"On est vacciné contre Volotea", aucune indemnisation après plus de 18 h de retard sur un vol Rome-Nantes

Cinq minutes de retard, puis trois heures et finalement 18 ... Les quelque 150 passagers de ce vol Rome-Nantes ont attendu de longues heures dans la nuit du jeudi 30 au vendredi 31 août pour finalement obtenir aucune indemnisation de la part de la compagnie aérienne.

"Statut de la demande : rejetée", c'est ce qu'ont reçu les passagers du vol Vt 2567, par mail, ce lundi 2 septembre. Jeudi, ils étaient 150 à devoir rejoindre Nantes depuis Rome. Leur décollage était prévu à 20 h 20 mais, entre retards et annulations, ils se sont envolés le lendemain à 14 h 15.

Une fois atterri en terres ligériennes, la plupart n'ont pas tardé à envoyer des demandes d'indemnisation. Toutes ont été refusées lundi matin par la compagnie aérienne Volotea. 

Guillaume Monnier, lui, n'a pas encore fait sa demande. Au vu de toutes les réponses négatives reçues par ses compagnons de vol, il hésite. "À quoi bon ?", interroge-t-il dans un rire jaune.

Le quarantenaire est encore offusqué par ses dernières 24 h en Italie. Là-bas, il avait passé une douce semaine de vacances dans La Ville Éternelle avec sa femme. Un beau voyage dont les souvenirs resteront à jamais entachés par un retour chaotique.

Refus d'embarquement

Jeudi soir, avant même d'arriver à l'aéroport de Rome, Guillaume Monnier reçoit un SMS de la part de Volotea. La compagnie aérienne lui indique que son vol aura cinq minutes de retard. "Jusque-là, rien de bien méchant", prévient le voyageur.

En arrivant sur place, l'avion affiche trois heures de retard. "C'était déjà plus agaçant, d'autant plus qu'on n'avait aucune information sur le pourquoi du retard. Mais on se disait que ce n'était pas grave, que ça n'avait rien d'inédit", souligne le voyageur.

Pour comprendre les raisons de ce retard, Guillaume Monnier s'en est remis à lui-même. Il a regardé le suivi du vol et s'est rendu compte qu'il s'agissait d'un retard depuis Strasbourg.

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"Le retard de ce vol a été causé par des circonstances exceptionnelles indépendantes de notre volonté, notamment un incendie à proximité de l’aéroport de Rome", fait savoir Volotea dans un mail reçu le jeudi 5 septembre.

La compagnie assure alors que ce serait l’intervention des équipes de lutte contre le feu dans la région qui aurait perturbé les opérations à l'aéroport. "En raison de ces circonstances imprévues, et en raison des restrictions de couvre-feu à l’aéroport de Nantes-Atlantique, nous avons été contraints de reprogrammer le vol le lendemain matin, le 30 août à 8 h", est-il ajouté dans le mail.

"Nous avons contacté l'aéroport de Rome, qui confirme n'avoir procédé à aucune interdiction à l'encontre de notre vol", affirme pourtant Guillaume Monnier. 

On s'est rendu compte que l'avion ne pouvait plus arriver à Nantes où l'atterrissage est interdit entre minuit et six heures

Guillaume Monnier

Voyageur

Pour le couple, les péripéties commencent à devenir beaucoup moins drôles dès lors que leur vol à destination de Nantes s'est transformé en un trajet pour Rennes. "En cherchant, on s'est rendu compte que c'est parce que l'avion ne pouvait plus arriver à Nantes, où l'atterrissage est interdit entre minuit et six heures du matin", indique Guillaume Monnier.

Mais d'un seul coup, le vol disparaît des tableaux d'affichage. "On ne savait que faire, mais on nous a quand même fait embarquer vers 23 heures", raconte-t-il. Une nouvelle fois, rien ne se passe comme prévu. À peine arrivés au pied de l'avion, les passagers se font refuser l'entrée par le pilote. "Il avait déjà fait trop de vols dans sa journée…", détaille Guillaume Monnier.

Pas le temps de dormir

Résultat, les 150 passagers ont été envoyés à l'hôtel. "Mais le temps que l'on nous y emmène et qu'on nous donne les clefs ; on est arrivé dans nos chambres vers 3 heures du matin", déplore le voyageur.

Une fois installé dans son logement, le couple reçoit un énième SMS leur indiquant qu'un bus viendrait les chercher à 6 h 30, soit dans trois heures : "On n’a donc presque pas dormi !"

On n'était plus répertoriés parce qu'on n'avait plus d'avion

Guillaume Monnier

Voyageur

Alors que les passagers sont longtemps restés calmes, la fatigue s'est fait ressentir et un sentiment de colère s’est dégagé le vendredi matin. Les enfants s'impatientaient et beaucoup de voyageurs passaient des coups de fil pour prévenir de leur absence au travail. "Puis, en plus, les retards ont continué : on devait partir à 10 h ; mais, finalement, on a décollé à 14 h 15", précise Guillaume Monnier.

Les raisons de ses nouveaux retards ? Un problème d'enregistrement des voyageurs. "On n'était plus répertoriés parce qu'on n'avait plus d'avion. En fait, on a appris que notre avion était finalement arrivé à 3 h 30 de Strasbourg et qu'il avait volé à vide la nuit pour pouvoir être à Nantes le vendredi matin", raconte le quarantenaire, le ton amer.

Grâce à l'aide d'un pilote, les voyageurs ont pu retrouver un avion et embarquer aux alentours de 13 heures. 

Les passagers regrettent un manque de transparence de la part de Volotea. "On n'avait jamais d'explications sur la raison des retards et aucun moyen de les contacter pour les comprendre. Maintenant, on est vacciné contre cette compagnie aérienne", assure Guillaume Monnier.

Malgré le stress et l'agacement, ce lot de péripéties a soudé les passagers entre eux. Pendant plus de 18 h d'attente, ils ont créé un groupe WhatsApp sur lequel ils se soutiennent dans leurs démarches pour tenter de toucher des indemnités.

Solutions d'appoint

"Ce retard, causé par un événement externe exceptionnel, ne relève pas des situations indemnisables au titre du règlement européen EU261", précise Volotea dans son mail. La compagnie assure avoir toutefois proposé quelques solutions aux passagers.

"Un remboursement ou un changement de date sans frais pour tous les passagers ne souhaitant pas partir le lendemain, un hébergement à l’hôtel pour les passagers qui en avaient besoin, incluant le petit-déjeuner et des bons d'achat pour les repas ont été offerts", est-il énuméré. 

"Les bons d'achat ? On en a eu, mais ils ne fonctionnaient pas", réagit Guillaume Monnier. L'homme raconte avoir dû donner des biscuits souvenirs aux enfants qui commençaient à avoir de plus en plus faim à force d'attendre. Le voyageur informe être en train d'entamer une procédure judiciaire à l'encontre de Volotea. 

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