CAF, Pôle Emploi, Assurance Maladie : 40% des appels aux services publics n'aboutissent pas

Le besoin d'avoir un service public au téléphone, et personne au bout du fil. C'est le constat que font 60 millions de consommateurs et le défenseur des droits. Sur 1 500 appels, 40% restent sans réponse.

Des musiques d'attente qui s'enchaînent, un raccrochage automatique au bout de plusieurs minutes ou encore "toutes nos lignes sont occupées, nous vous invitons à nous recontacter ultérieurement", et à la clé, un silence de mort.

Comme un air qui trotte en tête "y a l'téléfon qui son, et y a jamais person qui y répond". Des situations qui vous parlent ? Vous avez fait partie des 40% d'appels qui n'aboutissent jamais sur les plateformes de services publics, selon 60 millions de consommateurs et le défenseur des droits. 

9 minutes d'attente en moyenne

Quatre plateformes ont été mises à l'épreuve : la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, l’Assurance Maladie et l’Assurance retraite (CARSAT). 60 millions de consommateurs et le défenseur des droits ont passé quelque 1500 appels. “Il y a les logements, la carte vitale, l’indemnisation du Pôle emploi (...) Cela peut aller jusqu’à la renonciation de ces droits”, expliquait à France 2 Lionel Maugain, chef de rubrique à 60 Millions de Consommateurs. 

Quand ça répond, l'attente paraît interminable, "la durée moyenne pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes" note le défenseur des droits dans un communiqué. Littéralement le temps de se faire cuire un oeuf. "On voit des aberrations", indique Eric Gondy, représentant de l'Association FO Consommateurs dans le Loir-et-Cher, "avec des personnes qui appellent, à qui on répond, mais il ne reste aucune trace de cet échange. Ce qui donne lieu à des pertes de droits."

Renvois sur le site internet

La faible qualité des réponses ou du suivi, c'est aussi ce que souligne le défenseur des droits. Pour de nombreuses interrogations, une réponse : le site internet de l'organisme en question, "sans même s’assurer que la personne dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet." En France, précise le défenseur : 

13 millions de personnes sont en difficulté, voire dans l’incapacité d’utiliser le numérique pour réaliser leurs démarches administratives.

Le défenseur

Dans une population vieillissante, "l’information reste encore un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l’utilisation d’Internet".

Services publics concentrés dans les grandes villes 

Le problème ne s'arrête pas là, assure Eric Gondy, face au site de l'ANTS, qui permet notamment de faire sa carte grise en ligne, "il n'y a souvent personne au téléphone". Les démarches doivent pourtant être faites rapidement, sous peine de mettre le contribuable dans l'illégalité. "Pour une personne âgée qui vit en campagne et doit aller jusqu'à Blois pour avoir une réponse, c'est compliqué" assure-t-il. 

La faute, selon lui, à des décisions politiques successives qui ont "éloigné les services publics des citoyens."