La Chronique emploi du 12/13 : le Nouveau Parcours du Demandeur d'Emploi

Comme chaque mois, le 12/13 en Aquitaine vous propose un rendez-vous dédié à l'emploi. Depuis le 11 janvier Pôle Emploi a mis en place des nouveaux horaires de réception du public.  À partir du 8 février, les inscriptions se feront exclusivement sur internet.

Dans l'édition du 12/13 en Aquitaine, Sandrine Papin reçoit ce mardi  Rolland Grillères, le Directeur de l’agence pôle emploi de Bègles.

Qu’est ce qui se passe à Pôle Emploi en ce début d’année 2016 ? 

"De nouveaux horaires de réception du public et des inscriptions via internet, ces 2 changements annoncent le démarrage du nouveau parcours d’emploi (NPDE) dans toutes les agences de France (et donc d’Aquitaine). Depuis de nombreux mois en interne, nous préparons minutieusement la mise en place de ce projet stratégique qui  doit permettre 2 améliorations majeures :

• intensifier les contacts entre le demandeur d’emploi et le conseiller qui les suit
• personnaliser les rapports en donnant au demandeur un accès direct à son conseiller et à son dossier

Nous savons que l’intensification et la personnalisation des relations entre le demandeur d’emploi et son conseiller constituent 2 leviers importants du retour à l’emploi.

Avec ces nouveau horaires, vous proposez à présent des après-midi réservées exclusivement à la réception sur rendez-vous. En quoi cela améliore t-il le parcours des demandeurs d’emploi ?

Jusqu’à présent, les conseillers de Pôle Emploi passaient une partie de leur temps à répondre à d’autres demandeurs d’emploi que ceux qu’ils suivaient, avec une connaissance partielle donc du dossier sur lequel ils intervenaient. Depuis 1 an, 40 agences en France ont pu tester ces nouveaux modes de réceptions et les résultats sont explicites :

• les conseillers des agences « test » passent 30% de temps en + à la construction des étapes du placement des demandeurs d’emploi (dont la mise en relation avec les entreprises fait partie).
• il y a eu une augmentation de 18% du nombre d’entretiens, avec une qualité d’écoute améliorée.
• les échanges par mail se sont intensifiés entre les Demandeurs et leur conseiller (jusqu’à 5 fois +) car le demandeur dispose des coordonnées directes de son conseiller et la garantie d’une réponse par mail ou par téléphone dans les 72h.

Chaque agence conserve dans son organisation la capacité à pouvoir traiter les urgences d’un dossier, et là, la notion de RDV peut être aménagée.

Autre changement : à partir de février l’inscription se fera exclusivement par Internet ; C’est difficile de voir dans ce mode unique d’inscription une amélioration, surtout pour ceux qui ne maîtrisent pas Internet ou n’ont pas d’ordinateur chez eux !

Nous prenons déjà en compte cela : Les personnes qui ne disposent pas d’ordinateur chez elles, elles existaient déjà avant cette nouvelle disposition, et nous les accompagnions déjà directement en agence sur nos ordinateurs en libre service, ou bien nous les orientons vers les points relais informatiques de leur commune. Pour ceux qui rencontreront des difficultés lors de l’inscription en ligne, une assistance par téléphone sera à leur disposition.

Ce changement fait partie d’un tout, qui est cohérent :
Avec l’inscription en ligne, le demandeur d’emploi obtiendra plus rapidement les réponses relatives à son indemnisation grâce à de nombreuses automatisations de traitements, mais aussi parce que ce sera le même conseiller qui traitera sa demande de bout en bout et l’informera à tout moment. Il y a des cas simple d’inscription ou de réinscription, où la notification pourra être prononcée immédiatement et fournie au DE dans son espace sur le site Pôle-emploi.fr le jour même.

La décision sur l’allocation étant rendue plus rapidement dans la majorité des cas, le parcours vers le retour à l’emploi pourra démarrer sans délai, avec un entretien complet de situation proposé immédiatement et un conseiller attitré nommée quelques jours après, que le demandeur pourra joindre immédiatement par mail.

Avec NPDE, la mise en parcours démarre beaucoup plus tôt qu’avant, avec beaucoup de facilitations des démarches et un recentrage intensif sur la relation entre le demandeur et son conseiller sur les échanges à forte plus-value.