Jobs d'été. "Ça fait plaisir d’aider et d’avoir de la reconnaissance", Manon est agent de parcours passagers dans un aéroport

Manon voudrait être hôtesse de l'air. En attendant d'être "PNC", personnel navigant commercial, elle voyage par procuration en aidant les passagers à se retrouver dans l'aérogare de Nantes Atlantique. Un contrat saisonnier que la jeune étudiante apprécie.

Il suffit de faire quelques pas dans l’aérogare avec Manon pour se rendre compte que son gilet jaune, siglé d’un "I" dans un cercle, attire les passagers en peine. "I" comme Information. Mot qui a l’avantage d’être le même en Français et en Anglais.

C’est spontanément vers elle, ou l’un de ses collègues, que l’on se tourne pour trouver son chemin, sa porte, son comptoir, ou simplement réponse à sa question.

Les aéroports, des lieux de stress

S’il y a un lieu qui génère du stress, c’est bien un aéroport. Et de plus en plus, au vu des annulations sauvages que pratiquent certaines compagnies low cost. Où dois-je m’enregistrer, vers quelle porte dois-je me diriger, mon bagage est-il conforme, aurai-je mon vol ? Les raisons d’une bonne montée d’adrénaline ne manquent pas.

Et Manon est là pour donner la bonne direction.

Titulaire d’un BTS tourisme, d’une licence pro de tourisme et d’une mention complémentaire dans les transports aériens, Manon Clamen, 24 ans, a aussi travaillé comme agent d’escale en alternance, ici, à l’aéroport de Nantes Atlantique.

Souhaitant devenir hôtesse de l’air, la jeune femme a postulé pour un emploi saisonnier d’agent de parcours passagers et a été prise pour un long contrat d’avril à novembre 2024 chez AGO, Aéroports du Grand Ouest, à Nantes Atlantique.

Parfois, un contrat saisonnier peut donner lieu à un CDI.  AGO emploie sur ce type de mission six CDI et sept saisonniers pour la saison de haute activité où le flux augmente de 50%. Deux alternants et une dizaine de superviseurs qui organisent les flux des passagers et répondent aux questions les plus complexes, complètent l’équipe.

"C’est vraiment le contact avec les passagers que j’aime, je ne me vois pas dans un bureau", dit-elle, entre deux renseignements donnés à des passagers.

Un poste multitâche

Au comptoir d’information de l’aérogare, un jeune homme vient chercher l’objet qu’il a laissé en consigne. Cela fait partie des missions qui incombent à Manon. Il existe en effet une consigne où l’on peut déposer un objet interdit en cabine (couteau, ciseau, contenant de plus de 100 ml…) et revenir le chercher, 21 jours maximum après l’y avoir déposé, contre paiement de 13 €.

Manon prend ensuite la direction des zones d’enregistrement. Sous un escalator, elle aperçoit deux jeunes voyageurs et leurs bagages, endormis à même le sol, sans doute pour une pause avant leur embarquement.

"Il y en a souvent ici" sourit-elle.

Différents tests avant l'embauche

La jeune femme connaît l’emplacement de chaque compagnie et dispose d’un logiciel de réactualisation pour celles qui changent de comptoir.

Pour les personnes dont c’est la première embauche à ce poste, la sélection prévoit un test d’anglais, un test de culture générale, de géographie, et une mise en situation avec passager. Ensuite, il y a une formation de deux semaines puis une semaine en doublon avec un titulaire.

Les journées se passent en vacations de huit heures. Ce lundi matin, Manon a commencé à 6h30. Parfois, c’est l’après-midi et cela se termine à 23h. Le samedi et le dimanche après-midi sont les périodes les plus chargées. Le mercredi est le plus léger.

 "Je préfère les vacations du matin, avoue Manon, ça passe plus vite."

Dans la zone d’enregistrement, elle croise une autre agent, qui elle, travaille pour un sous-traitant d’AGO, la société City One. La jeune femme qui n’a que trois jours de pratique, vient de gérer un passager arrivé trop tard. On sent qu’elle a reçu de plein fouet le stress de ce voyageur. 

Deux pas plus loin, c’est un couple de retraités qui a raté son avion pour Barcelone. Ils sont arrivés à l’embarquement seulement cinq minutes avant le décollage. Une hôtesse de la compagnie concernée leur a trouvé un billet pour la fin de matinée, mais il leur a fallu débourser 500 € supplémentaires. Leur premier billet ne leur sera pas remboursé.

Une dame interpelle Manon, lui montre juste son billet et Manon lui répond, la dame s’éloigne, visiblement satisfaite du renseignement que Manon lui a fourni.

"Il y a des passagers qui ne posent même pas de question, constate Manon. Ils montrent leur billet et il faut deviner la question. Les plus cools sont les jeunes et les familles."

"On est le bureau des plaintes aussi"

Le rapport avec les passagers n’est pas toujours détendu. Désorientés, angoissés, certains négligent la moindre des politesses. Les "bonjour", "s’il vous plait", "merci", sont souvent oubliés de la part de voyageurs concentrés sur leur heure d’envol. 

"On est toujours en lien avec les partenaires, les compagnies, le PCE (poste central d’exploitation) qui nous dit quand un vol est annulé ou retardé ou lorsqu’ils changent une banque d’enregistrement, précise Manon. On est les premiers en contact avec les passagers, on est le bureau des plaintes aussi. Le plus complexe, c’est quand on doit gérer beaucoup de choses en même temps, un vol retardé, un changement de porte d’embarquement."

Mais il y a aussi ceux qui sont reconnaissants et le disent.

"Certains remercient, précise Manon, et nous offrent une carte postale qu’ils ont achetée dans une boutique de l’aéroport. Ça fait plaisir d’aider et d’avoir de la reconnaissance."

Des passagers qui viennent en "reconnaissance des lieux" 

Un peu plus loin, une personne demande à Manon où est l’enregistrement, l’écran ne montrait pas encore son vol qui est à 13h… et il n’est que 10h38.

La peur de louper son avion fait prendre de l’avance, beaucoup d’avance aux plus angoissés. Il y en a même qui viennent la veille de leur embarquement pour reconnaître les lieux, le parcours.

"Le pire, reconnaît Manon, ce sont ceux qui savent tout mieux que vous et qui ne vous écoutent pas. »

Sans se départir de son sourire, Manon poursuit sa patrouille le long des banques d’enregistrement, des boutiques, des accès divers. Son gilet jaune comme un gyrophare qui attire les passagers perdus.

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