Des voyageurs des Hauts-de-France se mobilisent pour récupérer leurs bagages perdus par Air France : "j'avais toutes mes affaires dedans, il ne me reste rien"

Dans les Hauts-de-France, de plus en plus de voyageurs se mobilisent sur les réseaux sociaux pour récupérer leurs bagages perdus par la compagnie aérienne Air France et demander une indemnisation. Selon les cas, la perte des valises peut représenter des sommes importantes.

Le calvaire n'est pas fini pour les clients d'Air France. Depuis le début de l'été, à la suite d'importantes grèves dans l'aéroport parisien de Roissy-Charles-de-Gaulle, nombre d'entre eux se battent pour récupérer leurs bagages perdus, obtenir une indemnisation ou les deux.

Dans tout ce chaos, on retrouve également de nombreux voyageurs habitant les Hauts-de-France. Difficile, voire impossible pour eux de joindre les services clients. Certains, qui ont réussi à les avoir, se plaignent d'une indemnisation ridicule par rapport aux biens estimés. 

Une valise et un sac perdus après un voyage d'un mois

C'est le cas de Clément Mellin. Cet habitant de Coye-la-Forêt, près de Chantilly dans l'Oise, se bat depuis près d'un mois pour avoir une indemnisation à la hauteur de la valeur des pertes. "On est allé en Bolivie avec ma conjointe tout le mois de juillet avec Air France", lance-t-il au bout du fil. Les vacances se passent bien... Jusqu'au retour à l'aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle. 

"Ils ont perdu ma valise et un sac de sport avec un objet de bois de valeur dedans, soit deux bagages sur trois. J'ai fait une réclamation à notre arrivée, à la suite de quoi on a dû attendre 24 jours", soit le 24 août. 

La valeur des pertes est estimée à près de 2 800 euros. Pourtant, Air France ne le rembourse que de 600 euros, en plus de 270 euros pour les vêtements qu'il a dû racheter en revenant en France. Près de 870 euros en tout, soit 2 000 euros d'écart avec le prix estimé à l'origine. "Au début, ils ne voulaient même pas m'indemniser pour les vêtements que j'avais rachetés à mon retour, car ma destination est mon adresse permanente, précise-t-il. J'avais toutes mes affaires dans mes valises car il s'agissait d'un voyage d'un mois. Il me reste un jogging à la maison, quelques t-shirt trop grands, parfois tâchés". 

Sa valise et son sac ont été déclarés définitivement perdus par Air France. Le jeune homme envisage de porter plainte. 

Près de 6 600 euros de perte

Cette mésaventure, il n'est pas le seul à l'avoir vécue. Maritie Deleplanque, habitante de Lens dans le Pas-de-Calais, se bat aussi depuis 52 jours pour retrouver sa valise et être correctement indemnisée. 

"On a décollé le 8 juillet de Paris direction Las Vegas avec une escale à Londres. Arrivés, on nous apprend qu'on n'a pas nos bagages", explique la jeune femme. Toute la semaine, on leur promet "que les bagages arrivent le lendemain". En attendant, sa mère, sa sœur et elle sont contraintes d'acheter des affaires sur place.

Finalement, leurs bagages n'arriveront jamais. Depuis, "nous avons fait tous les formulaires d'indemnisation, de réclamation, nous avons écrit tous les courriers possibles et inimaginables à Air France, au procureur de la République et au ministre des transports". Maritie compte près de 70 appels passés à la compagnie aérienne. Une plainte a même été déposée.

La valeur des pertes est estimée à 2 200 euros par personne, soit près de 6 600 euros pour les trois voyageuses. Actuellement, au-delà d'une indemnisation minimale de 600 euros, rien ne leur a été envoyé "malgré ce qui est stipulé dans les assurances."

De son côté, le dossier de Clémence Bridoux, habitante à Saint-Omer dans le Pas-de-Calais, traîne depuis le 28 juillet, après un vol retour de la Thaïlande vers l'aéroport Charles-de-Gaulle. Le jour même, elle dépose "un dossier de réclamation au service de bagages de l'aéroport" après la perte de deux bagages. On la rappelle le lendemain en lui annonçant que les deux valises ont été retrouvées "et qu'ils vont nous les faire parvenir au plus vite."

Mais fin juillet, elle n'en reçoit qu'une. "Ils ont dit qu'ils allaient faire le nécessaire après un appel." Mais entre temps, rien ne se passe. Alors elle décide de les rappeler mardi 30 août et c'est là que le couperet tombe : "on m'a annoncé que le dossier de réclamation a été supprimé, indique Clémence. Je ne suis pas sûre de retrouver un jour mes affaires ni d'avoir une indemnisation." 

Clémence n'a pas encore été indemnisée, malgré le délai légal de 21 jours largement dépassé. "Je vais appeler encore la semaine prochaine, mais je pense qu'au bout d'un moment, ça ira jusqu'à la plainte si on n'est pas écouté et qu'on n'a pas d'indemnisation."

De son côté, l'aéroport Charles-de-Gaulle nous affirme que "les bagages qui n'ont pas encore été restitués à leur propriétaire sont sous la responsabilité de la compagnie". Mais quand Clémence appelle Air France, "ils me disent qu'ils ont livré mes valises et que ce n'est plus de leur ressort, ils se renvoient la balle, on ne sait plus vers qui réclamer."

"Peut-être aurais-je gardé mes factures de fringues si je m’habillais chez Louis Vuitton"

Autre problème soulevé par Clément Mellin et Clémence Bridoux : les factures des affaires perdues demandées par la compagnie pour les indemnisations. Si cette demande est parfaitement légale, elle n'est "pas logique" selon les voyageurs qui ne les gardent pas toujours après un achat. 

"Peut-être aurais-je gardé mes factures de fringues si je m’habillais chez Louis Vuitton, ironise Clément. Mais quand on s’habille chez Celio, ou qu’on achète un parfum, on ne garde pas ce genre factures…"

On ne garde pas forcément les factures des affaires qu'on a dans la valise.

Clémence Bridoux

Selon le site internet du Service public, le montant légal de "l'indemnisation maximale est d'environ 1 667 euros par passager". Si le dommage subi dépasse ce montant, il faut vérifier "si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire". Pour ce faire, il faut consulter l'assurance "spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement des bagages" et celle "liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte". 

Les voyageurs s'organisent 

Sur les réseaux sociaux, de plus en plus d'internautes français, de la région des Hauts-de-France et de l'international expriment leur sidération face à une gestion jugée chaotique des bagages d'Air France. Plusieurs pages ont récemment vu le jour pour le dénoncer : Air France Victims - Lost Luggage, Air France lost my luggage ou encore Air France a perdu mes bagages cumulent plus de 2 200 membres. Et il y a de nouveaux inscrits tous les jours.

C'est bien loin des 1 000 bagages perdus restants annoncés par la compagnie. "On est dans un groupe Facebook qui recense les victimes d'Air France, ce qui laisse à penser, au vu de l'activité, qu'on est plus de 1000, soutient Maritie Deleplanque. J'estime même qu'on est deux fois plus". 

Toujours sur les réseaux sociaux, les menaces de plainte se multiplient. Certains ont en déjà déposées une. D'autres organisent d'ores et déjà une class action qui permet de déposer une plainte groupée de personnes ayant subi le même préjudice. Un formulaire a été créé et mis en ligne par un touriste polonais pour centraliser tous les litiges et déposer une plainte collective. 

"On s'est mobilisé et on a tout mis en œuvre", répond Air France

Contacté, Air France explique avoir mis "tout en œuvre pour livrer les bagages aux clients". Elle dit comprendre et regretter "la situation."

"On s'est mobilisé pour trier, permettre l'acheminement et livrer les bagages au plus vite dans les semaines qui ont suivi", affirme la compagnie aérienne, qui a dû gérer près de 35 000 bagages dans des situations similaires. Mais pour "les bagages qui ont eu des étiquettes arrachées par exemple, c'est plus compliqué."

Elle précise que dans la plupart des cas, "les bagages sont livrés le lendemain" s'il n'y a qu'un vol quotidien. "Le client qui n'a pas reçu son bagage peut faire une réclamation pour les frais engagés des produits de première nécessité", ajoute Air France. Au bout de 21 jours, "le bagage est déclaré comme perdu", mais la compagnie continue de le chercher "pendant 90 jours."

L'indemnisation, quant à elle, "est faite sur la base de la convention de Montréal". Soit le client "a des justificatifs à nous fournir", soit "la convention de Montréal prévoit une indemnité au poids du bagage, celle-ci peut atteindre les 1 600 euros". C'est à partir de ces paramètres que le service client peut aiguiller les voyageurs.