700 appels sont reçus par jour, en moyenne, par le SAMU du Puy-de-Dôme. Pour les assistants de régulation médical, la pression est importante. Denis Gonzalez, responsable du SAMU du département raconte le quotidien de son service.
Suite à l’affaire de la jeune Naomie, à Strasbourg, qui a mis en émoi la France entière, l’organisation du SAMU est abordée. La jeune fille est décédée malgré son appel au SAMU de Strasbourg. Dans le Puy-de-Dôme, le responsable du SAMU, Denis Gonzalez, parle du quotidien des régulateurs de son service.
Comment est traité un appel reçu par les agents du SAMU ?
Déjà, l’appel est décroché par un assistant de régulation médical, un ARM. Il est censé renseigner l’adresse précise (la commune, la rue, l’étage). Il va donner ensuite une première vision de la pathologie de l’appelant. Ils vont donner une première appréciation de la gravité.
L’appel est transmis ensuite à un médecin régulateur qui va avoir une appréciation plus poussée de la pathologie.
A partir de là, plusieurs solutions sont possibles. Soit le médecin donne un conseil médical ; ou alors il contacte un confrère libéral pour qu’il se rende chez le patient. Soit il fait envoyer une ambulance privée, les sapeurs-pompiers, un véhicule de secours victime, ou encore le SMUR.
Tout part des ARM alors, qui sont-ils et comment sont-ils formés ?
En tout, ils sont 25 au SAMU de Clermont-Ferrand. Ils sont 4 en journée et 3 pour la nuit. Globalement, ils traitent plus de 250 000 appels par an, ce qui représente plus de 700 appels par jour.
Ils sont tous bacheliers minimum. Il y a ensuite une formation interne par tutorat avec des personnes expérimentées. On leur fait un enseignement sur place au niveau local.
Ils ont tous une formation de secouristes et de pédagogie du geste. Dans ce dernier cas, ils doivent être capables de guider les gestes. Il y a en plus une formation d’adaptation à l’emploi. Ici, on leur apprend beaucoup de choses sur la médecine, l’administratif, les techniques. Mais aussi à calmer les gens, à lutter contre l’agressivité.
Ils doivent pouvoir déterminer l’urgence ressentie. On a des techniques pour résister à l’agressivité. Mais il faut savoir que 12 à 15 % des appels nécessitent une prise en charge urgente.
Quelles sont les difficultés aujourd’hui dans les services du SAMU face à ce nombre d’appels conséquent ?
Il faut savoir que chaque année, on dénombre 7 à 8 % d’appels en plus. Il y a sans doute un manque d’effectifs.
L’autre difficulté, c’est le manque de médecins dans les campagnes et la surcharge des cabinets. A partir de 23 h, on est le seul recours. On essaye alors de trouver des solutions, soit, on peut leur donner un simple conseil, soit, on fait venir les personnes à l’hôpital.
Certaines personnes n’essayent pas d’appeler leur médecin alors le SAMU, c’est la solution de facilité. On répond tout le temps. On a des personnes qui appellent 30 à 40 fois par jour, mais on les connaît.
Lorsqu’il y a une suractivité et que l’on voit qu’il y a 10 personnes qui attendent, ça peut générer du stress chez les assistants. Mais il faut savoir que l’on a une visibilité sur ce qui se passe avec les autres collègues. Si on voit qu’il y a quelqu’un en difficulté, on prend le relais. Il y a un vrai travail d’équipe.
Régulièrement, on fait des analyses de pratiques professionnelles : on écoute des bandes d’appels et on analyse.
Les agents travaillent 3 fois par semaine, 12 h à chaque fois. Plus le travail est important plus on impose des pauses et surtout, on les fait tourner sur les postes.
Mais tous ont le souci de bien faire leur travail. Si on raccroche, derrière il y a un risque vital.
Ce qu’il faudrait aussi, c’est éduquer la population et peut être les inciter à moins composer le 15.
