Le PAM, le service de transport public pour les personnes handicapées, dépendantes ou à mobilité réduite, est géré par Île-de-France Mobilité depuis plus d'un an. Mais le prestataire ne fait toujours pas l'unanimité auprès des usagers : retards, annulations de dernière minute... Une multitude de couacs dénoncés par les usagers et les associations.
Liliane, 68 ans est une usagère régulière de ce service de transport à la demande, le PAM, "Pour Aider à la Mobilité". Engagée dans l'association APF France Handicap, elle devait se rendre en octobre dernier à une réunion au siège de la Région à Saint-Ouen, au nord de Paris, pour discuter des nombreux problèmes rencontrés par les usagers du PAM, raconte-t-elle à l'AFP. Mais le jour J, alors qu'elle attend le chauffeur à son domicile dans l'ouest parisien, il la prévient qu'il est "bien arrivé à Saint-Ouen", narre-t-elle, à une trentaine de kilomètres de chez elle. L'opérateur avait inversé la ville de départ et de destination de sa course.
Destiné aux personnes avec un taux d'invalidité d'au moins 80%, le PAM est censé permettre de réserver une course au moins 24 heures à l'avance dans un véhicule collectif adapté. Près de 10.000 personnes ont utilisé ce service en décembre 2024.
"La dernière fois que je les ai eues au téléphone, j'ai fini en pleurs"
Céline, non-voyante, témoignait déjà, il y a plus d'un an. Tous les mercredis soir, elle utilisait ce service de transport à la demande pour se rendre à son cours de natation à Paris, sur le seul créneau ouvert aux personnes aveugles et malvoyantes. Un "luxe" qu'elle s'autorisait.
Mais depuis la reprise en main par la Région et son prestataire Keolys, elle dénonçait la complexité du système de réservations. "Avant, j'étais considérée comme une usagère régulière. Désormais, je dois réserver toutes les semaines pour ma course de la semaine prochaine", confiait-elle. "Ma charge mentale s'est considérablement accrue depuis la régionalisation. A priori, nous avons plusieurs moyens de contacter les services PAM, mais dans les faits, ça ne fonctionne pas toujours", racontait-elle.
Plateforme qui n'enregistre pas sa réservation, mode de paiement moins adapté à son handicap, lenteur administrative… Céline affirmait enchaîner les difficultés. "La dernière fois que je les ai eues au téléphone, j'ai fini en pleurs. Je ne sais plus comment leur dire qu'on a déjà un certain nombre de contraintes quotidiennes. Ils sont déconnectés des publics qu'ils doivent servir, se désespérait-elle. Ils transporteraient des colis qu'on ne ferait pas la différence."
C'est un retour en arrière catastrophique
Liliane, usagère du PAM
"Des personnes avec un handicap cognitif ont été laissées sur le trottoir devant leur centre d'accueil une demi-heure avant l'ouverture. Mais ce ne sont pas des paquets qu'on transporte !", s'indigne de son côté Liliane. Encore plus récurrent : le placement répété sur liste d'attente, qui oblige à multiplier les appels pour confirmer sa course. "J'y passe parfois la journée", regrette-t-elle.
Et de poursuivre : "Les Jeux paralympiques ont rappelé l'importance pour les personnes handicapées de faire du sport, d'avoir des loisirs ; mais certains ne peuvent plus se rendre à leurs activités, parfois même à leur travail. C'est un retour en arrière catastrophique."
Des dysfonctionnements à répétition
Annulations de réservations, horaires des courses non respectés, retards... Ces problèmes sont apparus avec le changement d'organisation initié par la Région. Jusqu'au printemps 2023, chaque département ou presque avait son propre service, numéro de téléphone, grille tarifaire, avec des opérateurs différents.
En 2023, les services PAM du Val-de-Marne, de Paris et de l'Essonne ont été unifiés dans un seul et unique PAM francilien, sous l'égide d'Île-de-France Mobilités et géré par une filiale de Kéolis, Kisio. La Région a ensuite continué la centralisation de ce service, aujourd'hui bientôt achevée. Un service adapté censé simplifier la vie de ses usagers avec la création d'une plateforme unique de réservation.
SI la régionalisation a permis une tarification unique, à bas coût : 2 euros pour une course de moins de 15 km, contre plus de 8 euros dans certains départements auparavant, elle a obligé à ne garder qu'un seul opérateur pour la gestion des réservations et de la facturation. L'intégration des différents services départementaux "a pris du temps et a créé quelques grains de sable", concède à l'AFP Kisio, admettant des problèmes de gestion des réservations et relations clients.
"40 millions d'euros ont été investis lors de la régionalisation, le PAM doit s'améliorer"
La présidente d'Ile-de-France Mobilités, Valérie Pécresse, annonçait déjà en novembre 2023 un renforcement des moyens humains dans les mois à venir, avec un doublement des effectifs et un effort de recrutement sur les chauffeurs. Une simplification des démarches administratives était également prévue.
Fin octobre 2024, Ile-de-France Mobilités a mis en demeure Kisio "d'atteindre ses objectifs contractuels", se réservant le droit de résilier le contrat pour faute. "C'est un dossier qu'on suit avec la plus grande attention", assure à l'AFP, Pierre Deniziot, conseiller régional, délégué spécial au handicap. "40 millions d'euros ont été investis lors de la régionalisation, le PAM doit s'améliorer."
Kisio a depuis présenté un plan d'action pour "regagner la confiance des usagers" et renforcé son équipe administrative. L'entreprise revendique des améliorations en décembre sur la ponctualité. Quand un appel sur cinq n'était pas décroché en octobre, presque tous l'ont été en décembre. Pareillement, le taux de refus est passé de 9% en novembre à 7,7% en décembre.
"D'autres mesures atteindront leur pleine efficacité dans les semaines à venir", précise la filiale.
