Nouvelle bagarre à la CAF d'Amiens : des allocataires excédés par les délais, les agents ont "la boule au ventre"

La Caisse d'allocations familiales de la Somme a encore été le théâtre, vendredi 27 janvier, d'une agression physique contre un agent. La troisième en sept mois. Conséquence de délais inacceptables selon la CFDT, plutôt de la violence générale dans la société selon la direction.

Des coups. Un vigile par terre. Une mère, et son nourrisson en poussette, bousculés. La scène ainsi décrite par un agent de la Caisse d'allocations familiales de la Somme s'est déroulée ce vendredi 27 janvier, dans les locaux du service public, à Amiens. Le troisième épisode d'une "série noire", telle que la qualifie la CFDT.

Plusieurs plaintes sont en cours d'instruction. En août 2022, un demandeur d'aide au logement, dont le dossier peinait à être régularisé, agressait physiquement un agent de la CAF d'Amiens. En décembre, rebelote à propos, cette fois, d'une demande à la Banque de France, qui partage les mêmes locaux. 

Il y a une montée de violence, c'est palpable. Nos collègues ont la boule au ventre pour aller bosser.

Jennifer Zou (CFDT)

Cette fois, l'agresseur présumé serait un ancien bénéficiaire de l'allocation adulte handicapé venu réclamer le RSA, auquel il a droit, le temps que sa demande de pension de retraite soit traitée par la CARSAT. "Son dossier était en attente depuis plusieurs semaines et, nous, on attendait des documents... alors il s'est fortement énervé", raconte la secrétaire du CSE, Jennifer Zou, membre du bureau de la CFDT des Hauts-de-France.

La syndicaliste explique que l'individu a d'abord menacé sa collègue à l'accueil, avant de se bagarrer avec l'agent de sécurité, bousculant d'autres allocataires : "Les coups sont partis, le vigile s'est défendu... c'était hyper violent."

L'accueil de la CAF de la Somme a été fermé et le sera à nouveau lundi. La directrice adjointe, Laura Martinet, expliquer vouloir "écouter nos salariés et préparer la réouverture dans les meilleures conditions".

"Il venait pour en découdre"

Mais quel diable s'empare-t-il de ces demandeurs agressifs ? 

Cette semaine, une étude, menée en partenariat notamment par le Défenseur des droits, l'Institut national de la consommation et 60 Millions de consommateurs, pointait du doigt l'inaccessibilité de certains services publics par téléphone, avec notamment 40% d'appels en échec à la CAF. "Nous à Amiens, on n'est pas trop mal là-dessus", tempère Jennifer Zou.

Pourtant, tout en soulignant qu'elle "condamne" la violence, la syndicaliste l'explique par des "délais de traitement qui deviennent inacceptables". Elle confie avoir elle-même régularisé, ce même jour, un dossier remontant à l'année 2020.

Il était dans la provoc'. Il voulait absolument qu'on le "tape" ! Les gens n’ont plus rien à perdre. Ils se disent : "Peut-être que si je vais casser de l’agent, ça va bouger."

Jennifer Zou (CFDT)

La direction n'a pas la même analyse : l'étude des précédentes agressions révélerait seulement des "situations personnelles", comportementales, "pas de lien" avec le traitement des dossiers. La cause serait plus sociétale.

Je ne fais absolument pas de lien avec une difficulté dans un dossier. On ressent une recrudescence de la violence dans la société, probablement très liée au contexte socio-économique, dont nous ne sommes que le reflet, de la même manière sans doute que d'autres services publics.

Laura Martinet (direction)

La directrice adjointe explique avoir "accentué et structuré (sa) réflexion" sur cette tendance en 2022, avec déjà "différentes actions pour prévenir ces manifestations de violence".

Sécurité et meilleur service : compatible ?

Face à cette montée de la violence, la CFDT propose une mesure radicale : interdire l'accès physique aux individus violents. "Alors que des plaintes sont en cours, ces allocataires reviennent dans nos locaux, alors on a les larmes aux yeux, on a peur de les recevoir", confie la syndicaliste.

Elle rappelle qu'ils pourraient obtenir un rendez-vous téléphonique "sous une semaine" avec un agent chargé de leur dossier, sans compter les démarches en ligne. D'ailleurs, la direction confie que le sujet "est en train d'être travaillé".

C'est un difficile équilibre à trouver : la sécurité de nos salariés est primordiale ; il y a aussi la nécessité de maintenir notre service public. Nous mettons déjà en surveillance, de très près, les allocataires ayant fait preuve de violence.

Laura Martinet (direction)

Par ailleurs, les agents de la CAF de la Somme pourront bientôt, en cas de situation dangereuse, alerter directement les forces de l'ordre, sans passer par l'intermédiaire de leur hiérarchie (dispositif Ramsès). La CFDT en voulait, la direction en a fait la demande : elle espère une mise en oeuvre "sous 2 à 3 mois".

Mais la CFDT en attend davantage de l'État. D'une part, des moyens humains, pour la sécurité et le traitement des dossiers : "Sur 300 agents, on a quasiment tout le temps 50 CDD, qui n'ont évidemment pas les mêmes compétences", se désole Jennifer Zou. D'autre part, un nouveau système informatique, aujourd'hui à bout de souffle. 

Le calcul des droits, on sait le faire. Mais l'informatique doit être revue en profondeur. On a un système de base, qui n'arrive pas à absorber les réformes qui viennent avec chaque nouveau gouvernement. Il ne s'est toujours pas remis de la réforme de l'aide au logement.

Jennifer Zou (CFDT)

Là encore, la directrice adjointe de la CAF de la Somme n'élude pas le problème. "La fiabilité du système a des marges de progrès, concède Laura Martinet. Nos équipes nationales sont à pied d'œuvre, mais elles doivent interagir avec les systèmes de plusieurs institutions." La direction souligne néanmoins qu'il y a eu "de nettes améliorations" ces derniers mois.

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