Floriane, 38 ans, pensait pouvoir accéder facilement au service MaPrimeRénov'. Mais son parcours pour créer en ligne son identité numérique, étape obligatoire dans la démarche, a été semé d'embûches.
Floriane, 38 ans, habitante de l’agglomération de Caen (Calvados), pensait entamer sereinement des travaux d’isolation dans sa maison grâce au dispositif MaPrimRénov’. Mais son parcours a été semé d'embûche en raison des difficultés rencontrées pour activer un service d'identité numérique.
L’utilisation d’un service d’identité numérique est désormais indispensable pour certaines démarches administratives sensibles. Ce système permet de certifier l’identité en ligne, éliminant ainsi tout besoin de déplacement. Il est utilisé notamment pour la finalisation d'un dossier MaPrimRénov' ou l'activation du compte personnel de formation (CPF).
Pour créer une identité numérique, il suffit de fournir des informations personnelles, une pièce d’identité, et de certifier son identité en prenant une photo de soi avec un téléphone. En théorie, cela paraît simple mais pour Floriane, ce parcours s’est vite transformé en véritable casse-tête.
Panne du système
Le 6 décembre, elle décide de créer son compte France Identité, le service de l'État permettant de se créer cette identité numérique. Mais, ne possédant pas de carte d’identité récente au format carte bancaire, le dispositif lui est inaccessible. Elle se tourne alors vers un service alternatif : l’identité numérique proposée par La Poste.
Mais là encore, les complications arrivent. Une fois ses informations saisies, elle fournit sur l'application dédiée une photo de sa carte d'identité pour qu'elle soit authentifiée automatiquement. La réponse est sans appel : "la pièce utilisée n’est pas disponible", affiche l'écran. Floriane décide alors de se rendre directement dans une agence postale à Caen pour faire vérifier son identité par un agent, une option proposée par le service de La Poste.
Malheureusement, ce jour-là, le système informatique était en rade.
Floriane, dans sa quête d'identité numérique
"Malheureusement, ce jour-là, le système informatique était en rade", témoigne-t-elle. Elle y retourne quelques jours plus tard. Cette fois-ci, un agent lui explique que son numéro de téléphone est déjà associé à une identité numérique (la tentative manquée), rendant impossible la création d’un nouveau profil et la validation de son identité au guichet postal.
On lui fournit un numéro de support à contacter pour réinitialiser la procédure. Mais son appel est infructueux : "la ligne téléphonique était constamment saturée, on me demandait de rappeler plus tard", énonce-t-elle. L’angoisse monte, car Floriane a un rendez-vous prévu le 23 décembre avec un conseiller MaPrimRénov’ et craint de ne pas pouvoir finaliser son dossier à temps.
Une résolution tardive
Après plus d'une semaine de péripéties, un agent de La Poste lui indique finalement, le 17 décembre, que son identité numérique a pu être créée via la procédure par authentification guichet postal. Floriane est soulagée, mais n'oublie pas sa frustration devant une procédure si laborieuse. "J'ai 38 ans, je suis assez connectée et je n'y arrive pas. Alors comment font les gens ?"
Cette mésaventure n'est pas exactement un cas isolé. Une employée d'une maison France Services de Caen, qui accompagne les citoyens dans leurs démarches administratives, nous confirme les difficultés rencontrées : "on oriente rarement vers France Identité ou le service de La Poste, car ce sont des systèmes complexes. En cas de blocage sur l'application de La Poste, on ne peut rien faire. On préfère l'authentification par le compte des impôts ou celui de l'Assurance maladie". Cependant, ces deux derniers exemples ne peuvent pas être utilisés pour une démarche sécurisée dans le cadre de MaPrimeRénov'.
Démarches numériques complexes
La démarche aboutit tout de même le plus souvent à un succès, selon les professionnels. Ludivine Baillivet, chargée de clientèle pour La Poste à Darnétal (Seine-Maritime), accompagne les usagers dans la création de leur identité numérique. Selon elle, environ 200 personnes se rendent chaque année au guichet de son secteur pour demander de l’aide à ce sujet. "Certains clients rencontrent des difficultés, notamment pour se prendre en photo, ce qui peut être compliqué", explique-t-elle. Toutefois, elle souligne que ces cas restent minoritaires, la plupart des usagers réussissant à finaliser leur démarche de manière autonome.
Si l’identité numérique simplifie l’accès aux services publics pour certains, les expériences comme celle de Floriane montrent qu’il reste du chemin à parcourir. L'administration en ligne fabrique encore quelques casse-têtes.
