SNCF : après les multiples incidents cet été, les voyageurs normands seront remboursés et mieux informés en cas d'incident

Travaux, trains retardés ou annulés, pannes, voyageurs à quai : une réunion a été organisée mercredi 7 septembre à Rouen (Seine-Maritime) au siège du conseil régional de Normandie pour lister les problèmes rencontrés et envisager des pistes d'amélioration sur les lignes entre la Normandie et Paris.

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La réunion était prévue de longue date pour faire le point sur les conditions de circulation des trains normands après les travaux de l'été 2022. Mais ce mercredi 7 septembre, les associations d'usagers ont bien sûr évoqué en plus des incidents survenus cet été, celui plus récent, de l'avant-veille où, après de violents orages et des chutes d'arbres, des voyageurs sont restés bloqués plus de six heures entre Paris et Rouen.

Un incident de plus qui s'ajoute à ceux que subissent depuis des mois les voyageurs des trains normands, surtout les abonnés, notamment ceux qui prennent le train chaque jour pour aller travailler, et qui ont en assez des conditions de transport dégradées.

"La prise en charge des voyageurs lors de grosse perturbation, c'est un sujet sur lequel on a encore besoin de progresser (…) c'est vrai qu'il y encore, dans notre gestion de crise,  parfois des manquements, des défauts de prise en charge…"

Grégoire Forgeot d'Arc, directeur des lignes normandes et coordinateur régional du groupe SNCF en Normandie

Le 7 septembre 2022

Vers une meilleure réactivité en cas d'incident

Avant de demander des indemnisations pour les abonnés (lire plus bas) les deux présidents d'associations d'usagers (Pierre Dumont, président de l'UDUPC, l'union des usagers du Paris-Caen-Cherbourg  et Karine Courteaud, présidente de l'ADURN Paris-Rouen-Le Havre, association de défense des usagers du rail normand) ont évoqué les manques d'information et de prise en charge des voyageurs en cas d'immobilisation des trains quand un gros incident survient.

Comment faire pour que les choses s'améliorent dans l'avenir ? Avec la Région Normandie, les deux associations ont entamé un travail de concertation avec la SNCF comme l'explique Grégoire Forgeot d'Arc, directeur des lignes normandes et coordinateur régional du groupe SNCF en Normandie :

"La prise en charge des voyageurs lors de grosse perturbation, c'est un sujet sur lequel  on a encore besoin de progresser. On a la difficulté d'affréter des autocars. C'est vrai qu'il y encore, dans notre gestion de crise, parfois des manquements, des défauts de prise en charge : cela fait partie du retour d'expérience que nous faisons à chaque fois pour progresser, d'incident en incident. Et par rapport à l'incident de lundi [5 septembre]  on s'est engagé à revenir vers les associations d'usagers lors de notre prochaine réunion fin septembre avec un retour d'expérience complet sur les évènements de lundi soir."

Des mesures financières pour les abonnés

En plus des importants travaux menés par la SNCF (notamment à Mantes-la-Jolie) la canicule exceptionnelle de l'été 2022 a fortement perturbé la circulation des trains sur les lignes Paris-Rouen-Le Havre, Paris-Caen-Cherbourg et Paris-Argentan-Granville avec des incendies près des voies, des pannes de locomotives, des coupures d'électricité et des défaillances d'installations de sécurité. 

Le 7 septembre 2022, la demande d'indemnisation des associations d'usagers (l'UDUPC et l'ADURN) concernant les abonnés a été examinée par Jean-Baptiste Gastinne, vice-président du conseil régional de Normandie en charge des transports et par Grégoire Forgeot d'Arc, directeur des lignes normandes et coordinateur régional du groupe SNCF en Normandie.

Les associations demandaient la prise en charge de 50 % des abonnements. Ce qu'a refusé la Région.

Finalement, un accord a été trouvé et la Région Normandie et la SNCF Voyageurs ont décidé une mesure de remboursement avec une extension de la "garantie voyageurs" comme l'a expliqué Jean-Baptiste Gastinne, vice-président du conseil régional de Normandie en charge des transports à l'issue de la réunion :
"Cette garantie voyageurs, on a décidé, pour tenir compte de l'été un peu particulier qu'on a traversé, de la généraliser. C’est-à-dire pas seulement pour les abonnés annuels, mais aussi pour qu'elle bénéficie aux abonnés mensuels. Et on va faire cette garantie sur tous les trains que les abonnés ont pu prendre en juillet ou en août."

 
Dans un communiqué commun, SNCF et Région Normandie expliquent que la mesure en faveur des abonnés consiste à "porter exceptionnellement la garantie voyageurs à 25% et de l'appliquer à tous les abonnés Nomad Train ayant circulé de et vers Paris durant ces perturbations. Ainsi 25 % du prix de leur abonnement du mois de juillet (abonnés vers Paris Saint-Lazare) ou août (abonnés vers Paris-Montparnasse) leur sera remboursé."

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