Effectuer ses achats de Noël en ligne est de plus en plus fréquent. Des habitudes de consommation qui ne sont pas sans risque. Daniel Bideau, vice-président national de l'UFC-Que Choisir et président de l'association de consommateurs dans le Puy-de-Dôme, nous donne quelques conseils.
La tendance se confirme : les Français sont de plus en nombreux à se tourner vers internet pour réaliser leurs achats de Noël. Selon une étude menée par la FEVAD, la fédération du e-commerce et de la vente à distance, les ventes de Noël, boostées par les opérations promotionnelles du mois de novembre de type black friday, pourraient ainsi dépasser 20 milliards d’euros. L’an dernier, 18,3 milliards d’euros avaient été dépensés sur cette période.
Un phénomène qui devrait s’amplifier cette année, selon Daniel Bideau, vice-président national de l'UFC-Que Choisir et président de l'association de consommateurs dans le Puy-de-Dôme. « On ne peut que constater l’augmentation de la part des produits commandés sur internet à cette période, explique-t-il. Et avec les mouvements sociaux qui s’annoncent, le volume de commandes vont encore accroître ».
Et ce nouveau mode de consommation n’est pas sans risque. Alors pour se prémunir d’éventuelles arnaques et faire ses achats en toute sérénité, il nous donne quelques conseils.
Réfléchir avant d’agir
Le premier conseil donné par Daniel Bideau, c’est de commencer par prendre le temps de réfléchir. « Pour les cadeaux de fin d’année, il est tentant d’aller sur internet pour regarder la palette d’articles existants et leurs prix. Mais cela n’empêche pas de se rendre dans un magasin de proximité, où l’on peut avoir des surprises intéressantes, notamment au niveau du prix. N’oubliez pas que dans un magasin de proximité, il est toujours possible de négocier le prix, et notamment en faisant jouer la concurrence repérée sur internet. Autre avantage non négligeable : en cas de problème avec le produit, il vous sera beaucoup plus simple de le ramener ».
Bien choisir son site
Pour commander sur internet, il est aussi primordial de bien choisir son site en faisant preuve de la plus grande vigilance quant à sa domiciliation. « Il ne faut commander que sur les sites qui paraissent les plus fiables. La première chose à vérifier, c’est que le site soit bien référencé dans la communauté européenne, ce qui apporte un certain nombre de garanties. Mais le plus sûr, reste de commander sur des sites français, car les garanties y sont encore plus importantes ». A l’inverse, si un litige intervient avec un vendeur non européen, et en particulier les sites chinois, il sera très difficile, voire impossible de le poursuivre.Attention aux Marketplace
Autre point sur lequel il faut être vigilant, les places de marché, autrement appelées marketplace, ces plateformes de vente proposées par les sites marchands de type Amazon, La Fnac, Cdiscount, Priceminister, etc. « Quand le produit est vendu directement par ces sites, il n’y a généralement pas trop de problèmes. Mais si vous commandez à quelqu’un qui utilise ces plateformes, que ce soit un particulier ou un vendeur extérieur, c’est différent. C’est là qu’on constate très souvent des litiges de non-conformité, des problèmes de livraison ou de délais non respectés. Il faut faire très attention car dans ce cas-là, la garantie du site ne s’applique pas, elle ne s’applique que sur les produits vendus directement par le site en question ».N’effectuer que des paiements sécurisés
Acheter sur internet c’est aussi prendre le risque de se faire pirater sa carte bancaire. Là encore quelques précautions s’imposent. En premier lieu, il est impératif de vérifier lors du paiement que l’adresse du site commence bien par https, ce qui vous garantit une transaction sécurisée et non par http, qui à l’inverse ne vous prémunit d’aucune cyber attaque. De même, mieux vaut ne jamais effectuer un paiement en ligne lorsque vous êtes connecté via un réseau wifi public, qui reste peu fiable et surtout ne jamais enregistrer ses coordonnées bancaires comme le proposent de nombreux sites.« Le piratage de carte reste fréquent, et nous constatons que 10 à 15% des acheteurs sont victimes de fraude en ligne. A l’heure actuelle, le plus sûr pour régler vos achats est d’utiliser les cartes de paiement à usage unique que proposent la plupart des banques ».
Si malgré tout, vous vous êtes fait pirater votre carte, vous devez très rapidement faire opposition et signaler l’incident. Pour cela vous pouvez vous rendre sur la plateforme Perceval, un télé service mis en place par le gouvernement de l’Intérieur.
Que faire si votre commande n’est pas là pour Noël ?
« La première précaution à prendre, si le site sur lequel vous commandez s’est engagé à vous livrer avant Noel, c’est de faire une saisie de l’écran où cet engagement est affiché. Cela vous servira de preuve pour obtenir un dédommagement en cas de non-respect de cet engagement. Sachez que dans ce cas, vous êtes en droit de faire annuler la commande et d’exiger un remboursement dans un délai de 14 jours ».Que faire si la commande a été expédiée mais que le transporteur ne l’a pas livrée ?
« La responsabilité de la livraison incombe au vendeur. C’est lui qui doit vous apporter la preuve que l’article vous a bien été remis, c’est donc à lui qu’il faut vous adresser si ce n’est pas le cas, et c’est à lui de vous rembourser ou de vous renvoyer le produit ».Que faire si le produit commandé ne me convient pas ou s’il est endommagé ?
« La première des choses à savoir est que vous disposez de 14 jours pour changer d’avis à compter de la date de réception de votre commande, au titre du droit de rétractation ». Si vous n’en voulez pas, il faut adresser une demande par écrit, sans avoir justifié de motif, puis renvoyer le produit, même si vous avez enlevé l’étiquette. Mais attention, le droit de rétractation ne s’applique pas, entre autres, aux denrées périssables, aux cadeaux personnalisés et aux ventes entre particuliers.Bon à savoir aussi, « pour tout produit défectueux, vous pouvez faire fonctionner la garantie légale de conformité ou la garantie légale de vices cachés, valable deux ans à partir de la date de livraison et obtenir soit le remplacement du produit soit son remboursement ».
Que faire en cas de litige ?
Si vous n’avez pas reçu votre commande ou si le produit commandé n’est pas conforme, vous êtes en droit d’exiger son remplacement ou son remboursement. Si le marchand refuse, vous devez alors lui adresser une mise en demeure par courrier recommandé, accompagnée d’une déclaration au greffe. Si cela ne suffit pas, vous pouvez alors solliciter un recours au tribunal qui peut prononcer une injonction de payer.Sachez que pour ces démarches vous pouvez solliciter l’aide des associations de consommateur.
La Fevad et l’Institut national de la consommation publient un guide pour vous aider dans vos achats en ligne.
Un budget moyen de 171 € consacré aux achats de Noël sur Internet
A l’approche des fêtes de fin d’année, Médiamétrie, en partenariat avec la FEVAD, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, a réalisé, au mois d’octobre, une enquête auprès de 4 012 internautes de 15 ans et plus sur leurs intentions d’achat en ligne.Selon cette étude, les cyberacheteurs sont prêts à dépenser 255€ en moyenne pour leurs achats de Noel, que ce soit en magasin ou sur Internet. Pour les achats en ligne, si le budget moyen envisagé est de 171€ cette année, 7% des cyberacheteurs sont prêts à dépenser un peu plus qu’en 2018 soit plus de 190€.
Parmi les cadeaux phares plébiscités par les cyberacheteurs à Noël, les jeux et jouets occupent logiquement la première place du classement des achats en ligne (36%), suivis de près par les produits culturels (34%), puis les vêtements et chaussures (29%), les cosmétiques (26%) et les cartes cadeaux ou bons d’achat (18%).
