Une réponse en deux heures sur Facebook ou Twitter et en 24 heures par email c’est ce qu’a annoncé le directeur général de Voyages-sncf.com, Franck Gervais.
Une direction, dotée d'une trentaine de personnes, est mise en place afin d'assurer un délai de réponse rapide pour la clientèle.
"Dans tous les projets qu'on mène, je veux être sûr que ça répond exactement aux attentes du client. Donc je mets en place une direction de l'expérience client au sein de Voyages-sncf.com", a indiqué Franck Gervais 16 février 2015.
Le site internet s'engage sur une "garantie moins de deux heures" pour les questions posées sur son compte Facebook ou sur le fil Twitter de la relation client, et en 24 heures par email, contre un à deux jours actuellement.
Gérez facilement vos commandes où que vous soyez et quand vous le souhaitez sur #VoyagesSncf : http://t.co/9uyjUsuV63 pic.twitter.com/3eYk9sDIDn
— Voyages-sncf.com (@Clt_VoyagesSncf) 28 Janvier 201545% des billets de TGV sont vendus sur Voyages-sncf.com
En 2014, 1,3 million de clients ont contacté les 200 conseillers Voyages-sncf.com (dont 40% par téléphone, 35% par mail, et 25% par chat ou réseaux sociaux).Environ 45% des billets de TGV sont vendus sur Voyages-sncf.com.
"On est à une véritable étape charnière pour le e-commerce. L'exhaustivité, l'immédiateté de l'offre a fait les beaux jours de l'e-commerce, mais ceux qui réussiront, sont ceux qui seront irréprochables en termes de confiance et de qualité de la relation humaine auprès d'eux", commente Franck Gervais.
