Le télétravail, encouragé en cette période de confinement, est testé pour la première fois dans des entreprises qui ne s'étaient pas posé la question jusque là. Pour d'autres, le pli était déjà pris. Expériences.
Dans cette entreprise de services à Couzeix près de Limoges, le gérant et ses cinq collaborateurs se sont concertés au lendemain de l'annonce du confinement. Tout le monde était d'accord pour trouver une solution pour poursuivre le service aux clients, des grands groupes industriels. Mais une seule question : comment faire techniquement ?
Le système informatique est en effet centralisé, toutes les données sont sur un serveur unique et les postes en réseau interne. Ouf, le partenaire dit "on sait faire". Soulagement.
- Il a fallu installer des applications particulières pour passer en mode mobilité sur chaque poste
- chaque membre de l'équipe a pris son ordinateur de bureau (écran, clavier, tour, cables)
- une fois chacun chez soi, il a fallu se relier via sa box.
Evidemment, tout le monde est passé par un flou artistique :
"zut, mon cable ne va pas ! ce n'est pas le bon"
"j'ai pas de box en fait, c'est une borne !"
"j'ai voulu acheter une prise pour booster le wifi, il n'y en avait plus !"
"je suis au supermarché ! je t'en prends une"
A la maison, ils ont tous voulu se brancher par câble, préférant éviter une trop grande exposition par wifi. Une fois bien connecté, chacun a appelé le prestataire qui est intervenu directement sur le poste individuel pour le paramétrer et vérifier le bon fonctionnement.
Les logiciels spécifiques au métier et à l'entreprise, disponibles sur le serveur, sont donc, depuis, accessibles à distance et permettent ainsi la continuité des services, à savoir la réception des commandes clients, l'envoi des commandes aux fournisseurs, la gestion des factures, le paiement des fournisseurs.
L'entreprise inaugure donc une mobilité jusque là inédite. Les questionnements de chacun, par téléphone, ont pris l'après-midi. Tout est rentré dans l'ordre ce mercredi matin.
Du coup, ça ouvre des perspectives... Jean-Louis Valette, Gérant de CESMAE, précise :
Nous nous sommes rendu compte dès les premières heures que la présence des autres nous manquent... ce qui est humainement rassurant. Parmi mes 5 collaborateurs, je m'attends déjà, évidemment pas tout de suite mais dans quelques semaines, à ce que la question d'un télétravail soit soulevée. Cette expérience va faciliter d'autres habitudes de travail. Si l'équipe, qui est soudée, a un réel besoin d'être ensemble, il est possible que soit envisagé un télétravail ponctuel ou partiel, en préservant l'efficacité de l'entreprise et sa convivialité, car les échanges entre nous se poursuivent actuellement.
Travailler à la maison, mais où ?
→ Géraldine, agent bancaire, a choisi sa terrasse pour profiter de ce temps printanier.
J'ai mis mon pc à l'ombre sur la table mais moi je suis au soleil, en t-shirt. Avec mon casque, c'est très confortable d'être au téléphone et d'être en interaction avec mon entreprise. La situation ne nous empêche pas de plaisanter. J'entendais tout à l'heure des oiseaux, maintenant c'est une tondeuse au loin.
→ José, commercial dans une entreprise de fournitures pour coiffeur près de Limoges, a opté pour le bureau qu'il a dans une petite chambre chez lui.
Avec les enfants, c'est indispensable que je m'isole. J'ai bien fait passer le message qu'il ne fallait pas me déranger pendant deux heures. Ensuite je fais une pause si je peux, et c'est vrai que c'est plutôt sympa de jouer 10 mn avec mon ainée de 3 ans dans le jardin, surtout avec ce soleil !
Les sociétés de prestations informatiques en surchauffe
→ Philippe Forget, partenaire informatique de clients sur tout le territoire en France, s'est lui-même organisé.
Devant l'afflux des demandes d'assistance pour justement mettre en place du télétravail, il a demandé à ses clients de le joindre par courriel uniquement. Il ne peut plus et ne veut plus assurer l'accueil téléphonique.
Ceci pour deux raisons.
- La première, parce que son assistante est mère au foyer. Et selon lui, dans ce cas, seul l'arrêt de travail (maladie ou chômage technique) est possible. Philippe Forget est en effet catégorique :
Le télétravail est incompatible si on a à garder ses enfants à la maison. Il faut être réaliste, le gouvernement, en encourageant le télétravail à la maison tout en supprimant crèches et écoles, a prononcé une mesure incohérente, le travail ne peut pas être aussi efficace dans ces conditions.
- La seconde, parce qu'il doit gérer l'urgence des demandes de ses clients. Et ceux-ci ont des visions très différentes de la notion d'urgence. Les échanges par mail lui permet de prioriser ses interventions. Ils ont également une façon très personnelle de gérer leur stress.
Certains sont philosophes, prennent de la hauteur par rapport à la situation, on peut échanger sereinement et avancer, d'autres paniquent totalement et "pêtent les plombs". Une situation qui n'arrange rien, au contraire. Mon astuce ? ne jamais me laisser embarquer par leur dynamique, même si je suis un faux calme. Je peux crier, mais après, jamais avec le client.
La majorité de ses clientes, des PME et des industries, se mettent au télétravail pour la première fois. Ce sont d'abord les services administratifs et comptables qui s'y sont mis. Pour les services de négoce, c'est plus compliqué. Un ou deux employés sont désignés et les autres salariés sont mis en chomâge technique. Pour ce prestataire en informatique, les usines à l'arrêt génèrent beaucoup de panique dans les relations commerciales.
Convivialité et solidarité
→ Caroline Elbibouji est conseillère commerciale pour la mutuelle Prévifrance. Avec ses collègues du service commercial sur Brive, Tulle et Limoges, elle s'est organisée. Elles avaient déjà leur propre ordinateur portable et faisaient déjà ponctuellement du télétravail, mais la situation s'est généralisée à l'ensemble de la mutuelle, qui compte 500 salariés en France. Ils ont quasiment tous dû prendre leur ordinateur de l'entreprise. Leur numéro de poste fixe est basculé sur leur numéro de portable personnel.Nous avons toutes et tous remercié ce matin nos cinq collègues du service informatique interne qui n'ont pas compté leurs heures depuis vendredi pour mettre en place tout ça. Malgré la surchauffe, ils ont su rester disponibles, efficaces, calmes et pédagogues, car on y connait rien et on crie vite quand on voit un message rouge qui s'affiche d'un coup !
C'est l'annonce de la fermeture des crèches et des écoles qui a déclenché l'organisation du télétravail, pas celle du confinement.
Du coup, c'est vrai, je dois gérer mon travail et l'école à la maison, mais aussi les sollicitations de ma petite Juliette, 6 ans. En plus de nos missions et de nos échanges via un groupe WhatsApp que nous avons spécialement créé, nous avons tous les jours une réunion téléphonique avec notre chef de secteur à 14h. On fait le point, on n'est donc pas seul, la convivialité est toujours là, on s'entraide, mais il ne faut pas se voiler la face, on n'e peut pas être à temps complet.
Bien que commerciales, ce ne sont plus de nouveaux contrats qui vont mobiliser Caroline et ses collègues. Elles sont toutes tournées vers la solidarité envers leurs clients : des sociétés, des PME, qui se posent mille questions sur la prise en charge de la perte d'exploitation ou au titre de la prévoyance. Elles appellent pour rassurer, informer, soutenir.
Si une plus grande place au télétravail ou au numérique via la signature électronique étaient dans les tuyaux, la situation sanitaire et le confinement ont accéléré la mise en place de cette nouvelle façon de travailler. Tout n'est pas encore parfait mais ça s'organise.
