Après des retards répétés sur un vol de la compagnie Vueling à destination de Barcelone, certains passagers ont dormi à même le sol, dans l'aéroport. Ils espéraient partir le lendemain à 9h, mais l'horaire a été de nouveau décalé.
« Point d'info, responsable du point d’info, personnel d'enregistrement : tout le monde nous dit qu’il n'y a personne pour nous renseigner ici, pas de numéro de téléphone, qu’il faut aller sur le site web ».
Tiako se sent « un peu crevé » après une nuit agitée. Avec cinq amis, étudiants à Toulon, il avait prévu de passer le réveillon du nouvel an à Barcelone. Mais depuis leur arrivée à l’aéroport de Marseille Provence la veille, leur vol a été décalé pour la quatrième fois.
Il n'y a personne pour nous renseigner ici.
L'un des passagers du vol annulé Marseille-Barcelone
L’avion qui devait les conduire en Espagne n’a jamais atterri à Marseille. « Il s’agissait d’un avion en provenance d’Alger. En raison d’un problème technique l’appareil n’a pas pu fonctionner », explique le service communication de l’aéroport.
Depuis, le vol a été reprogrammé, puis de nouveau annulé, laissant les passagers sans solution.
« Nous avons eu un décalage annoncé en arrivant. On s'est dit 2 h ça arrive, puis c’est passé à 4h puis il a fallu attendre le lendemain 6 h puis 9h . Toutes les boutiques pour se restaurer étaient fermées, nous n’avions rien à manger à part les bouteilles et chips au distributeur. Aux toilettes c'est de l'eau chaude pour nous obliger à acheter des bouteilles plastique », raconte l'une des amies de Tiako.
Pour tenter de dormir certains avaient choisi l’espace lounge disposant de fauteuils, mais la police aux frontières est intervenue pour demander aux personnes de quitter l’espace d’embarquement. Une question de sécurité, d’après l’aéroport.
Une trentaine de personnes a dormi au sol. D’autres se sont dirigées vers des hôtels sans savoir si les frais seraient remboursés par la compagnie.
« La plupart ont été relogés à l’hôtel », selon l’aéroport, qui reconnaît ne pas avoir de chiffres précis, faute de listing des passagers. Et c’est bien là le problème. Ce listing, entre 160 et 180 personnes, c’est la compagnie, injoignable, qui le détient.
Pas de représentant de la compagnie physiquement présent
Elle le transmet à des sous-traitants chargés de procéder sur place à l’embarquement, mais pas d’assurer le suivi en cas de problème. « Il n’y a pas de représentant de la compagnie aérienne sur site, chaque passager doit se rapprocher du service client », confirme l'aéroport.
En l’occurrence, explique Tiako, « pas de réponse à nos mails, et la ligne téléphonique nous indique systématiquement que la compagnie reçoit un nombre d’appels exceptionnellement élevé».
Après plusieurs mails et messages automatiques concernant les reports successifs du vol, les passagers s’en tiennent à ce qu’indiquent les panneaux de l’aéroport . Le vol est affiché pour 17h15 ce jeudi 29 décembre. Dernier report acceptable pour l’équipe d’amis qui aura passé 24 h à l’aéroport.
"Nous avons réservé notre séjour, avion et logement, il y a trois mois. C’est vrai, le vol, 650 euros aller-retour pour six personnes nous coûtait moins cher que le train. Mais cette première expérience nous a refroidi".
Nous n'avons pas pu joindre la compagnie Vueling, qui indique par ailleurs par message sur sa ligne téléphonique que ses vols sont impactés par une grève du personnel.
