Seniors, victimes de la fracture numérique : "J'ai l'impression d'être lâchée" (Jacqueline, résidente d'une maison de retraite de Villeurbanne)

En France, 13 millions de personnes sont en difficultés face aux nouvelles technologies selon l'INSEE. Et notamment, les personnes âgées. Certains dénoncent le diktat du tout numérique. Certains se sentent même abandonnés, comme les résidents d'une maison de retraite près de Villeurbanne, dans le Rhône.

"Je me sens incapable, ça me stresse parce que j'ai l'impression d'être lâchée par toute cette technologie," enrage Jacqueline Filliat, ancienne infirmière et résidente d'une maison de retraite de Villeurbanne où les personnes vivent en parfaite autonomie. Sa petite phrase traduit son désarroi face au numérique qui a envahi petit à petit tous les pans de la société et de la vie quotidienne. 

Sentiment d'exclusion

Face à des démarches administratives de plus en plus numérisées, certaines personnes âgées sont dépassées. C'est notamment le cas de Monique Bresson, autre pensionnaire de cette résidence. Avant une prochaine intervention à l'hôpital, elle doit scanner des documents pour sa mutuelle et les transmettre via internet. Une démarche anodine mais impossible pour la résidente sans l'aide de la secrétaire de la maison de retraite. Peur de faire une fausse manipulation ou d'être victime d'une arnaque, cette retraitée l'avoue, elle panique devant les outils informatiques. "Depuis le piratage de ma carte bleue, si je me trompe d'une touche, ou quoi que ce soit, si je clique au mauvais endroit ... j'ai peur," confie-t-elle. 

Dématérialisation des démarches administratives : une source d'inquiétude

L'avènement du numérique a marginalisé un bon nombre de personnes âgées, qui ont aujourd'hui bien du mal à s'approprier les outils numériques et les nouvelles technologies. Il faut souvent jongler entre plateformes internet, applications, messagerie informatique et téléphone mobile. Des manipulations et des aller-retours parfois trop complexes ou même trop difficiles à effectuer lorsque la vue baisse et lorsque les mains ne suivent plus.  

Certains se retrouvent en difficulté, voire dépassés par ces outils devenus indispensables à cause d'une dématérialisation généralisée des démarches administratives. Récemment un collectif de résidents de cette résidence pour personnes âgées de Villeurbanne a envoyé un courrier électronique à la Défenseure des droits pour faire part de doléances.

Ces retraités réclament des permanences humaines dans ces lieux de vie collectifs. Remplir sa déclaration fiscale, transmettre à sa mutuelle ses frais de santé ou son certificat de vie à sa caisse de retraite pour continuer à percevoir sa pension de retraite, renouveler ses documents d'identité ou même prendre un rendez-vous chez le médecin .... Cette dématérialisation généralisée des démarches administratives les inquiète.  

"On veut bien faire un effort mais qu'on ait le choix des méthodes traditionnelles, le choix d'aller vers les guichets pour porter des documents, de téléphoner à un médecin et tomber sur sa secrétaire ... " explique Françoise Jauregui, une autre résidente. 

Renoncer à ses droits ...

De guerre lasse, faute d'obtenir de l'aide, certains finissent par renoncer à leurs droits. Toujours dans cette même résidence, deux pensionnaires n'ont pas renouveler leurs cartes d'invalidité : trop complexe à faire. "Il y a des choses, je laisse courir, je sais que j'ai perdu de l'argent," déplore Nicole Tribondeau, résidente qui ne cache pas son agacement. 

La Défenseure des droits a répondu et confirme que la dématérialisation dans les services publics ne doit pas être la norme. Elle rappelle que des centres d'assistance existent en ville et en zones rurales.