C'est devenu un réflexe pour les personnes n'arrivant pas à joindre un médecin traitant : composer le 15. En Pays de la Loire, le SAMU reçoit chaque année près de 2 millions d'appels, des chiffres qui ne cessent de grimper, ce qui n'est pas sans poser un problème.
UFC que choisir s'est emparée du sujet. L'association de consommateurs a lancé une enquête pour recueillir les expériences des usagers de la région.
Beaucoup d'appels ne relèvent pas de l'urgence
Il est 18h, un jour de semaine. L'activité en salle de régulation du SAMU de Loire-Atlantique semble calme. Les assistantes savent par expérience que cela ne va pas durer. Ce n'est pas fini.
"La population rentre du travail, les mamans récupèrent les enfants de la crèche, de la nourrice, de l'école. Il y a la fièvre, il y a les nausées, il y a les vomissements, explique cette assistante de régulation médicale. Et d'un seul coup, on réalise qu'il faut un médecin. Leurs médecins ne sont pas disponibles et on appelle le 15".
Car depuis 2019, le centre 15 s'est vu confier de nouvelles missions. Beaucoup d'appels ne relèvent pas de l'urgence, mais de l'accès aux soins.
"Notre mission première, ça va être évidemment de répondre à la demande d'urgence, à l'urgence vitale. 96 % des appels sont décrochés dans les 30 secondes, explique Joël Jenvrin, directeur médical du SAMU de Loire-Atlantique. Maintenant, lorsque vous avez une problématique de médecine générale, une fois que l'assistante de régulation médicale a accueilli votre appel, elle va vous faire patienter dans une salle d'attente téléphonique pour accéder aux médecins généralistes".
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Une enquête auprès des usagers
Le SAMU de Loire-Atlantique traite 700 000 appels par an. Un service de plus en plus sollicité, selon l'UFC Que Choisir, qui lance une enquête auprès des usagers sur leur expérience.
"Nous sommes en train d'exploiter les résultats de cette enquête et nous allons utiliser ces résultats pour interpeller les pouvoirs publics, explique Hervé Le Borgne, président UFC que choisir des Pays de la Loire. Le but de cette enquête, pour nous, c'est de mettre le doigt sur une difficulté pour laquelle nous pensons qu'il faut vraisemblablement augmenter, accroître les moyens des centres 15 pour véritablement leur permettre de remplir leurs missions, y compris les nouvelles missions".
Les fermetures de services d'urgence de plus en plus courants, comme ici à Laval cet été, font craindre le recours systématique aux centres d'appels d'urgence.
Selon l'UFC Que Choisir, 14 % des résidents de Loire-Atlantique ont des difficultés à accéder à un médecin traitant et 42 % des enfants du département vivent dans un désert pédiatrique.
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