Nantes : les naufragés de la "start-up nation", le CESER détaille l'illectronisme ou illettrisme numérique

L'illectronisme, ou illettrisme numérique, c'est la difficulté à utiliser ou comprendre l'utilisation des nouvelles technologies de l'information numérique. Le Conseil Économique Social Environnemental Régional (CESER) des Pays de la Loire évalue la difficulté.

Le CESER fait des recommandations pour les politiques publiques.

Ne pas pouvoir répondre à un email reçu d'une administration autrement que par la voie postale, ne plus pouvoir faire fonctionner l'application sur son smartphone de son assurance santé complémentaire et découvrir en bas de page sur un ordinateur après de longues recherches que le mot de passe est valable 90 jours, ne pas pouvoir utiliser tel ou tel navigateur internet pour remplir les champ des notes personnelles sur sa déclaration de revenus, la liste est interminable.

Nous avons tous été confrontés à ces tracasseries numériques. Un peu d'habileté permet souvent de les surmonter.

Une personne sur trois en difficulté

Mais, si cette habileté ne préexiste pas, et qu'en plus, c'est la compréhension même des propositions faites sur tel ou tel site web qui pose problème, et pire encore, ne pas savoir y répondre, pour de nombreuses personnes c'est le renoncement qui s'impose. Et ce n'est pas acceptable.

À des degrés divers, 30% de la population souffre d'illectronisme ou illettrisme numérique. 13% de la population des Pays de la Loire est illectroniste. Et contrairement aux idées reçues, ce ne sont pas les personnes les plus âgées. Le travail, remarquable, du CESER, le Conseil Économique Social Environnemental Régional des Pays de la Loire, fait ressortir ces difficultés.

Maîtriser un usage sûr et critique

Dans son rapport, le CESER propose aux élus de tenir compte de cette difficulté collective, pour aider, former la population à ces nouveaux usages. Et aussi à mettre en alerte celles et ceux qui conçoivent ces outils nouveaux. Les convaincre de se placer dès leur conception dans la position de l'utilisateur et pas dans celle du concepteur.

Acquérir la compétence numérique ne va pas de soi. La rapporteuse du CESER, Éléonore Bleuzen, la résume ainsi : "C'est l'usage sûr, critique et responsable des technologies numériques, pour apprendre et travailler et participer à la société". 

L'Insee définit précisément cet illectronisme : "Le fait de ne pas posséder les compétences numériques de base, (envoyer des courriers électroniques, consulter ses comptes en ligne, utiliser des logiciels, etc) ou de ne pas savoir se servir d'internet (incapacité ou impossibilité matérielle)". Ne pas disposer de l'outil, ou ne pas savoir s'en servir vont de pair.

Les naufragés de la "start-up nation"

Jean-Marie Besse, universitaire, enseignant chercheur retraité, à longtemps travaillé et travaille encore sur ces questions, "on a longtemps cru que c'était les personnes âgées qui étaient handicapées par rapport à l'usage informatique, l'enquête CSA de 2018 montre que toutes les tranches d'âges, toutes les tranches sociales sont concernées".

Les personnes bénéficiant de plus de moyens financiers et culturels éprouveront moins de difficultés, mais la question traverse toutes les couches de la société. "Nous n'avons pas encore pris la mesure de ce que représente la dématérialisation des services publics, on a fait comme si tout le monde pouvait passer d'une communication interpersonnelle avec un guichet et une personne en face à simplement un écran. C'est changement complet de paradigme".

Cette révolution numérique a fait perdre l'humanité du contact direct qui permet l'échange instantané. "Les sites administratifs sont des sites fermés au dialogue. C'est l'utilisateur qui se soumet à la logique de celui qui a conçu le site. C'est l'interaction zéro !" La "start-up nation" voulue par les élites produit en fait des naufragés du numérique.

La honte de l'illectronisme

Éléonore Bleuzen souligne la nécessité d'aider les usagers du numérique. "Les personnes en difficulté se mettent en retrait, et s'excluent elles-mêmes de la vie citoyenne, de l'accompagnement de leur enfant par exemple, en ayant honte de ne pas avoir cette compétence. Comme on a honte de ne pas savoir lire, écrire et compter".

Il y a un désintérêt de l'outil numérique parfois, un conjoint qui fait les démarches par exemple, tant qu'il n'y a pas un objectif concret, nombre de personnes laissent filer et se trouvent en décalage avec l'évolution rapide des nouvelles technologies. "Il faut un socle de compétences".

La "user experience"

Du côté des administrations aussi il y a du travail pour améliorer la relation utilisateur service en ligne. "La "user expérience" est quelque chose qui n'est pas encore arrivée en France. Dans nos préconisations à la région, nous invitons sur l'accès aux droits auxquels nombre de personnes renoncent, il est important que l'outil soit adapté à n'importe quel public".

Éléonore Bleuzen a une petite idée sur cette question de l'optimisation des propositions. "On pourrait avoir un groupe de ligériens représentatifs de la population qui utilise le nouveau service qui permet de faire sa demande de transport scolaire par exemple".

Les recommandations du CESER

Le CESER conclut que l'illectronisme est une politique publique qui doit être intégrée dans la feuille de route pour les prochaines année."Et ça doit être inscrit et gravé dans le marbre ! On ne reviendra pas en arrière !" souligne Éléonore Bleuzen.

Des solutions pour la population telles que des "numéribus métiers" sont recommandées pour des formations itinérantes à l'inclusion numérique pour "aller-vers" les personnes en difficulté. 

Et encore, développer le tutorat entre pairs sur les lieux de travail, sensibiliser les entreprises à l'illectronisme parmi leurs salariés, recycler les machines informatiques pour équiper les plus démunis. Il en va du fonctionnement global de notre société, pour ne laisser personne de côté.

Le rapport complet du CESER des Pays de la Loire sur l'illectronisme est consultable et téléchargeable ici.