La panne générale des numéros d'urgence est en grande partie résolue, mais les services de secours sont très inquiets

Les lignes semblent en majorité rétablies pour joindre les pompiers, le Samu ou encore de la police. Mercredi, un dysfonctionnement général aléatoire a généré de grosses difficultés pour les services de secours. Orange annonce que le problème est résolu mais le réseau reste sous surveillance.

C'est le genre de panne qui peut être catastrophique. Un bug géant et inattendu. Peut-être avez-vous vous-même été victimes de ce problème. Le 112, le 15, le 17 ou encore le 18 injoignable. De quoi créer un gros stress.

Mercredi, "il devait être autour de 18 heures et tous les Samu ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d'appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n'arrivaient pas, d'autres se coupaient en pleine conversation...", a expliqué à l'AFP François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste.

Allo ! Je voudrais le 15 à Asnières s’il vous plaît #urgence #Orange pic.twitter.com/zItQNHr7DN

— Garibaldi (@LopezMarc15) June 3, 2021

Dans la soirée, l'opérateur Orange annonçait avoir identifé le problème et travailler à sa résolution. Ces perturbations étaient en fait liées à un dysfonctionnement d'un "équipement technique" chargé d'acheminer les appels, un "problème de routeur".

L’incident qui impacte le réseau fixe notamment les numéros d’urgence est identifié. Nos équipes sont mobilisées pour rétablir les services. Dans l’attente nous vous conseillons :

▶️ de renouveler votre appel

▶️ d’essayer depuis votre mobile

▶️ utiliser les numéros temporaires https://t.co/clwtsGUZ6Q

— Orange France (@Orange_France) June 2, 2021

Panique et mobilisation générale

Du coté du gouvernement, il a fallu vite communiquer sur d'autres numéros de secours. Une réunion de crise a été programmée pour ce jeudi matin, avec les retours de l'étranger en urgence du ministre de l'Intérieur Gérard Darmanin, rentré précipitamment de Tunis dans la nuit, et du secrétaire d'Etat chargé du Numérique Cédric O. Une réunion en visio-conférence avec tous les préfets.

Finalement à minuit, Orange annonçait avoir résolu le problème. Attention toutefois, il semblerait que certains problèmes demeurent à certains endroit selon le réseau France Bleu. Dans les Bouches-du-Rhône, seul le 15 est toujours injoignable ce matin. Dans le Var, il est parfois difficile de joindre le 18, le 17 le 112 et le 15. En Bretagne, les pompiers du Morbihan disent être toujours perturbés. Selon Orange, il est possible que certaines perturbations persistent de façon "marginale" et "aléatoire". Orange dit rester "en vigilance". Il reste également toujours quelques perturbations dans la Manche et dans l'Orne.

Dans notre région, aucune conséquence dramatique n'a pour l'instant été signalée à la suite de la panne, mais trois incidents grave sont à déplorer au niveau national selon le ministre de l'Intérieur : une personne ayant une "maladie cardiovasculaire serait décédée" dans le Morbihan, faute d'avoir "pu joindre les services de secours à temps", et "deux autres accidents cardiovasculaires ont eu lieu à la Réunion".

On a limité la casse mais on reste prudent, on ne peut pas exclure que des évènements graves indésirables soient identifiés dans les prochaines jours

Thomas Delomas, directeur du SAMU 50

Joint ce jeudi matin, le directeur du SAMU de la Manche reconnaissait un gros coup de chaud. "Je tire un grand coup de chapeau à mes équipes du SAMU, souligne Thomas Delomas, directeur médical du Samu 50. "On a réussi avec notre logiciel à identifier des personnes qui tentaient de nous appeler, pour pouvoir les rappeler systématiquement. Ce travail s'est fait de pair avec nos collègues pompiers et tous les intervenants de la chaîne de secours, en diffusant notamment sur les réseaux sociaux des numéros de substitutions provisoires, y compris des portables de régulateurs en service. On a limité la casse mais on reste prudent, on ne peut pas exclure que des évènements graves indésirables soient identifiés dans les prochaines jours, suite à cette panne."

Un bug "grave et inacceptable" qui pose question

Si certains internautes ont préféré en sourire, ce dysfonctionnement à grande échelle qui touche tous ces numéros en même temps est une première. Ce jeudi matin, le minstre de l'Intérieur l'a qualifié de "grave et inacceptable", évoquant les 150.000 appels par jour que ces numéros représentent.

"On est revenu pendant quelques heures à l'époque moyenâgeuse", s'inquiète Thomas Delomas. "C'était violent. Vous imaginez si vous faîtes,un crise cardiaque ou que votre femme accouche, et que vous ne pouvez joindre personne ? Comment c'est possible  de paralyser toutes les communications d'urgence d'un pays et qu'il faille 6 heures pour résoudre le problème ? J'attends des réponses."

Comment c'est possible de paralyser toutes les communications d'urgence d'un pays et qu'il faille 6 heures pour résoudre le problème ? J'attends des réponses.

Thomas Delomas, directeur médical du SAMU 50

"Cet incident était prévisible" a affirmé Christophe Prudhomme, porte-parole de l’Association des médecins urgentistes de France sur Franceinfo. "Depuis de nombreuses années, nous insistons sur le fait qu'avec la multiplication des opérateurs, la libéralisation des télécommunications, nos systèmes ne sont pas sécurisés. D'autre part, ils ne sont pas dimensionnés à la hauteur de ce qu'on souhaite. En 2015, lors des attentats, les standards avaient été saturés. On nous avait promis des améliorations qui n'ont pas été mises en œuvre. 

Entre l'Etat qui nous demande des économies et des opérateurs téléphoniques qui ne pensent qu'à gagner les parts de marché, on ne sécurise pas les numéros essentiels pour la sécurité de la population. Et ça, c'est scandaleux.

Christophe Prudhomme, porte-parole de l'Association des médecins urgentistes de France

Aujourd'hui, le système téléphonique est piloté par informatique. "On sait que l'informatique nous apporte de grands bénéfices, mais que ce sont des systèmes fragiles et qu'il faut absolument, pour des missions qui sont des missions essentielles pour la population, s'assurer d'une sécurisation du système. Et pour cela, il faut des investissements lourds. Mais entre l'Etat qui nous demande des économies et des opérateurs téléphoniques qui ne pensent qu'à gagner les parts de marché, on ne sécurise pas les numéros essentiels pour la sécurité de la population. Et ça, c'est scandaleux."

De quoi remettre en cause la mise en place du numéro unique ?

Cela pourrait relancer la fronde autour du numéro unique 112 pour joindre les secours. Une proposition de loi sera bientôt discutée à l’Assemblée nationale, et elle divise. Les pompiers y semble favorables, mais pas le Samu. Ainsi, Thomas Delomas fait partie des 250 signataires d'une tribune dans le Journal du Dimanche.

Le directeur du Samu 50 estime que, ce mercredi, les différents services de secours ont permis "une meilleure réactivité" face à cet incident inédit. Et avec plusieurs numéros de substitution mis en place, "les appels ont pû être dilués sur plusieurs lignes".