VIDÉO. Service après-vente du Père Noël : en immersion dans un magasin de jouets en Touraine

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Après le rushes des achats de Noel, c'est l'effervescence dans les services après-vente des magasins de jouets. Doublon, défaut de fabrication, mauvaise utilisation, ce matin dans un magasin de jouets de Chambray-lès-Tours, les clients étaient très nombreux pour échanger, faire réparer ou se faire rembourser les cadeaux apportés par le Père Noel hier. Marine Rondonnier et Chan Cousineau. ©M. Rondonnier / C. Cousineau/ N. Lordon / France Télévisions

Au lendemain de Noël, toute l'équipe de ce magasin de jouets à Chambray-lès-Tours était mobilisée pour assurer le service après-vente. Doublon, dysfonctionnement, défaut de fabrication.

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"Le problème qu'on va avoir avec ce jouet-ci c'est qu'il va avoir deux mêmes pieds, explique Elisa Surovuice, un robot "Transformers" et un tournevis à la main. C'est son troisième lendemain de Noël à l'accueil du service après-vente de ce magasin de jouets de Chambray-lès-Tours. La jeune employée polyvalente sait maintenant rapidement diagnostiquer l'origine du problème. "De ce côté-ci,on va pouvoir l'emboîter mais de ce côté-ci comme l'encoche est du même côté, on ne va pas pouvoir. C'est un défaut de fabrication."

Le client est parti avec un avoir pour acheter autre chose. Il aurait pu être remboursé s'il l'avait souhaité. À peine le robot remis dans sa boîte, voilà déjà un autre client avec son fils. Élisa sort une immense grue télécommandée de sa boîte. "Je vais commencer par changer les piles et tester avec les miennes."

Mais le changement de piles ne suffit pas... "On a un petit problème sur 150 grues et vous avez eu malheureusement le petit problème," s'amuse-t-elle. Le client ira en chercher une autre. La même, mais qui fonctionne cette fois-ci. 

Sourire et efficacité

Élisa Surovuice n'a pas une tâche facile ce mardi 26 décembre. Mais apparemment son efficacité et son sourire satisfont les clients qui ne s'impatientent pas malgré la file qui s'allonge. "C'est soit les piles d'essai qui ne fonctionnent plus, soit un défaut de fabrication. Ça arrive vu que c'est du travail à la chaîne", constate Elisa. "Mais c'est rarement les enfants qui cassent l'objet. Comme c'est le Père-Noel qui apporte, ils font gaffe quand même."

Alexis vient prêter main-forte à Elisa pour accueillir les clients. Il prend en charge, Marielle grand-mère de deux petites filles, qui attend sagement depuis plus de 10 minutes, une lampe pour bébé sous le bras : "C'est une lampe qui éclaire au plafond pour que ma petite-fille soit plus apaisée avec une petite musique mais il y a une petite lampe qui ne fonctionne pas." Alexis vérifie. En fait, il s'agissait d'un problème d'utilisation. Marielle repart avec sa lampe en sachant comment s'en servir. 

Détruire le moins possible et donner à des associations 

Quand les jouets sont défectueux, ils sont apportés à l'arrière du magasin dans l'antre d'Alexandre Capoulet, chargé des stocks et du service après-vente. Il vient de récupérer une boule plasma à l'accueil pour la tester à nouveau. "Il doit y avoir un petit fil qui ne fonctionne pas. J'ai préféré l'échanger directement. Après je vais voir avec le commercial et le fournisseur pour savoir d'où vient le mauvais fonctionnement et je vais demander un avoir. Ensuite, soit je vais la démonter pour voir ce qui se passe soit elle va être jetée et détruite."

En moyenne, ce sont une vingtaine de produits défectueux qui sont rapportés au lendemain de Noël dans ce magasin chaque année. 8 000 dans toute la France pour cette enseigne.

L'objectif est de jeter ou détruire le moins possible. "Sur les voitures télécommandées ou les drones, je récupère des pièces pour réparer pour que ça refonctionne. Quand il manque une pièce sur un jeu, j'en ai de côté pour donner au client la pièce qui manque. Ce n'est pas toujours réparable mais une voiture peut toujours être donnée à une association sans le côté électronique. Ce qui n'est pas réparé est donné au maximum", conclut Alexandre Capoulet qui repart vite chercher à l'accueil les nouveaux jouets défectueux qui viennent d'arriver.