Coronavirus : pas facile d'être celui qui annonce la mauvaise nouvelle

Depuis le début du déconfinement, les conseillers de l'Assurance Maladie ont une nouvelle mission délicate : dans le cadre des brigades sanitaires, ils effectuent la liste des cas contacts pour chaque patient positif, et les appellent pour les prévenir d'un risque potentiel de contamination.

Depuis le 11 mai, une plateforme de "tracing contact" a été mise en place à la CPAM de la Haute-Vienne.
Une quarantaine de conseillers sont mobilisés, 7 jours sur 7, de 8h à 19h.
Leur mission : établir la liste des cas contacts pour chaque patient diagnostiqué positif au Coronavirus, et les appeler un par un pour les prévenir et leur expliquer la marche à suivre.
 
Martine Rousseau fait partie de la "brigade sanitaire" de la Haute-Vienne. En temps normal, elle est infirmière au centre d'examen de santé géré par la CPAM. Mais comme son service ne reçoit plus de patients depuis le début du confinement, elle a été missionée pour travailler sur la plateforme Covid. Une tâche qui lui convient.

Nous avons un rôle très important pour rassurer les personnes, les accompagner. C'est la suite logique de mon travail.

Hélène Cassat est manager des délégués de l'Assurance Maladie (les agents chargés du relationnel auprès des médecins). Elle aussi a provisoirement lâché son service habituel pour superviser la plateforme du "tracing contact".
Elle a encadré la formation des conseillers pendant deux jours, et la première semaine d'activité sur le site pour se roder, avant que chacun ne reparte en télétravail.

On est tous partis de zéro avec ce nouveau dispositif, avec la pression d'avoir un rôle majeur à jouer dans la situation sanitaire. Tous les conseillers étaient volontaires pour participer à cette mission. Ils ont le sentiment d'avoir un vrai rôle à jouer.

La charge émotionnelle

Leur rôle est en effet majeur. Il s'agit de casser la chaine des contaminations en repérant le plus rapidement possible les cas contacts, et en les incitant à s'isoler et se faire tester. Mais leur mission peut s'avérer difficile.

Il faut annoncer à une personne qu'elle est un cas contact, avec tout ce que ça implique au niveau émotionnel. Ce n'est pas évident d'être celui qui annonce la mauvaise nouvelle. Parfois, les conversations durent 15-20 minutes, les gens ont besoin d'être rassurés. - Catherine Pelletier, directrice de la CPAM (87)

Il y a, en fait, deux cas de figures. La plupart du temps, les personnes appelées sont déjà au courant qu'elles ont été en contact avec une personne infectée, car celle-ci les a prévenues. Mais parfois, ce n'est pas le cas.

Il faut alors être plus prudent pour ne pas les faire paniquer. On sent à la voix s'ils sont stressés, ils posent beaucoup de questions. Mais globalement, ils sont contents d'avoir été appelés, qu'on leur donne la conduite à tenir et qu'on les guide dans leurs démarches pour les masques, les tests... Déjà, quand ils n'ont pas de symptômes, ils sont rassurés. - Martine Rousseau, infirmière CPAM (87)

Une activité plutôt faible

Depuis la mise en place de la plateforme le 13 mai 2020, le nombre de cas à traiter a été plutôt faible, signe positif d'un rallentissement de la circulation du virus.
Selon les chiffres de l'ARS (Agence régionale de santé), 2211 personnes ont été dépistées en Haute-Vienne entre le 15 et le 26 mai, avec un taux de positivité très faible d'environ 1% (contre 7 à 8% il y a un mois). 

En deux semaines, la plateforme Covid a contacté tout juste une cinquantaine de personnes, des patients ou cas contacts, pour ce qui concerne la Haute-Vienne.
Mais elle a aussi traité beaucoup d'appels d'autres départements, jusqu'à une centaine par jour en fin de semaine dernière.
Depuis hier, un nouveau dispositif a été mis en place : la CPAM de la Haute-Vienne ne gèrera plus que les appels de trois départements (la Haute-Vienne, la Creuse et les Pyrénées Atlantiques).
 

Quelques surprises

Le recul sur ces nouvelles plateformes est plutôt faible, mais déjà quelques données surprenantes ressortent.

En moyenne, les conseillers haut-viennois ont eu à gérer quatre cas contacts pour un patient positif, alors que le ministère de la Santé se basait plutôt sur des chiffres de 10 à 20 cas contacts.
La directrice de la CPAM de la Haute-Vienne, avance une explication : 

C'est peut-être parce que la sortie du confinement est encore récente, et que les gens restent prudents. Ou alors, les patients font des sous-déclarations. Ils n'osent pas dire qu'ils ont fait une soirée avec dix personnes, par exemple... - Catherine Pelletier

La directrice de la CPAM insiste pourtant sur l'importance de la transparence dans l'efficacité de la mission. Elle est d'ailleurs étonnée sur un secont point : près de la moitié des patients souhaitent garder l'anonymat, ils ne veulent pas que leur nom soit dévoilé aux cas contacts.

"Cela ne m'étonne pas", déclare Magalie Chassain, une autre conseillère de la CPAM 87 travaillant sur la plateforme.

Certains ont peur d'être montrés du doigt. Mais ce n'est pas toujours très raisonné. Certains veulent garder l'anonymat alors que les cas contacts sont dans leur maison ! Ils sont un peu sonnés, sur le coup ils ne mesurent pas forcément... Ils ont peur qu'on divulgue leur nom, alors que ce n'est absolument pas le cas. 

La confidentialité des données est l'un des principes de base de la plateforme "tracing contact", qui ne fait travailler que des agents rompus au secret médical.

D'ici la semaine prochaine, la CPAM de la Haute-Vienne mettra en place un nouveau service téléphonique : une ligne spéciale "orientation Covid" pour les personnes qui n'ont pas de médecin traitant. Ils seront réorientés, selon leurs besoins, vers un médecin ou un laboratoire proche de chez eux. Le numéro sera communiqué dans les prochains jours.