"La table de Justine" a été la cible de 22 avis négatifs en une seule nuit de juillet 2021. Le patron a, entre temps, pu récupérer son ancienne note, mais chiffre ses pertes à près de 50 000 euros.
Un coup d’œil sur Google ou Tripadvisor avant d’entrer dans un restaurant : de nombreux Français ont désormais ce réflexe numérique. Et en dessous de 3 ou 4 étoiles, passer son chemin est devenu une habitude.
Un restaurateur en a fait l’amère expérience à Tours. En une nuit de juillet 2021, 22 avis négatifs tombent sur le profil Google de "La Table de Justine", l'établissement de Stéphane Nakache ; lui qui a "l'habitude d'avoir trois à quatre avis dans le mois". En à peine quelques minutes, sa note passe "de 4,5 à 3,2 sur 5, et un restaurant qui a moins de 4, c'est pas terrible pour la fréquentation". Aujourd'hui, il estime avoir perdu entre 40 et 50 000 euros de chiffres d'affaires.
Une vengeance éclair ?
Derrière les avis négatifs, une salariée fraîchement licenciée, d'après les soupçons du restaurateur. Des 22 avis négatifs, certains sont encore visibles. À chaque fois, Stéphane Nakache leur répond : "Vu avec le médiateur de Google, la totalité de vos commentaires seront effacés d'ici quelques jours, le temps que les services de l'ordre effectuent leurs investigations", avec le dépôt d'une plainte pour harcèlement. Mais tous n'ont pas été effacés.
Répondre aux commentaires est en tout cas l'une des solutions prêchées par l'union des métiers et des industries de l'hôtellerie (UMIH) face aux avis négatifs. En Centre-Val de Loire, l'UMIH dernière propose ainsi une formation pour "apprendre aux restaurateurs à répondre aux avis". "Quand vous répondez de manière factuelle et juste, la personne se décrédibilise toute seule", estime Pascal Blaszczyk, vice-président régional de l'UMIH. Notamment "les gens qui aiment casser les artisans de manière éhontée, avec des comportements déplacés et irrévérencieux".
Après cette mésaventure, Stéphane Nakache dit avoir mis un an à revenir à une note de 4, et un an de plus à atteindre les 4,2. Après un récent passage dans le 20h de France 2, le restaurant a reçu un important élan de solidarité des Tourangeaux, et la note est repassée à 4,5.
Avec Philippe Tanger et Benoît Bruère.
