Assurances de téléphones : un salarié explique comment la Sfam lui demandait de tromper les clients

Accusé de tromper ses clients, l'assureur de smartphones Indexia (ex-Sfam), le groupe propriétaire des boutiques Hubside.Store, est convoqué devant le tribunal commercial de Paris pour "pratiques commerciales trompeuses". Des clients dupés et d'ex-salariés témoignent auprès de France 3.

C'est l'histoire d'un empire commercial, qui ressemble à celle d'un conte de fées. Sauf qu'à la fin, les choses se terminent mal. En 1999 à Romans-sur-Isère dans la Drôme, Sadri Fegaier a un simple BTS assurances en poche. Mais il a aussi beaucoup de culot. Il persuade la ville de Roman de l'aider à obtenir un prêt pour ouvrir une boutique de téléphonie. Son business cartonne, il ouvre vite quatre nouveaux magasins dans la région. 

Aujourd'hui, Sadri Fegaier est milliardaire à 43 ans. Comment a-t-il grimpé si vite les échelons ? Il a d'abord eu une idée de génie : transformer son business en une entreprise spécialisée dans l'assurance des téléphones portables et tablettes. C'est le début de la Sfam, la société française d'assurance multirisques, qui deviendra plus tard Indexia.

"La très grosse innovation sur laquelle il a insisté dans son marketing, c'est de dire "moi, je vous rembourse tout". Et puis ensuite, c'est d'avoir associé ça à un produit qui se vendait beaucoup avec un potentiel de clients phénoménal", raconte Manuel Jacquimet, consultant spécialiste du secteur, dans l'émission d'Envoyé Spécial du 19 janvier consacré aux pratiques de la Sfam

Le vrai coup d'accélérateur pour la Sfam a été le partenariat monté avec la Fnac. En échange de la souscription à un contrat avec la compagnie d'assurance, le consommateur pouvait bénéficier de remise de prix dans l'enseigne de produits culturels. Mais face aux nombreuses plaintes de clients qui n'arrivaient pas à résilier leur contrat avec la Sfam, la Fnac a mis fin au partenariat. 

La stratégie agressive des boutiques Hubside

La Sfam est en fait pointée du doigt depuis plusieurs années pour des pratiques commerciales trompeuses. L'association UFC-Que Choisir, qui défend les consommateurs, a recueilli plus de 6 000 plaintes de clients mécontents de la Sfam. En 2019, l'autorité de répression des fraudes a mis en cause les pratiques du groupe, qui s'est acquitté d'une amende de 10 millions d'euros. 

À Lyon, l'ex-vendeur d'une boutique Hubside.Store, nous a raconté les tactiques marketing déployés par les salariés pour faire signer le plus possible de contrats d'assurance aux clients. "On nous apprenait un texte par cœur qu'on devait un peu réciter au client. On devait notamment toujours dire au client que c'était gratuit et sans engagement", explique Thibault*. 

Cet ex-vendeur est resté deux mois dans l'entreprise avant de démissionner. Il a été dégoûté par les pratiques commerciales de Hubside. Selon lui, de nombreux clients mécontents appelaient pour résilier des contrats. L'objectif était alors de tout faire pour les en dissuader. 

"Parfois, quand un client demandait à résilier, on lui disait qu'on allait le faire. Mais en fait, on ne faisait rien"

Un ex-vendeur d'Hubside

"Quand des clients appelaient au téléphone, le conseiller faisait tout pour vous garder en ligne et tenter d'éviter une résiliation. Parfois, quand un client demandait à résilier, on lui disait qu'on allait le faire. Mais en fait, on ne faisait rien", poursuit Thibault*. 

Dans son enquête dédiée à la Sfam, l'émission Envoyé Spécial rapporte que l'entreprise avait conçu un logiciel en interne pour donner une marche à suivre très précise aux téléconseillers de l'entreprise face aux clients mécontents. En résumé, un téléconseiller devait attendre le quatrième coup de fil du même client pour effectivement résilier son contrat. 

Les boutiques Hubside ont déployé une stratégie très rôdée pour attirer des clients en boutique. Sur le trottoir, dehors, une femme interpelle des passants et leur promet un gadget gratuit, comme une batterie externe de téléphone. Ensuite, un vendeur prend le relais en boutique et propose au visiteur divers assurances avant de lui offrir un objet high-tech.

"En réalité, on ne donnait pas la batterie si le client ne signait pas", note Thibault. Autre pratique déloyale, "parfois un client pensait avoir signé pour un seul lot d'assurance, en fait on lui faisait signer trois lots", poursuit l'ex-salarié d'Hubside.Store. 

Prélevé 7 fois en un mois 

De nombreux clients qui ont souscrit à une assurance contre la casse ou le vol pour leur téléphone voient également les prélèvements se multiplier sur leur compte bancaire. C'est ce qu'explique Jérôme Es, un habitant de l'Ain devant la caméra de France 3. 

"En 2022, ça été le début de la galère. en mai, ils m'ont prélevé deux fois. Je les ai appelé pour régulariser la situation. Ils m'ont dit que ça serait fait. Mais en août 2022, ça a recommencé. Jusqu'en décembre où j'ai dû être prélevé 6-7 fois". 

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Un client trompé par la Sfam témoigne ©France Télévisions

Une Drômoise nous a expliqué une autre pratique trompeuse de la Sfma. Marie Riffard Voilquié a constaté l'apparition de nouveaux prélèvements sous les noms d'autres sociétés sur son compte en banque. Ces dernières appartiennent pourtant à la Sfam. 

"Je me suis rendu compte qu'il y avait des prélèvements avec des noms différents. Je ne savais pas du tout d'où ça venait", raconte Marie Riffard Voilquié. 

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Affaire de la Sfam : "Je ne savais pas du tout d'où venaient ces prélèvements" ©France Télévisions

De nouvelles plaintes de consommateurs 

Malgré l'amende infligée par la répression des fraudes en 2019, les mauvaises pratiques d'Hubside et plus largement de la Sfam n'ont pas cessé. "Je suis allé il y a trois mois avec mon cousin dans une boutique Hubside et ils lui ont fait la même technique de vente de batterie externe", explique Thibault*, l'ex-vendeur. Lui-même s'était abonné à un service nommé "buy back" qui permet, en théorie, de changer de smartphone tous les trois mois, contre le paiement mensuel de l'abonnement. 

Mais la réalité est différente. "Il faut envoyer le téléphone sans être sûr d'en recevoir un autre. Ils m'ont dit qu'il y avait des microfissures et qu'il fallait donc ajouter 400 euros si je voulais en changer", se marre à moitié Thibault*.  

Le directeur général adjoint d'Indexia, que nous avons pu joindre, se défend de ces différentes accusations. "On a des entreprises qui gèrent de très gros volumes de clients. On ne va pas se cacher sur le fait que de temps en temps il y a des choses qui ne se passent pas bien. À partir du moment où on est informés, on veut trouver une solution pour nos clients parce qu'on veut qu'ils soient satisfaits", dit Jean-Pierre Galera. 

De nouvelles plaintes de consommateurs déposées en 2022 ont abouti à une convocation en août dernier du groupe Indexia et de son fondateur Sadri Fegaier devant le tribunal correctionnel de Paris.

*le prénom a été modifié