"Nous prenons des anxiolytiques pour aller au travail" : les salariés d'un centre d'appel dénoncent les "cadences infernales"

À Cabourg, une dizaine de salariés de l'entreprise de télé-secrétariat Agaphone exercent leur droit de retrait, lundi 11 mars. Ils dénoncent des "cadences infernales", un "épuisement professionnel" et un "harcèlement" de leurs encadrants. Une réunion a eu lieu entre les salariés et la direction.

Le piquet de grève est en place, lundi 11 mars, devant les locaux de la société Agaphone, à Cabourg (Calvados). La grève pourrait débuter d'un instant à l'autre, la centrale syndicale de la CFTC ayant déposé un préavis, vendredi 8 mars. La veille, une dizaine de salariés, sur la soixantaine que compte l'entreprise de télé-secrétariat à Cabourg, ont décidé d'exercer leur droit de retrait et de cesser toute activité. Ils déplorent une "cadence infernale", exacerbée ce jour-là par le manque d'effectif dû à des arrêts maladie.

Fondée en 1985 et installée à Cabourg depuis 2013, Agaphone propose aux entreprises des solutions pour externaliser leur secrétariat téléphonique. "La cheffe de plateau a envoyé un mail un vendredi soir, très tard, pour dire que le lundi matin, on allait avoir à gérer quatre lignes téléphoniques au lieu de trois", décrit Myriam Leudet, déléguée du personnel, élue depuis 2019. Pour les salariés du centre d'appel, cela revient à devoir traiter une quarantaine d'appels à l'heure, contre trente habituellement, affirme-t-elle. "De l'abattage", décrit l'une d'eux.

Une "minorité" de salariés selon la direction

Après plusieurs jours de cette cadence soutenue, des employés sont montés au créneau, jeudi 7 mars. "Et là, ça a été un carnage, tout est ressorti", rapporte la déléguée du personnel, qui dit avoir déposé un droit d'alerte le soir-même. "Les collègues étaient dans un tel état de stress, d'épuisement et d'énervement qu'ils ont arrêté le travail spontanément", avance Sébastien Anfray, secrétaire de l'Union départementale CFTC du Calvados, venu sur place ce lundi.

Contactée, Valentine Lambert, présidente et fondatrice d'Agaphone, insiste sur le fait que le mouvement de protestation n'est porté que par "une minorité" des salariés. "Tout le reste est au travail depuis 7 ou 8 heures ce matin", affirme-t-elle. Elle évoque bien cependant "un surcroit d'activité" dans l'entreprise lié aux absences dues aux vacances scolaires et à des arrêts maladies dans le personnel. Mais "ce n'est pas Agaphone qui est responsable des arrêts maladie", avance la présidente.

Une première réunion de négociation

Les salariés en retrait réclament une augmentation de salaire de 5%, un treizième mois à partir de décembre 2024, une prime de vacances et une réduction de la cadence des appels, informe la CFTC. Ils demandent aussi le rétablissement d'une pause de 10 minutes par jour sur leur temps de travail, qui leur avait été accordée, avant sa suppression en novembre 2023, "de manière unilatérale" par la direction, selon Myriam Leudet.

Une réunion s'est tenue ce lundi midi entre les salariés et la direction de l'entreprise. La direction n'a pas, à ce stade, pris d'engagement sur les salaires ou les conditions de travail, affirme Myriam Leudet. Cette dernière attend d'être reçue une seconde fois, en retour à l'exercice de son droit d'alerte et du droit de retrait de ses collègues. La mise en place d'une grève pourrait être actée ensuite, annonce-t-elle. "Il y aura une réponse de la direction demain matin", fait savoir ce lundi après-midi Valentine Lambert, présidente d'Agaphone.

"Épuisement professionnel"

Depuis leur centre d'appel calvadosien, les opérateurs reçoivent les appels destinés aux sociétés clientes d'Agaphone et assurent leur secrétariat : prise d'informations, de rendez-vous, gestion de commandes. Parmi ses clients, le centre d'appel compte des artisans, des cabinets d'avocat, de médecin, d'architecte, mais aussi des assureurs ou des entrepreneurs. Depuis son ouverture en 2013, le site de Cabourg a multiplié par dix son nombre de salariés, passant de quatre à l'ouverture, à plus de quarante équivalents temps plein en 2024.

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Derrière cette réussite se cacherait une réalité plus sombre, selon Sébastien Anfray, de la CFTC. "Le management est très compliqué sur le site, il y a de l'épuisement professionnel". Jeudi dernier, lorsque les salariés ont utilisé leur droit de retrait, entre dix et quinze employés étaient en arrêt maladie, affirme Myriam Leudet.

"Ils nous prennent pour des robots"

"Il y a beaucoup de souffrance chez les télé-secrétaires. On subit des changements d'horaires intempestifs, une surcharge de travail. Il y a beaucoup d'arrêts de travail, des personnes en burn-out et pas de nouvelles embauches", dénonce la déléguée du personnel. Et d'ajouter : "Certaines employées me disent : 'Ils nous prennent pour des robots !'".  Sophie Valette, télé-secrétaire, abonde : "Nous prenons des anxiolytiques pour aller au travail, car nous sommes sur le point de craquer".

Et pour la CFTC, le point de rupture a déjà été atteint. "Les arrêts de travail, l'absentéisme croissant et les démissions sont aujourd’hui le reflet d’un mal-être grandissant dans cette entreprise historique à Cabourg. (...) Si les salariés d'Agaphone en arrivent à cette extrémité c'est que les signes qu'ils ont envoyés depuis des mois, voire des années, n'ont reçu aucun écho de la direction", indique le syndicat dans un communiqué publié le 8 mars.

Des accusations rejetées par la direction 

La déléguée du personnel Myriam Leudet dénonce aussi des situations de "harcèlement" de la part des encadrants, qui participent selon elle à l'épuisement au travail. Elle énumère : "La cheffe de plateau qui vous fond dessus dès que vous parlez à votre voisine, à votre voisin. On nous dit 'dépêche-toi de retourner au poste' dès qu'on sort des toilettes. Il y a la cheffe des ressources humaines qui surgit dès qu'on va en bas chercher du café ou de l'eau pour nous dire de reprendre le poste. Une pression constante".

La CFTC réclame dans son communiqué "la fin de tout type de harcèlement et pression sur l'ensemble des salariés de l'entreprise". Pour la direction de l'entreprise, ces accusations sont infondées. Valentine Lambert déclare qu'elle "nie complètement" l'existence de faits de harcèlement ou d'épuisement au travail chez Agaphone.