Après-Covid. Avec son Cottance Café, Delphine Deserier s'est reconvertie dans un commerce rural avec succès

C'est une petite success-story en mode rural. Ayant perdu son activité en raison du Covid, Delphine Deserier a réussi à se relancer en réalisant un projet. Accompagnée par l'association "1000 Cafés", elle est retournée dans sa Loire natale pour ouvrir un commerce, devenu indispensable au quotidien des habitants du village de Cottance. Récit souriant sur le plateau de "Vous êtes formidables"

Dans la Loire, au nord-est de Feurs, la commune de Cottance tient à son commerce principal. Le "Cottance Café" est tenu par Delphine Deserier, native du département, qui l’a ouvert en septembre 2020.

Et pourtant… Delphine avait quitté la région, avec ses parents, dès l’âge de 3 ans. Ensemble, ils ont voyagé dans de nombreux pays. Pas moins de cinq pays en douze ans. « Mes parents sont partis à l’aventure en 1973, direction l’Afrique du Sud. Je les en remercie toujours parce qu’on a eu une vie formidable. Cela m’a donné cette ouverture d’esprit, ce goût de la rencontre avec les autres, des échanges multiculturels. Je crois que tout cela est en moi depuis toujours… »

D’autant que la petite famille a ensuite vécu au Pakistan, au Nigéria, en Egypte, puis en Indonésie. « Pour chaque pays, j’ai des souvenirs de rencontres, des moments de vie. En Indonésie, je jouais au volley-ball. J’étais la seule européenne de l’équipe pendant deux ans », évoque-t-elle en souriant.

Elle a passé son baccalauréat à Singapour. « Quand on revient en France, on est un peu déconnecté du système. Il faut s’inscrire à la fac, faire des dossiers… » se souvient-elle. « Je passais des concours pour des écoles et j’ai été prise à Toulouse. » Elle fait alors des études de langue et de gestion hôtelière.

Pour moi, le plus important, c’est la relation avec les clients

C’est également à Toulouse que Delphine trouve son premier job, en tant que chef de réception dans un hôtel de luxe 4 étoiles, basé place du Capitole. Elle y apprend l’essentiel de son métier. « Pour moi, le plus important, c’est la relation avec les clients. S’occuper du client à partir de sa réservation jusqu’à son départ, et même au-delà. C’est un sujet très important pour moi », explique-t-elle.

En 2007, elle crée un centre de formation. « L’idée, c’était d’être aussi bien accueilli partout, que dans un hôtel 4 étoiles », explique Delphine. « Il y a des endroits, en France, où l’on n’est pas toujours très bien accueilli. Au-delà de l’accueil, il y a la notion de prise en charge. C’est l’écoute… Comment on s’intéresse à la problématique du client. Qu’elle soit petite ou grande, il faut s’occuper de tous les clients de la même façon. »

Aujourd’hui, elle met ces notions en pratique au quotidien dans son commerce. « Que ce soit pour acheter une baguette à un euro, ou bien un client qui va dépenser 100 euros dans un restaurant, tous les clients sont importants dans une entreprise », explique-t-elle.

Apprendre à accueillir se fait de façon différente en fonction des gens et des projets. « Cela n’est pas forcément inné. Et, depuis 2007, il existe une vraie problématique, qui s’appelle « les réseaux sociaux » avec leurs avis-client. Tripadvisor a été le premier. Aujourd’hui, pour cette raison notamment, une entreprise est très sensible à la façon dont elle va recevoir ses clients et les prendre en charge », explique notre interlocutrice.

Former les autres à bien accueillir

Le comportement des commerçants a changé. « Ils doivent en tenir compte. Il est important de répondre à ces avis. Aujourd’hui, au-delà de la restauration, on a des avis dans tous les secteurs. On pense à l’automobile, à la santé… » et ce n’est pas la seule évolution « Le comportement des clients a aussi changé. Ils sont très vite impatients ou agressifs. C’est là que j’intervenais beaucoup. Que faire face à quelqu’un qui tape du poing sur la table, qui crie, qui s’énerve ? Dans ces situations, nos formations venaient aider les personnes à réagir et faire, qu’en fait, on obtienne l’effet contraire. Que la personne reparte avec le sourire, parce qu’on lui a apporté un début de solution. »

Puis, un beau jour, Delphine Deserier décide de retourner dans la région de son enfance. Elle se lance dans une nouvelle aventure. « Le déclic, c’est le Covid. Mon activité s’est arrêtée du jour au lendemain, sans aucune aide. Je me suis dit qu’il fallait que je revienne dans la Loire. Je voulais me rapprocher de ma famille et j’ai sauté sur l’occasion », se souvient-elle.

je suis ouverte à toutes les propositions des habitants !

A Cottance, il existait alors un seul commerce. « Il était resté fermé toute l’année 2020, avec l’effet de la pandémie ». Delphine y ouvre le Cottance Café. « C’est un café multi-service, qui joue le rôle de café, restaurant et épicerie de dépannage avec des produits locaux. Et puis dépôt de pain, de journaux. Et, après, on fait aussi des animations. »

Un mercredi par mois, elle propose en effet des soirées-jeux. Une façon de donner vie au village. « On essaye d’avoir des animations qui correspondent à tous les âges. Des soirées-karaoké, des soirées foot pendant l’Euro. Il en faut pour tous les goûts. On suit aussi le rugby avec bientôt la finale du Top 14. Et je suis ouverte à toutes les propositions des habitants !» détaille-elle.

Pour réussir ce projet, Delphine a fait appel une association pour être accompagnée. « 1000 cafés » milite pour le retour de tels commerces en zone rurale. Elle leur a présenté un projet. « Il contenait tout cela, et, encore une fois, la volonté d’être à l’écoute des habitants. Si aucun habitant n’adhère, cela ne sert à rien. Il faut être à l’écoute de leur besoin et, aussi, force de proposition. »

j’ai été accueillie comme une princesse, par l’équipe municipale, les habitants

L’association apporte une aide sur la gestion et la comptabilité. « Sans oublier la communication, car il faut être visible sur les réseaux sociaux, mais aussi dans la presse et les villages aux alentours. Il y a aussi tout un accompagnement RH si on a du personnel. Ils sont là pour tous les sujets concernant la gestion du commerce », témoigne notre interlocutrice.

Delphine a été plutôt bien accueillie dans le village. « On commence toujours par une réunion d’information, pour recueillir les attentes des habitants. A partir de ces informations, on peut ensuite organiser nos différentes activités. » Sa venue a suscité l’enthousiasme. « Cela fait quasiment deux ans, jour pour jour, que j’ai été accueillie comme une princesse, par l’équipe municipale, les habitants. Il y avait même la banderole de bienvenue… »

Il y a tout de même quelques contraintes. Il faut notamment être ouvert 6 jours 7. Durant la crise sanitaire, elle a reçu l’autorisation d’ouvrir pour proposer des repas aux ouvriers du BTP. « On n'en a pas fait beaucoup, mais cela a permis à quelques ouvriers de ne pas manger dehors pas grand froid. Et puis, dès la fermeture du 30 octobre, j’ai rebondi avec de la vente à emporter. Cela a bien fonctionné auprès d’habitants âgés qui ne voulaient pas forcément cuisiner, et les gens en télétravail, qui n’avaient pas le temps. »

Delphine a même créé deux emplois. « J’ai une serveuse polyvalente à mi-temps. Et j’ai aussi une apprentie depuis septembre. Venant du monde de la formation, j’étais très sensible à ce sujet. »

Vous êtes formidables • ©france tv

Avec son petit jardin aromatique, le Cottance café semble avoir de beaux jours devant lui. « Tant que l’on pourra continuer, on continuera ! » lance Delphine.

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