C'est une histoire de retard de train comme il en existe régulièrement en Normandie. Deux incidents, un retard de 50 minutes pour commencer, une correspondance manquée et pour finir une solution qui étonne : passer Rouen et aller jusqu'au Havre pour rejoindre Caen en taxi...
1h20 de retard sur un trajet en train d'à peu près 5 heures : rien d'extraordinaire a priori. En tous cas, pas de quoi battre le record du retard SNCF de l'année. Mais lorsque la logique est mise à mal, la patience des passagers est aussi mise à l'épreuve.
Ce jeudi 11 janvier 2018, deux incidents ont émaillé le trajet du TGV 5376 Lyon-Caen : un "incident sur la voie" puis un "problème sur un passage à niveau". Pourtant, ce soir-là, ce qui a surpris les passagers concernés c'est l'heure de trajet qui aurait pu leur être épargnée. Le choix du transport de substitution ne semblait pas vraiment avoir été fait en faveur des clients.
Les passagers du Lyon-Caen de 17h30 (TGV 5376 puis correspondance manquée avec un Intercités à Mantes-La Jolie) ont fait un "crochet" par le Havre pour y prendre un taxi afin de rejoindre la gare de Caen.
Normal ! ?...
Comment les transports de substitution sont-ils choisis par la SNCF ?
Le Havre-Caen : la distance est inférieure à celle d'un trajet routier Rouen-Caen (127 km contre 94 km). Mais pour les passagers du Lyon-Caen, cela représentait une heure de trajet supplémentaire puisque qu'il leur a fallu continuer en train jusqu'au Havre. Un détail qui n'a pas été pris en compte par la SNCF ce jeudi-là.Alors comment s'établit le choix du transport de substitution : est-ce que seul l'aspect financier entre en ligne de compte ?
La réponse est nette côté SNCF : pas du tout : "le facteur financier n'intervient pas" explique la communication de la SNCF Normandie. Pour ce qui est de la mésaventure de jeudi, l'explication n'est pas connue (manque de disponibilité des taxis à Rouen ? Temps de trajet vite calculé ?).
Mais voici comment les décisions sont prises : lorsque le train roule, c'est le Centre opérationnel de proximité Paris Normandie qui prend les commandes. Il gère la circulation des trains en temps réel et s'occupe des transports de substitution, le cas échéant. "Ces solutions doivent être les meilleures pour les clients" explique la SNCF,"plusieurs facteurs entrent en compte : la disponibilité du mode de transport substitué, la rapidité de sa mise en oeuvre, le temps de trajet et le confort". Il n'existe pas de règles de prise en charge, chaque décision est prise en fonction du nombre de voyageurs, si un train suit ou non, etc...
Dans le train de jeudi soir, les agents d'escale ont recontacté la plateforme SNCF pour signaler l'incongruité de la solution proposée. Malgré cet avertissement, la "plateforme" n'a pas souhaité/pu modifier sa solution : pas de solution taxi à Rouen pour les clients à destination de Caen . Elle a préféré un trajet de 90 kilomètres de plus en TGV. Pas de chance ...