Des clients qui accusent Indexia (ex-SFAM) de prélèvements à répétition pour des services auxquels ils n'ont pas souscrit, se sont de nouveau présentés devant le siège de l'entreprise pour réclamer un remboursement. Certains évoquent jusqu'à 15 000 euros de prélèvements frauduleux.

"En deux mois, ils m'ont prélevé presque 2000 euros, je peux vous dire que j'en ai passé des nuits blanches !" Lucile* ne mâche pas ses mots contre la société de courtage et d'assurance Indexia Group, anciennement appelé SFAM. 

D'après elle, suite à l'achat d'une extension de garantie pour un appareil électroménager, son mandat de prélèvement à circuler au sein de différentes sociétés en lien avec Indexia Group (ex-SFAM), qui lui ont prélevé différentes sommes au fil du temps.

Au total, elle comptabilise presque 10 000 euros prélevés sans son accord. Elle affirme aussi que depuis mai 2022, elle tente désespérément de se faire rembourser en contactant l'entreprise par mail ou téléphone, sans succès. Elle aurait même été blacklistée par l'entreprise qui ne lui répond plus au téléphone.

Des clients venus de toute la France

Comme Lucile*, des milliers de personnes affirment être victimes de pratiques frauduleuses du groupe. Sur Facebook, elles se sont réunies au sein de deux groupes "d'entraide" qui comptent au total 6000 membres. 

C'est avec ces groupes que des rendez-vous sont régulièrement organisés pour se rendre collectivement au siège de l'entreprise, situé à Romans-sur-Isère (Drôme), afin de réclamer les remboursements. Ce jeudi 22 juin 2023, ils sont une vingtaine à avoir ainsi fait le déplacement depuis les quatre coins de la France (Paris, Poitiers, Avignon, Marseille, Brest, Toulon, Lyon...)

Selon l'un des organisateurs de ces actions, "90% des personnes qui sont venues le 16 février ont obtenu un remboursement". Depuis, cinq actions similaires ont été organisées, permettant à une centaine de personnes d'obtenir un remboursement sous sept à 20 jours. 

Signature d'un protocole en échange du remboursement 

Mais depuis la deuxième action en mars, les plaignants nous affirment que le remboursement de leurs prélèvements est conditionné à la signature d'un protocole. Ce dernier, que nous avons pu consulter, stipule que la SFAM "considère que ces prélèvements sont intervenus conformément au(x) contrat(s) signé(s) entre les parties et que le client a/aurait bénéficié de services à ce titre."

Ce document stipule également que la signature du protocole ne "fait pas reconnaissance du bien-fondé des positions respectives" des parties. En d'autres termes, Indexia Group (ex-SFAM) ne reconnait pas, via la signature de ce protocole, avoir recouru à des pratiques frauduleuses. 

De même, il est inscrit que "le client s'engage à ne pas avoir fait et/ou ne pas faire opposition auprès de son établissement bancaire aux prélèvements effectués par les sociétés et pour lesquels les parties se sont mis d'accord sur un montant de remboursement."

Enfin, Indexia Group exige également que "chaque partie s'engage à ne pas adopter un comportement ayant pour objet et/ou pour effet direct et/ou indirect de dénigrer et/ou porter atteinte et/ou de critiquer, sous quelque forme que ce soit, à l'autre partie." 

Pour de nombreux clients, ces méthodes sont "intimidantes". "Cela casse toute action possible contre eux, ils achètent notre silence contre le remboursement", nous ont affirmé trois d'entre eux. 

De plus, depuis la mise en place de ce protocole, les remboursements sont moins faciles à obtenir qu'en février. "Certaines sommes ne correspondent pas et certains attendent jusqu'à trois semaines avant de toucher leur argent, alors qu'ils promettent un remboursement sous sept jours", nous expliquent-ils encore. 

Indexia interdit de vente d'assurance 

Fin avril 2023, le gendarme français de l'assurance a prononcé à l'égard de la société Indexia Group, "une mesure conservatoire d'interdiction temporaire de distribution de tout contrat d'assurance".

"Les pratiques portant sur le processus de commercialisation mis en place par SFAM (devenu Indexia Group), constatées par l'ACPR, sont susceptibles de compromettre les intérêts des clients et ont déjà donné lieu à un nombre important de réclamations", a justifié l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution

Interrogé par l'AFP à l'époque, Indexia disait "prendre acte de la décision et des observations" de l'Autorité et précise par ailleurs que de "nombreuses mesures ont été déployées depuis plusieurs mois pour optimiser" les réponses aux clients.

Le groupe cite notamment "un guichet unique", "un dispositif spécifique de protection des consommateurs et de lutte contre les pratiques frauduleuses", des "audits internes et enquêtes" ou encore une "révision des processus de distribution et renforcement du dispositif d'information".

Le groupe avait indiqué avoir suspendu début avril la signature de nouveaux contrats d'assurance, mettant en avant un "virage stratégique", qui s'est notamment traduit en 2020 par le lancement de la chaîne de distribution en propre et en franchise Hubside.Store, spécialisée dans la vente de mobiles neufs et reconditionnés.

Un procès pénal doit par ailleurs avoir lieu à la suite de cette deuxième enquête de la répression des fraudes. Une première enquête avait abouti à une transaction pénale. Le groupe avait accepté de payer une amende de 10 millions d'euros en 2018.

Contacté par nos soins ce jour, Indexia Group n'a pas fait suite à nos sollicitations à l'heure de la publication de cet article. 

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