Lorient : "1 appel au 17 par jour", trop d'incivilités à la CPAM, des plaintes déposées

La CPAM (Caisse primaire d'assurance maladie) de Lorient rapporte de nombreuses incivilités. Elle a dû renforcer la sécurité de son agence et annonce porter plainte. 

A l'entrée de l'agence de la CPAM de Lorient, la sécurité est renforcée à cause de trop nombreuses incivilités
A l'entrée de l'agence de la CPAM de Lorient, la sécurité est renforcée à cause de trop nombreuses incivilités © N. Corbard - France Télévisions
Un appel à la police par jour, c'est le quotidien de l'agence de l'agence de la CPAM de Lorient, depuis deux semaines. Les relations se tendent avec les usagers. Après le premier confinement, les équipes présentes ont vu les insultes fuser, des tentatives d'intimidation (avec des bureaux renversés). La CPAM a dû faire appel aux services d'un agent de sécurité.


Une situation qui se dégrade encore avec le second confinement


Pour ce second confinement, les services publics restent ouverts, uniquement sur rendez-vous. De manière générale, la CPAM invite les usagers à prioriser leur demande d'abord en ligne, via le site Ameli.fr, à appeler le 36 46 (appel gratuit depuis juillet). Des conseillers peuvent aussi rappeler directement. Venir physiquement ne doit se faire qu'en dernier recours.

A Lorient, les agents d'accueil reçoivent 70 personnes sur rendez-vous chaque jour. 150 autres peuvent se présenter à l'improviste, dont certains avec la Covid (qu'ils déclarent verbalement en venant laisser leur arrêt maladie). L'agent de sécurité doit alors rappeler les consignes, filtrer.

"Le quotidien est difficile. Les gens ont du mal à comprendre ce dispositif. Je me suis fait agressée physiquement par un assuré. Un homme a voulu rentrer, il m'a attrapée par la veste. Si un autre assuré n'était pas intervenu derrière, je ne sais pas ce qui serait arrivé" raconte Pauline, en poste à la sécurité sur le site depuis le mois de juin. A la suite de cette agression, elle travaille désormais en binôme. 

Valérie, agent d'accueil ressent aussi la tension, lors des rendez-vous."Le contexte sanitaire créé une peur chez gens, il y a plus d'agressivité, moins de patience. Des noms d'oiseaux fusent, on fait avec, on doit dédramatiser et trouver des solutions." 


Des plaintes déposées 


Au total, trois plaintes ont déjà été déposées dans le Morbihan : une à Lorient, deux à Vannes. "La situation n'est pas supportable." rapporte Mohamed Azgag, directeur de la CPAM. "Des gens veulent s'introduire de force dans l'agence, alors qu'ils sont cas contacts, ou positifs. On ne comprend pas même si on sait que l'on vit une crise difficile. On a la responsabilité de la sécurité de nos agents et de nos concitoyens." Il ajoute : "On a mis en place des dispositifs pour répondre aux gens, on a communiqué sur les consignes." 

Chaque incivilité fera l'objet d'une plainte ou d'une main courante assure-t-il. Si le contexte ne s'améliore pas, il précise que l'agence de Lorient pourrait fermer son accueil au public.
 
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