèrement au-dessus de la moyenne nationale et une très bonne nouvelle pour les patients de la région.
